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Heutzutage ist Online Marketing in vollem Gange und gewinnt immer weiter an neuen Kommunikations- und Verbreitungsmöglichkeiten. Dabei sollte sich...

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Gute Online-Bewertungen

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Schlechte Bewertungen sprechen sich heutzutage schnell herum. Sie kleben an Ihrer Firma genauso wie die Hausfarbe oder das Firmenlogo. Denn Google sammelt systematisch Kundenbewertungen im Netz und zeigt deren Ergebnis direkt neben dem Link zu Ihrer Website an. Bei möglichen Kunden sorgt das für einen denkbar schlechten Eindruck. Leider können Sie nichts dagegen tun, dass Google Ihr Bewertungsprofil anzeigt. Das Einzige, was Sie tun können, ist, von Ihren Kunden Top-Bewertungen zu erhalten. Dies ist nicht leicht, denn Kunden berüchsichtigen bei ihrem Urteil eine Vielzahl Ihrer Unternehmens- und Produktmerkmale:

1. die Qualität der Artikel
2. die Kommunikation mit den Kunden
3. die Versanddauer
4. den Umgang mit Reklamationen

Zu Punkt 1. Die Qualität der Artikel

Den meisten Anlass zu Beanstandungen haben Kunden, die mit der Qualität der gelieferten Artikel oder Ihrer Dienstleistung nicht zufrieden sind. Mehrere Gründe sind möglich:
Die Qualität ist generell zu schlecht.
Der Preis ist für die angebotene Qualität nicht angemessen.
Die Qualität wurde falsch oder nicht ausreichend beschrieben – so haben Sie beim Kunden zu hohe Erwartungen geweckt.

Zu Punkt 2. Die Kommunikation mit den Kunden

Kunden wollen ernst genommen werden. Sie sind sauer, wenn man nicht ehrlich mit ihnen kommuniziert, wenn man sie nicht auf dem Laufenden hält oder sie das Gefühl haben, Ihr Unternehmen sei nicht erreichbar.

Zu Punkt 3. Die Versanddauer

Wenn sich Kunden einmal zum Kauf entschlossen haben, dann sollten Sie liefern. Heute. Nein, am besten ges - tern. Diese Ungeduld ist nur natürlich. Versandhäuser wie Amazon, die in ein bis zwei Tagen liefern können, setzen den Standard. Wer längere Lieferzeiten hat, muss deutlich darauf hinweisen oder gegebenenfalls die Gründe dafür erläutern. Gut ist zum Beispiel der Hinweis der Online-Metzgerei Böbel: „Dreimal pro Woche! Wir liefern Ihre Bestellung an folgenden Wochentagen aus: Dienstag, Donnerstag, Samstag.“

Zu Punkt 4. Der Umgang mit Reklamationen

Kunden können zu Bestien werden, wenn sie von der gelieferten Ware und Ihrer Reaktion auf Kritik enttäuscht sind. Reklamationen sind also ein Heizer. Hat der Kunde das Gefühl, nicht zuvorkommend behandelt zu werden, gibt es nur noch ein Ventil für seinen angestauten Ärger: Rache. Und die kann er mit negativen Kundenbewertungen prima ausüben. Weil negative Kundenbewertungen aber so schädlich sind, empfiehlt es sich häufig, auch Kunden entgegenzukommen, die nicht im Recht sind.

Mit dieser 4-Punkte-Checkliste stellen Sie gute Verkäuferbewertungen sicher

1. Die Qualität der Artikel

  • Werden die angebotenen Artikel wahrheitsgemäß beschrieben?
  • Sind die Beschreibungen vollständig und ausführlich?
  • Sind Maße, Gewicht, Farbe usw. angegeben?
  • Geben Sie dem Kunden Einsatz- und Verwendungshinweise für die Artikel?
  • Bieten Sie eine Kaufberatung an und unterstützen Sie den Kunden bei der Produktwahl?
  • Sind Produktfotos vorhanden, auf denen Artikeleigenschaften klar erkennbar sind?
  • Gibt es Produktfotos aus mehreren Perspektiven oder eine Lupenfunktion?
  • Werden mögliche Mängel genannt oder Warnhinweise gegeben?

2. Die Kommunikation mit den Kunden

  • Sind Kontaktadressen/Telefonnummern/Chat-Angebote für den Kunden klar erkennbar?
  • Werden Bestellschritte und Bezahlungsmodalitäten gut erläutert?
  • Bedanken Sie sich für den Auftrag?
  • Informieren Sie über den Bestellstatus?
  • Verwenden Sie eine persönliche Ansprache?
  • Zeigen Sie Ansprechpartner des Kunden (mit Foto)?
  • Haben Sie besondere (über das gesetzliche Mindestmaß hinausgehende) Garantien?
  • Erkundigen Sie sich nach Kaufabschluss nach der Zufriedenheit des Kunden?

3. Die Versanddauer

  • Versenden Sie binnen 24 Stunden?
  • Haben Sie die Versanddauer richtig angegeben?
  • Haben Sie genügend Maßnahmen getroffen, um die Versanddauer sicherzustellen?

4. Der Umgang mit Reklamationen

  • Gibt es eine klare Festlegung, wer bei Reklamationen mit dem Kunden kommuniziert?
  • Gibt es interne Richtlinien über die Behandlung von Reklamationen?
  • Sind die Mitarbeiter im Kundenkontakt auf Stresssituationen vorbereitet und geschult?
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