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Fühlen sich Anrufer bei Ihnen gut aufgehoben?

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Von Astrid Engel,

Kunden sind für jedes Unternehmen wertvoll und unverzichtbar. Doch nicht jeder Anrufer fühlt sich am Telefon auch so behandelt.Testen Sie selbst, ob Sie einem Anrufer das Gefühl geben, geschätzt und geachtet zu werden oder ob Sie Ihren Service am Telefon noch weiter verbessern können. Bedenken Sie dabei: Es kann jeweils mehr als nur eine Antwort richtig sein.

Kunden sind für jedes Unternehmen wertvoll und unverzichtbar. Doch nicht jeder Anrufer fühlt sich am Telefon auch so behandelt.
Testen Sie selbst, ob Sie einem Anrufer das Gefühl geben, geschätzt und geachtet zu werden oder ob Sie Ihren Service am Telefon noch weiter verbessern können. Bedenken Sie dabei: Es kann jeweils mehr als nur eine Antwort richtig sein.

1.    Wann rufen Sie einen Anrufer zurück, der Sie nicht erreicht hat?

a) Am selben Tag.
b) Wenn alle anderen Aufgaben erledigt sind.
c)    In der nächsten Woche zu der Zeit seines Anrufs.
d)    Wenn es wichtig war, wird er sich noch einmal melden.

2.    Wie gehen Sie sicher, dass Sie das Anliegen des Anrufers korrekt verstanden haben?

a) Ich schreibe mir alles auf.
b) Wenn ich unsicher bin, frage ich nach, ob ich alles richtig verstanden habe.
c)    Ich schicke dem Anrufer nach dem Telefonat eine kurze E-Mail mit der Gesprächszusammenfassung.
d)    Ich gehe davon aus, dass der Anrufer sich korrekt und verständlich ausdrückt.

3.    Wie beenden Sie das Gespräch?

a) Ich fasse alles einmal kurz zusammen.
b) Ich frage, ob ich sonst noch etwas für den Anrufer tun kann.
c)    Ich lege auf.
d)    Wenn ich den Anrufer kenne, nehme ich mir noch Zeit für ein paar persönliche Worte.

Auflösung: So professionell gehen Sie mit Anrufern um

1: a ist richtig. Wenn ein Anrufer Sie nicht erreicht hat, rufen Sie unbedingt am nächsten Tag zurück. Auch wenn es keine dringende Frage war, zeigen Sie damit Ihre Wertschätzung.

2: a, b und c zusammen sind richtig. Es ist Ihre Aufgabe, dafür zu sorgen, dass das Kundenanliegen richtig bei Ihnen ankommt. Eine Gesprächszusammenfassung ist vielleicht nicht immer notwendig, zeigt aber, dass Sie den Anrufer als Kunden ernst nehmen und schätzen.

3: a, b und d sind richtig. So hat der Anrufer das Gefühl, dass sein Anliegen und seine Person bei Ihnen in guten Händen sind. Ein kurzer Small-Talk am Ende gibt dem Anrufer das Gefühl, nicht einfach abgefertigt worden zu sein. Er fühlt sich geschätzt.

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