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Besser telefonieren - der erste Eindruck ist entscheidend

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Von Astrid Engel,

Der erste Eindruck, den ein Kunde von Ihrem Unternehmen gewinnt, ist oft entscheidend. Das gilt auch für den Kontakt per Telefon. Unfreundliches oder wenig kompetentes Verhalten kann hier schnell eine Geschäftsbeziehung beenden, bevor sie überhaupt begonnen hat. Hier fünf Praxistipps, wie Sie besser und effektiver telefonieren:

Der erste Eindruck, den ein Kunde von Ihrem Unternehmen gewinnt, ist oft entscheidend. Das gilt auch für den Kontakt per Telefon. Unfreundliches oder wenig kompetentes Verhalten kann hier schnell eine Geschäftsbeziehung beenden, bevor sie überhaupt begonnen hat. Hier sind 2 x 5 Praxistipps, wie Sie besser und effektiver telefonieren:


Besser telefonieren - 5 Praxistipps

1. Notieren Sie den Namen des Anrufers sofort, nicht erst am Ende des Gesprächs. So ersparen Sie sich peinliche Situationen, wenn Sie etwa nicht wissen, wie Sie Ihr Gegenüber anreden sollen.

2. Kommen Sie schnell auf den Punkt. Beantworten Sie Fragen präzise.

3. Behalten Sie bei Reklamationen und Beschwerden einen klaren Kopf. Bleiben Sie freundlich und höflich, auch wenn sich der Anrufer Ihrer Meinung nach zu Unrecht beschwert. Sie brauchen Ihre Kunden - und nicht umgekehrt.

4. Eine freundliche und verbindliche Stimme wirkt einfach besser beim Telefonieren. Stellen Sie sich vor, Sie säßen dem Kunden persönlich gegenüber. Lächeln Sie, das überträgt sich auf Ihre Stimme.

5. Rufen Sie ab und zu selbst in Ihrer Firma an, um den Eindruck zu testen. Wie schnell wird der Anruf angenommen? Sind Ihre Mitarbeiter freundlich und hilfsbereit? Wird der Anrufer gleich an den richtigen Partner vermittelt?

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5 Tipps - besser formulieren beim Telefonieren

Der Ton macht die Musik. Besonders wenn das Telefon in einem ungünstigen Moment klingelt, gilt es, ausgesucht freundlich zu sein. Hier sind 5 Formulierungstipps für gängige Situationen am Telefon.

1. Falsch: "Wenn Sie wollen, storniere ich Ihren Auftrag." Richtig: "Was halten Sie davon, wenn wir Ihnen stattdessen unser Produkt ... liefern?"

2. Falsch: "Da sind Sie bei mir aber ganz falsch gelandet." Richtig: "Frau X ist die richtige Ansprechpartnerin für Sie. Ich werde Sie sofort mit ihr verbinden."

3. Falsch: "Da haben Sie mich jetzt völlig falsch verstanden." Richtig: "Entschuldigen Sie, dass ich mich so undeutlich ausgedrückt habe."

4. Falsch: "Ich kann Ihnen nicht versprechen, dass es wirklich klappt." Richtig: "Ich verspreche Ihnen, dass ich mich für Ihr Anliegen einsetzen werde."

5. Falsch: "Sie müssen mit einer langen Lieferfrist rechnen." Richtig: "Dieses Produkt ist zurzeit sehr gefragt. Ich kann Ihnen eine Lieferung in Kalenderwoche XY anbieten."

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