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Austausch defekter Ware: Wie Sie Ihre Kunden zufrieden stellen

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Von Astrid Engel,

Trotz sorgfältiger Kontrolle können Sie nicht ausschließen, dass ein Produkt oder eine Leistung, die Sie einem Kunden verkauft haben,Mängel aufweist. Als Verkäufer übernehmen Sie dafür aber eine gesetzlich vorgeschriebene Gewährleistung: Private Kunden können von Ihnen innerhalb von 2 Jahren nach dem Kauf eine sogenannte Nacherfüllung verlangen (§ 439 BGB). Nach Wahl des Kunden haben Sie beim Kauf vorhandene Mängel

Trotz sorgfältiger Kontrolle können Sie nicht ausschließen, dass ein Produkt oder eine Leistung, die Sie einem Kunden verkauft haben,Mängel aufweist. Als Verkäufer übernehmen Sie dafür aber eine gesetzlich vorgeschriebene Gewährleistung: Private Kunden können von Ihnen innerhalb von 2 Jahren nach dem Kauf eine sogenannte Nacherfüllung verlangen (§ 439 BGB). Nach Wahl des Kunden haben Sie beim Kauf vorhandene Mängel

  • kostenlos zu reparieren oder
  • die gekaufte Sache kostenlos auszutauschen.

Mit kostenloser Nachbesserung Kunden zufrieden stellen

Nun sind Produkte naturgemäß nicht mehr im Neuzustand, wenn ein Kunde sie bereits benutzt hat. Wollte der Kunde ein Produkt umtauschen,konnten Sie bislang eine Entschädigung für die Wertminderung verlangen (§346Abs.1BGB). Diese Regelung hat der Europäische Gerichtshof in einem kürzlich veröffentlichten Urteil verworfen. Eine Nachbesserung habe immer kostenlos zu erfolgen. Sonst könnten Verbraucher davon abgehalten werden, ihr Recht auch zu nutzen (Europäischer Gerichtshof, 17.4.2008, Aktenzeichen: C-404/06).

Haben Sie Ware selbst schon defekt gekauft, müssen Sie nicht auf eigene Kosten die Kunden zufrieden stellen. Sie selber können ebenfalls von Ihrem Lieferanten Nacherfüllung verlangen (§ 478 BGB).

Bei welchen Mängeln Sie Kunden zufrieden stellen müssen

Wenn Kunden Mängel rügen, geht es in der Regel um sogenannte Sachmängel. Im Gesetz sind dazu fünf Fälle definiert (§ 434 BGB):

1.    Abweichung von vereinbarter Beschaffenheit

Beispiel: Ein Juwelier sichert einem Kunden zu, dass eine Uhr bis zu einer Tiefe von 30 Metern wasserdicht ist. Trifft das nicht zu, ist die Uhr mangelhaft.

2.    Fehlende Eignung für die vorgesehene Verwendung

Beispiel: Ein Kunde kauft einen Wasserkocher, dessen Heizspirale nicht funktioniert.

3.    Falsche Werbeaussage

Beispiel: In einer Anzeige wird für einen Staubsauger geworben, der eine Leistung von 1.200 Watt haben soll. Tatsächlich beträgt die Leistung nur 1.000 Watt.

4.    Fehlerhafte Montage

Beispiel: Ein Küchenstudio hängt einen Schrank beim Kunden schief auf.

5.    Falsche Lieferung

Natürlich ist es ein Mangel, wenn Sie eine andere als die bestellte Ware oder zu wenig von der Ware liefern. Beispiel: Ein Optiker liefert eine rote statt einer blauen Brille.

Selbst wenn Sie eigentlich nicht für Fehler an reklamierter Ware verantwortlich sind, kann es besser sein, sie zu beseitigen. So können Sie Ihre Kunden zufrieden stellen und mit Ihrem guten Service an sich binden.
Damit dieser daraus aber keine weiteren Rechte ableiten kann, sollten Sie sich folgende Formulierung unterschreiben lassen: „Wir tauschen das defekte Gerät…ohne Anerkennung einer Rechtspflicht aus, auch wenn wir den aufgetretenen Mangel nicht zu verantworten haben.“

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