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Die 5 gefährlichsten Fehler im Kunden-Service

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Von Astrid Engel,

Egal wie gut Sie Ihren Kunden-Service schulen - manchmal passieren Fehler, für die Ihre Mitarbeiter nichts können. Und die können dazu führen, dass das ganze Projekt den Bach runtergeht.

Egal wie gut Sie Ihr Service-Team schulen - manchmal passieren Fehler, für die Ihre Mitarbeiter nichts können. Und die können dazu führen, dass das ganze Projekt den Bach runtergeht.

Wenn Kunden sich über mangelnden Service, unfreundliche Kundenberater und falsche Auskünfte ärgern, schadet das Ihrem Unternehmen. Im schlimmsten Fall kündigen solche Kunden Ihnen das Vertrauen auf und geben ihre schlechten Erfahrungen an andere weiter.

Die nahe liegendste Erklärung: Die Mitarbeiter in Ihrem Kunden-Service-Team sind schuld. Aber stimmt das wirklich? Vielleicht liegen die Gründe auch anderswo. Hier die fünf wichtigsten Fehler-Quellen in Ihrem Kunden-Service und wie Sie sie beheben.

Fehler 1: Das Service-Team ist zu klein

Wenn in Ihrem Team das Service-Team verkleinert wird, müssen die verbleibenden Mitarbeiter die Arbeit ihrer ehemaligen Kollegen mit machen.

Wenn sich also Kunden über mangelnden Service beschweren, müssen Sie abwägen, ob Ihr Service-Team überhaupt noch in der Lage ist, seine Arbeit zu schaffen.

Fehler 2: Ihre Service-Mitarbeiter sind nicht ausreichend ausgebildet

In einigen Firmen ist es üblich, die neuesten und unerfahrensten Mitarbeiter zunächst im Kunden-Service einzusetzen. Tatsache ist aber: Kundenbetreuung ist ein hoch qualifizierter Job. Schließlich repräsentieren diese Menschen Sie und Ihr Unternehmen nach außen.

Stellen Sie deshalb immer sicher, dass Ihre Mitarbeiter optimal auf ihre Tätigkeit vorbereitet sind, bevor Sie sie auf Ihre Kunden loslassen.

Fehler 3: Ihre Abteilungen arbeiten nicht eng genug zusammen

Verkäufer sollen verkaufen, Marketing-Leute vermarkten. Wenn es Probleme in der Produktion gibt, erfahren diese beiden Abteilungen davon vielleicht nicht früh genug. Stellen Sie sicher, dass jeder über Lieferprobleme etc. Bescheid weiß.

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Nur so ist gewährleistet, dass Ihre Service-Mitarbeiter die Kunden zum Beispiel über verspätete Lieferungen informieren können und nichts versprechen, was andere Abteilungen nicht erfüllen können.

Fehler 4. Unzureichende Technik-Ausstattung

Auch im Computerzeitalter übersehen viele Unternehmen oft noch die Tatsache, dass der Kunden-Service bei jedem Kundenkontakt Zugriff auf die erforderlichen Daten haben muss.

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen verschiedene Datenbanken zu Produktionsterminen, Vertriebswegen, Bestelllisten usw. führen, muss gewährleistet sein, dass Ihre Kundenberater Zugriff auf diese Daten haben. Nur dann können sie Kundenfragen auch wirklich zufriedenstellend beantworten.

Fehler 5: Ihre Service-Leute erhalten zu wenig Unterstützung durch das Management

In vielen Unternehmen gilt das Motto: immer schneller, höher, weiter, besser. Das ist okay und sollte auch so sein, solange diejenigen, die sich tagtäglich für den Erfolg Ihres Unternehmens einsetzen, für ihre Anstrengungen auch gelobt und darin unterstützt werden.

Das gilt vor allem für die, die ihr Bestes geben und Ihre Zielvorgaben unbedingt erreichen wollen. Machen Sie sich eines klar: Die Angestellten, die heute alles versuchen, um die Besten zu sein, werden morgen tatsächlich die Macher sein, die ihr Ziel wirklich erreichen. Aber das klappt nur, wenn Sie sie dazu ermutigen.

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