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Enttäuschte Kunden zurückgewinnen

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Von Astrid Engel,

Eine Marketing-Faustregel sagt, dass es fünfmal mehr kostet, einen neuen Kunden zu finden, als einen alten zu behalten. Wenn also in Ihrer Firma ein Missgeschick geschehen ist, sollten Sie alles daransetzen, dass enttäuschte Kunden nicht zur Konkurrenz abwandern. Wie aber reagieren Sie im Beschwerdefall?

Eine Marketing-Faustregel sagt, dass es fünfmal mehr kostet, einen neuen Kunden zu finden, als einen alten zu behalten. Wenn also in Ihrer Firma ein Missgeschick geschehen ist, sollten Sie alles daransetzen, dass enttäuschte Kunden nicht zur Konkurrenz abwandern. Wie aber reagieren Sie im Beschwerdefall?

Krise durch enttäuschte Kunden = Chance

Im Chinesischen existiert für die Begriffe „Krise“ und „Chance“ derselbe Ausdruck: wei ji. Er bedeutet sowohl "Gefahr" als auch "Gelegenheit". Sehen Sie die Gefahr durch enttäuschte Kunden daher als Chance. Die schlimmsten Fehler im Umgang mit Kunden werden übrigens nach einer Panne gemacht. Vertuschen Sie nichts, bewahren Sie einen kühlen Kopf.  Je besser Sie mit einem Problem umgehen, desto größere Kompetenz beweisen Sie. Auch enttäuschte Kunden schätzen das:

  • Sagen Sie klar und deutlich, welche Fehler von Seiten Ihres Unternehmens gemacht worden sind – und gegebenenfalls natürlich auch, dass es Ihr Fehler war!
  • Gehen Sie auf die Gefühle der enttäuschten Person ein. Zeigen Sie Verständnis für ihre Aufregung.
  • Spielen Sie nichts herunter, und schieben Sie niemanden vor! Achten Sie andererseits darauf, nicht zu lange über Ihr Missgeschick zu sprechen. Sagen Sie, dass es Ihr Fehler war. Sagen Sie auch, dass es Ihnen Leid tut. Aber vermeiden Sie lange Rechtfertigungen.
  • Schauen Sie, nachdem Sie einmal Ihren Fehler eingestanden haben, nach vorn. Wie können Sie dem Kunden am besten helfen? Schlagen Sie aus eigenem Antrieb eine angemessene Entschädigung vor.

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Denken Sie langfristig, wenn Sie enttäuschte Kunden halten wollen!

Vertrauen Sie bei einem Missgeschick nicht darauf, dass nur der Teil bekannt wird, den Sie gerade beichten. Nach einem Fehler wird immer weiter geforscht, bis alles ans Licht kommt. Gestehen Sie daher besser rechtzeitig das ein, was noch nicht aufgedeckt wurde. Damit machen Sie bei Ihrem Kunden zusätzliche Punkte. Mit einem rechtzeitigen Bekenntnis beugen Sie späterer, vermutlich härter ausfallender Kritik vor.

Achten Sie darauf, dass Sie enttäuschte Kunden nicht mit leeren Versprechungen oder einem für sie wertlosen Ersatz abspeisen. Fragen Sie, ob sie mit Ihrem Angebot beziehungsweise Ihrem Lösungsvorschlag einverstanden sind.

Von 100 unzufriedenen Kunden, auch das ist ein altes Marketing-Gesetz, bleiben 90 einfach weg. Diejenigen aber, denen geholfen wurde – obwohl sie im Stillen schon gar nicht mehr damit gerechnet hatten – erzählen Freunden und Bekannten von dieser schönen Überraschung. Und sie selbst kommen auch wieder!

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