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Ein Kunde beschwert sich? Kämpfen Sie um ihn!

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Ein unzufriedener Kunde will seinem Ärger Luft machen. Er ist gekränkt, enttäuscht, wütend. Geballte negative Energie macht sich in ihm breit und er ist entschlossen, Ihnen sein Unrecht mitzuteilen - im besten Fall schriftlich, im schlimmsten Fall auf dem Höhepunkt seiner Wut auch telefonisch.

Und vor allem: Er will Sie persönlich sprechen. Wenn Sie jetzt falsch reagieren, verlieren Sie nicht nur diesen einen Kunden, sondern können sicher sein, er redet ab diesem Moment schlecht über Sie. Das zieht Kreise bis in die Nachbarschaft, Freundeskreise und Vereine des verärgerten Kunden. Und schnell kann Ihr Image Schaden nehmen. Lassen Sie es so weit nicht kommen.

So gewinnen Sie den Kunden in 5 Schritten zurück

1. Nehmen Sie das Anliegen Ihres Kunden ernst.
Ihr Kunde ruft an und will den Verantwortlichen sprechen? Lassen Sie sich nicht verleugnen. Geben Sie Ihrem Kunden Zeit, sein Anliegen vorzutragen. Versprechen Sie ihm, schnellstmöglich sein Anliegen zu klären und ihm zu antworten. Bekunden Sie Ihr Bedauern und Ihr Verständnis.

2. Antworten Sie Ihrem Kunden in der Zehntagesfrist.
Dieser Zeitraum zeigt dem Kunden, dass Ihnen die Angelegenheit wichtig ist, dass Sie sich einerseits die Zeit für eigene Recherche und Klärung genommen haben und andererseits keine unnötige Zeit verstreichen lassen.

3. Betonen Sie das gute Verhältnis zum Kunden.
Heben Sie eine positive Äußerung des Kunden hervor und beginnen Sie Ihr Antwortschreiben mit diesem Aspekt. Hat Ihr Kunde zum Beispiel erwähnt, dass er seit 5 Jahren Ihre Produkte und Dienstleistungen schätzt, dann heben Sie diese Aussage hervor und bedanken Sie sich für das entgegengebrachte Vertrauen der vergangenen 5 Jahre. Durch diesen Einstieg lenken Sie auf die vielen Jahre der guten Zusammenarbeit und entkräften das ärgerliche Anliegen.

4. Zeigen Sie Verständnis für die Reaktion des Kunden.
Bedauern Sie, dass der Kunde Ärger empfindet, und geben Sie mit wenigen Sätzen Ihre Rechtfertigung. Damit appellieren Sie an das Verständnis des Kunden für Ihr Verhalten.

5. Umwerben Sie den Kunden.
Äußern Sie Ihren Wunsch, Ihren Kunden weiterhin korrekt und entgegenkommend zu behandeln. Bedauern Sie noch einmal kurz den Vorfall und betonen Sie Ihren Wunsch einer weiteren Beziehung. Bieten Sie ihm eine kleine Aufmerksamkeit an, um ihn zum Schluss gänzlich zu besänftigen, z. B. einen Gutschein über 10 €, Sonderbonuspunkte oder einen gehobenen Werbeartikel Ihres Unternehmens, wie Regenschirm, Stiftetui oder T-Shirt.

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