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Fragen im Verkaufsgespräch: So locken Sie Ihre Kunden aus der Reserve

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Von Astrid Engel,

Es gibt Kunden, denen müssen Sie im Verkaufsgespräch jedes Wort und jede Information einzeln "aus der Nase ziehen". Dafür gibt es geeignete Fragetechniken. Achten Sie aber darauf, dass sich Ihre Kunden durch Ihre Fragen nicht manipuliert fühlen.

Es gibt Kunden, denen müssen Sie im Verkaufsgespräch jedes Wort und jede Information einzeln „aus der Nase ziehen“. Dafür gibt es geeignete Fragetechniken. Doch längst nicht jede Fragetechnik eignet sich in jeder Situation. Viele Menschen sind sehr empfindlich geworden, wenn es um Fragetechniken oder gar -taktiken geht. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden sich durch Ihre Fragen nicht manipuliert fühlen.

Diese Fragen führen Sie durch Ihr Verkaufsgespräch

Für eine erste Auflockerung einsilbiger Kunden eignen sich geschlossene Ja-/Nein-Fragen. Beispiel: "Darf ich Ihnen unser Angebot des Monats vorstellen?"

Mit offenen Fragen - was, wann, wie, warum - fordern Sie einen vollständigen Antwortsatz und locken "maulfaule" Kunden aus der Reserve. Beispiel: "Welche Ausführung gefällt Ihnen am besten?"

Stimulierungs-Fragen sollten Sie im Verkaufsgespräch sorgfältig dosieren. Mit Schmeicheleien wie "Was sagen Sie als Profi dazu?" können Sie gelegentlich gut Wetter machen. Vorsicht: Ihre Worte dürfen nie ironisch oder anbiedernd klingen. Damit wirken Sie gegenüber dem Kunden unglaubwürdig.

Verständnis-Fragen sind die wichtigsten Fragen im Verkaufsgespräch und für aktives Zuhören unerlässlich. Aktives Zuhören bedeutet nicht nur, die Ohren gut aufzusperren. Es verlangt die vergewissernde Frage, ob das Gehörte auch richtig aufgenommen und/oder interpretiert wurde. Beispiel: "Verstehe ich Sie richtig, dass Sie ...?"

Verständnis-Fragen können auch als Feststellung formuliert werden. Beispiele: "Was Sie gesagt haben, fasse ich so auf ..." "Lassen Sie mich sicherstellen, dass ich Sie richtig verstanden habe. Sie legen besonderen Wert auf ..."

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Bestätigungs-Fragen haben die Aufgabe, bislang Erreichtes eindeutig festzuhalten. Beispiel: "Sie bevorzugen also die blaue Ausführung, das habe ich doch so richtig verstanden?"

Alternativ-Fragen eignen sich besonders für die Endphase des Verkaufsgesprächs. Dabei fragen Sie Ihren Kunden nicht nach einem Ja oder Nein zu Ihrem Produkt, sondern lassen ihn zwischen 2 Ja-Antworten auswählen. Beispiel: "Wollen Sie die Lieferung diese Woche, oder reicht auch nächste Woche?"

Vorsicht mit manipulativen Fragen im Verkaufsgespräch

Mit den folgenden Fragetechniken können Sie Ihre Kunden sehr schnell verärgern. Am besten, sie verwenden solche Fragen im Verkaufsgespräch gar nicht erst.

Rhetorische Fragen sind Feststellungen, die nur als Fragen getarnt werden, um eine komplizierte Argumentation geschickt zu verkürzen. Ihre Feststellung ist dann nur noch schwer anfechtbar. Zur Verdeutlichung ein Beispiel: "Wer wird sich schon ein so günstiges Angebot entgehen lassen?"

Manipulativ wie rhetorische Fragen sind Suggestiv-Fragen. Sie unterstellen dem Gegenüber eine  Meinung oder ein Einverständnis. Zur Verdeutlichung ein Beispiel: "Sie sind doch sicherlich auch an einem Wartungsvertrag interessiert?"

Tipp: Vermeiden Sie es, dass Ihr Kunde sich wie in einem Verhör fühlt. Das ist zum Beispiel leicht der Fall, wenn Sie viele geschlossene Ja-Nein-Fragen hintereinander stellen.

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