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Ein verärgerter Auftraggeber am Telefon - und die richtige Reaktion auf seine Manipulations-Technik (Teil 1)

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Von Astrid Engel,

Hochzufriedene Kunden, die Sie gern und oft weiter empfehlen - dafür geben Sie alles. Doch trotz allen Engagements kommt es immer wieder vor, dass sich Kunden am Telefon unzufrieden zeigen oder sich sogar massiv beschweren.

Hochzufriedene Kunden, die Sie gern und oft weiter empfehlen - dafür geben Sie alles. Doch trotz allen Engagements kommt es immer wieder vor, dass sich Kunden am Telefon unzufrieden zeigen oder sich sogar massiv beschweren. Und das, obwohl es objektiv keinen Anlass dafür gibt. Sie können ihnen in der konkreten Situation scheinbar einfach nichts recht machen.

Hinzu kommt: Ein aufgebrachter Anrufer argumentiert nicht immer fair. Lesen Sie, mit welchen Manipulations-Techniken Sie am Telefon rechnen müssen - und wie Sie souverän darauf reagieren. So führen Sie Gespräche mit einem aufgebrachten Anrufer garantiert zum Erfolg!


1. Manipulations-Technik: Entweder - oder

Ihr Auftraggeber gaukelt Ihnen vor, es gäbe nur zwei Möglichkeiten

Beispiel: "Werden mir die entstandenen Mehrkosten nun erstattet oder nicht?"

Ihre Reaktion: Durchbrechen Sie die Schwarz-Weiß-Malerei: "Lassen Sie uns erst einmal gemeinsam herausfinden, ob eine Kostenerstattung überhaupt infrage kommt."


2. Manipulations-Technik: Scheinpräzision

Ihr Auftraggeber untermauert seine Aussagen mit (scheinbar) präzisen Angaben. Die Präzision soll überzeugen.

Beispiel: "In 95 % aller Handwerksbetrieben klappt das aber reibungslos."

Ihre Reaktion: Stellen Sie die Präzision infrage: "Sie sprachen gerade von 95 %. Wie kommen Sie auf diese Zahl?"


3. Manipulations-Technik: Prinzipienreiterei

Ihr Auftraggeber verlangt Prinzipientreue.

Beispiel: "Aber da geht es doch ums Prinzip. Schließlich betonen Sie doch immer, Sie wollen Ihre Auftraggeber zufrieden stellen."

Ihre Reaktion: Decken Sie die Prinzipienreiterei auf, und stellen Sie Ihr Fachwissen dagegen: "Das Prinzip ist richtig, lässt sich aber nicht in jedem Einzelfall anwenden. Bei Ihnen liegt der Fall doch so ...".

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4. Manipulations-Technik: Falsche-Autoritäten-Strategie

Ihr Auftraggeber zitiert Wissenschaftler oder sonstige (Schein-)Autoritäten.

Beispiel: "Nach Meinung einschlägiger Experten ..." " Schweizer Wissenschaftler sagen ..."

Ihre Reaktion: Hinterfragen Sie die Autoritäten: "Wer genau ist der Experte und in welchem Fachgebiet ist er tätig?"


5. Manipulations-Technik: Brunnenvergiftung

Ihr Auftraggeber qualifiziert Ihre Argumente von vornherein ab. (Der Brunnen wird vergiftet, bevor Sie daraus trinken können.)

Beispiel: "Wer es wirklich ehrlich meint, wird doch zugeben ..."

"Wer das Problem wirklich lösen will, der wird jetzt ..."

"Jeder, der die Zeichen der Zeit erkannt hat, wird ..."

Ihre Reaktion: Ignorieren Sie die Äußerung oder trinken Sie provokativ den Brunnen leer: "Auch wenn ich jetzt in den Ruf gerate, die Zeichen der Zeit völlig verschlafen zu haben, halte ich es dennoch für richtig, dass ..."

Im Teil 2: Vier weitere Techniken, die Sie gegen die üblichen Manipulations-Versuche verärgerter Anrufer einsetzen können.

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