Bisher galt im Geschäftsleben der Grundsatz: Treue Kunden kommen wieder und empfehlen einen weiter. Das funktioniert heute nicht mehr automatisch. In den vergangenen Jahren stellten die Marktforscher immer öfter fest, dass bislang treue Kunden immer öfter zur Konkurrenz abwandern.
Wenn Sie genau nachfragen, erkennen Sie, ob bisher treue Kunden bereit sind, zu wechseln. Dann können Sie mit besonderen Serviceleistungen gegensteuern.
Ein persönliches Gespräch zeigt Ihnen, ob Sie treue Kunden haben
Hat ein Kunde bei Ihnen gekauft, fragen Sie ihn: "Waren Sie mit uns, mit den gelieferten Waren, mit unserer Dienstleistung zufrieden?" Befragen Sie so viele Kunden wie möglich persönlich, zum Beispiel auf Messen. Ist ein persönliches Gespräch, also von Angesicht zu Angesicht, nicht möglich, telefonieren Sie. Dabei können Sie mit etwas Übung die Stimmung des jeweiligen Gesprächspartners heraushören.- Klingt seine Meinung ehrlich?
- Äußert er sich offen oder eher zögerlich?
- Versucht er Sie abzuwimmeln?
Das persönliche Gespräch hat zudem den Vorteil, dass Sie genauer nachfragen können. Sie sind auch nicht auf unverständliche oder allgemein gehaltene Formulierungen angewiesen.
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Gewinnen Sie treue Kunden durch eine Fragebogenaktion
Kunden, die Sie nicht persönlich erreichen, bitten Sie mit Brief und Fragebogen um Auskunft. Um eine möglichst hohe und umfangreiche Resonanz zu bekommen, loben Sie eine kleine Belohnung aus. Aber nur eine Kleinigkeit, sonst besteht die Gefahr, dass sich manche nur wegen der Belohnung an der Befragung beteiligen, Sie aber mit wenig konkreten Aussagen abspeisen. Davon haben Sie nichts.Marktforschung bringt Ihnen nur dann etwas, wenn Sie die richtigen Konsequenzen aus ihr ziehen. Dazu ist es unerlässlich, die Fragebögen sofort auszuwerten. Anschließend gehen Sie so vor:
- Bedanken Sie sich für die Antworten, auch wenn sie nicht erfreulich sein sollten.
- Erarbeiten Sie für jeden Kunden ein Profil mit seinen Wünschen und den Kritikpunkten, die er geäußert hat. Archivieren Sie die Profile so, dass Ihre Mitarbeiter und Sie jederzeit darauf zugreifen können. Das geht entweder auf Karteikarten oder als Computerdatei.
- Informieren Sie Ihre Kunden ungefähr alle 3 Monate über Ihre aktuellen Leistungen und Angebote. Informieren Sie über alle Verbesserungen, die Sie aufgrund der Ergebnisse Ihrer Befragung vorgenommen haben.
Vertrauen schafft treue Kunden: Sichern Sie den korrekten Umgang mit den Kundendaten zu
Erhöhen Sie die Resonanz der Befragung indem Sie Ihrem Kunden unbedingt Vertraulichkeit zusichern. Erklären Sie, dass seine Daten und Angaben vertraulich behandelt und nicht an Dritte , etwa zu Werbezwecken, weitergegeben werden. Auch nicht die Adressen. Halten Sie sich dann auch unbedingt an dieses Versprechen, denn sonst bekommen Sie für künftige Befragungen keine Resonanz mehr.
