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Die 5-A-Methode: In 5 Schritten vom Beschwerdeführer zum Stammkunden

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Von Astrid Engel,

Erledigen Sie Beschwerden nicht nur freundlich und kulant. Wenn Sie eine klare Systematik bei Ihrer Reklamationsabwicklung haben, machen Sie zudem einen professionellen Eindruck. Halten Sie sich an die 5-A-Methode: Sie hilft beiden Seiten, vom Ärger zu einer guten Lösung zu kommen.

Erledigen Sie Beschwerden nicht nur freundlich und kulant. Wenn Sie eine klare Systematik bei Ihrer Reklamationsabwicklung haben, machen Sie zudem einen professionellen Eindruck. Halten Sie sich an die 5-A-Methode: Sie hilft beiden Seiten, vom Ärger zu einer guten Lösung zu kommen.

Wenn ein Kunde geht, sind fast immer schlechte Service- und Produktqualität dafür verantwortlich. Aber nicht nur das: Beschwerdeführer sind Meinungsführer. Und fast immer wechseln Kunden wortlos zur Konkurrenz. Wenn Sie also Beschwerdeführer abblitzen lassen, dürfen Sie sicher sein, dass sich Ihr negatives Bild verhundertfacht.

Bearbeiten Sie jeden Fall Stufe für Stufe, und zwar in der richtigen Reihenfolge:

  1. Anhören des Problems
  2. Analysieren des Schadens
  3. Anbieten einer Lösung
  4. Antworten auf Einwände oder Fragen
  5. Abschlussgespräch nach Erledigung

Überspringen Sie keine dieser 5 Stufen. Beispiel: Wenn Sie auf Stufe 2 (Analyse des Schadens) verzichten, wird die von Ihnen angebotene Lösung nicht passen. Machen Sie es wie ein guter Arzt: Erst die Diagnose, dann die Therapie.

Warum Ihr Verständnis für den Beschwerdeführer wichtig ist

Bevor Sie sich zum Schaden äußern, ist es günstig, mit Anteilnahme die Gefühle des Beschwerdeführers anzusprechen. Vermeiden Sie dabei das abgedroschene "Tut mir leid". Sprechen Sie statt dessen von "verstehen" oder "Verständnis". Verwenden Sie dafür nur einen Satz, und leiten Sie keinesfalls in einen 2. Satz über - etwa mit einem "aber". Sie würden dadurch die Wirkung abschwächen. Der Satz muss für sich alleine stehen. Machen Sie danach eine kleine Redepause. Das wirkt wie ein Verstärker. Verständnis gegenüber dem Beschwerdeführer äußern Sie so:

"Für Ihre Enttäuschung habe ich Verständnis."

"Ich kann Ihren Ärger verstehen."

"Ich verstehe, dass Sie sauer sind."

"Ich habe Verständnis, wenn Sie jetzt unzufrieden sind."

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An diesem Punkt ist es noch unwichtig, ob der Kunde recht hat oder nicht: Es geht nur darum, dass Sie dem Beschwerdeführer auf der Gefühlsebene begegnen und Verständnis für den Ärger äußern, nicht mehr. Damit machen Sie ja keine Zugeständnisse. Achten Sie dabei auf Ihre Stimmlage, denn es kommt nicht nur darauf an, was Sie sagen, sondern auch, wie Sie das tun.

Die Lösung muss für den Beschwerdeführer optimal sein - nicht für Sie

Lernen Sie aus den guten Erfahrungen bei technischen Reklamationen. Hier hat sich das System in der Praxis bewährt. Ihre Eintrittskarte zum Herzen des Beschwerdeführers ist, dass Sie sich ihm zuwenden und zuerst genau zuhören.

Haben Sie die Möglichkeit, die Anliegen des Beschwerdeführers zu notieren? Dann machen Sie einen besonders zugewandten Eindruck. Analysieren Sie durch Fachfragen die Panne. Telefonisch oder vor Ort.

Doch Vorsicht: Bieten Sie nie sofort eine Lösung an. Bereiten Sie sich auf Einwände und Fragen des Beschwerdeführers gründlich vor. Denn am einfachsten ist es, wenn Ihr Angebot Ihren Kunden sofort überzeugt. Die vorgeschlagene Lösung muss für den Kunden optimal sein, nicht für Sie. Sonst haben Sie ihn verloren. Und: Ein unzufriedener Kunde wird seinen Ärger an durchschnittlich 14 andere weitergeben. Stellen Sie dagegen den Beschwerdeführer zufrieden, berichtet er davon immerhin 7 anderen Personen - das ist positive Mund-zu-Mund- Werbung. Oder können Sie sich Negativ-Werbung leisten?

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