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Klug auf Beschwerden reagieren: Stellen Sie Ihre Kunden zufrieden

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Von Astrid Engel,

Als Selbstständiger werden Sie früher oder später damit konfrontiert, dass Kunden sich bei Ihnen beschweren. Lesen Sie hier einige Tipps, wie Sie souverän auf Beschwerden reagieren:

Als Selbstständiger werden Sie früher oder später damit konfrontiert, dass Kunden sich bei Ihnen beschweren - sei es, weil eine gekaufte Ware fehlerhaft war, Sie für einen Auftrag länger brauchen als geplant oder Sie einem Kunden im Beratungsgespräch etwas Falsches gesagt haben.

Einige Kunden reagieren selbst auf den kleinsten Fehler ziemlich rüde. In solchen Situationen ist Ihr Fingerspitzengefühl gefordert. Denn schließlich wollen Sie ja

  1. den Kunden - gerade, wenn er guter Stammkunde ist - behalten und
  2. keine schlechte Mundpropaganda riskieren.

Lesen Sie hier einige Tipps, wie Sie souverän auf Beschwerden reagieren:

1. Bevor Sie reagieren: Hören Sie dem Kunden zu

Lassen Sie den Kunden schildern, worüber er sich beschweren möchte. Unterbrechen Sie ihn dabei nicht. So kann er seinen aufgestauten Ärger erst einmal herauslassen. Danach steigt Ihre Chance, dass sich der Kunde auf ein vernünftiges Gespräch einlässt.


2. Nehmen Sie Beschwerden immer ernst

Ein Kaufmannssprichwort besagt: "Den Streit mit einem Kunden hat der Kunde schon gewonnen." Fangen Sie also keine Diskussion an. Weisen Sie Vorwürfe auch nicht einfach zurück.

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Reaktionen wie: "Das kann nicht sein" sollten für Sie tabu sein. Versuchen Sie statt dessen, möglichst viel über den Grund der Beschwerden herauszubekommen, indem Sie Fragen stellen.


3. Entschuldigen Sie sich

Reagieren Sie freundlich und sprechen Sie dem Kunden Ihr Bedauern aus. Das sollten Sie auch bei unberechtigten Beschwerden tun.

Wenn Sie sich für den Ärger und die Aufregung entschuldigen, die der Kunde hatte, geben Sie ja noch keinen eigenen Fehler zu. Aber meist wirkt das Wort "Entschuldigung" schon Wunder.


4. Sagen Sie, wie Sie das Problem lösen wollen

Der Kunde kommt mit einer Reklamation zu Ihnen oder ruft Sie an, weil er ein Problem gelöst haben möchte. Sagen Sie ihm, was Sie für ihn tun können. Beispielformulierung: "Ich schaue sofort nach, ob ich das XY noch da habe. Dann kann ich es gleich umtauschen."

Tipp: Lassen Sie sich möglichst nicht auf Preisnachlässe festlegen. Gerade im Handel motiviert das manchen Kunden, gezielt nach Fehlern an Waren zu suchen. Bieten Sie immer erst Nachbesserungen oder einen Umtausch an.


5. Bei schweren Fehlern: Mit einem Entschuldigungsbrief reagieren

Bei schwerwiegenderen Fällen schicken Sie dem Kunden später zusätzlich einen Entschuldigungsbrief. Darin fragen Sie, ob der Kunde nach Ihren Nachbesserungen zufrieden ist.

Dem Brief können Sie beispielsweise Gutscheine beilegen, mit denen der Kunde beim nächsten Einkauf einen Rabatt erhält.

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