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Customer value: Was ist ein zufriedener Kunde wert?

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Von Astrid Engel,

Je unübersichtlicher die Fülle der angebotenen Waren und Dienstleistungen ist, desto wichtiger wird es, dass ein zufriedener Kunde uns persönlich empfiehlt. Diese Mundpropaganda zahlt sich übrigens ganz konkret in Euro und Cent aus, wie in diesem Beispiel:

Je unübersichtlicher die Fülle der angebotenen Waren und Dienstleistungen ist, desto wichtiger wird es, dass ein zufriedener Kunde uns persönlich empfiehlt. Diese Mundpropaganda zahlt sich übrigens ganz konkret in Euro und Cent aus, wie in diesem Beispiel:

Kellnerin Karin H. war an diesem Tag einfach nicht gut drauf. Sie hatte Kopfschmerzen, ihr Chef hatte sie schon angemosert, und eine Kollegin hatte sich krank gemeldet. Als der Gast Hubert M. sich dann auch noch darüber beschwerte, dass das Essen versalzen sei, platzte Karin H. der Kragen: Wortlos schnappte sie ihm den Teller weg, stürmte ohne ein Wort der Entschuldigung davon, kehrte nach etwa einer Viertelstunde an seinen Tisch zurück und stellte den Teller abermals wortlos vor ihm ab. Hubert M., der an diesem Tag zum ersten Mal in dem Lokal "Zum Hirschen" aß, beschloss, dass dies auch das letzte Mal war.


Mehr als nur eine Umsatzeinbuße

Der Vorfall hat dem Wirt geschadet: Zum einen wurde so die Gelegenheit verspielt, Hubert M. zum Stammkunden zu machen, zum anderen ist es wahrscheinlich, dass der Gast im Freundes- und Bekanntenkreis über das Negativerlebnis berichtet. Das könnte sich so auswirken:

Annahmen für dieses Szenario:

1. Ein zufriedener Kunde, der 50 Euro pro Jahr in Ihrem Restaurant ausgibt, erzählt fünf Bekannten binnen eines Jahres Positives über Ihr Lokal.

2. Diese fünf werden ebenfalls zu Gästen und erzählen wiederum fünf Freunden, dass sie in Ihrem Lokal zufrieden waren.

3. Diese empfehlen Ihr Lokal weiteren fünf Freunden und so weiter und so fort.


Sorgen Sie dafür, dass Ihr Gast als zufriedener Kunde geht

Karin H.s Verhalten hätte dem Wirt also hochgerechnet auf fünf Jahre einen Umsatzverlust von fast 50.000 Euro einbringen können. Und das allein durch ausgebliebene Empfehlungen.

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Dieses Szenario lässt sich mühelos noch weiter ausbauen: War der Gast zusammen mit drei Freunden oder Geschäftspartnern in dem Lokal und hatte ein Negativerlebnis, könnte das eine Umsatzeinbuße von über 200.000 Euro bedeuten.

Sicher: Dieses Rechenbeispiel spiegelt eine Idealentwicklung wider. Doch sollten Sie und Ihre Mitarbeiter sich stets im Klaren darüber sein, welches Umsatzpotenzial auf dem Spiel steht, wenn ein Kunde unzufrieden Ihren Laden oder Ihr Lokal verlässt - und dass ein wenig Kulanz, ein Gratis-Cappuccino oder ein kleines Geschenk ein geringer Einsatz sind im Vergleich zu dem Umsatzverlust, den unzufriedene Kunden verursachen können.

Fazit: Ein zufriedener Kunde  kann Ihrem Unternehmen durch positive Mundpropaganda Neukunden ins Haus bringen - ohne dass es Sie einen Cent extra kostet.

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