Wie aber kommt man zu möglichst vielen, möglichst guten Bewertungen seiner Kunden? Natürlich sind hervorragende Produkte und ein erstklassiger Service Voraussetzung. Aber den bieten schließlich auch andere. Und selbst beim besten Laden läuft irgendwann mal etwas schief. Damit Ihnen kleine Fehler nicht das positive Bild vernichten, sollten Sie mit den richtigen Aktionen vorbeugen. Und selbst negative Bewertungen muss man nicht hinnehmen, sondern kann sie tatsächlich wieder umdrehen.
Hier sind unsere 8 Tipps für eine glatte 5,0 bei Ihren Kunden:
1. Unterscheiden Sie Kundenbewertungen und Kritik.
Viele Kundenbewertungen fallen negativ aus, weil Kunden Grund zur Kritik haben und dann nicht wissen, an wen sie sich wenden sollen, um ihre Kritik loszuwerden. Fordern Sie daher nach jedem Einkauf Ihre Kunden zur Kritik auf: „Haben Sie Grund zur Beanstandung? Entspricht das bestellte Produkt nicht Ihren Erwartungen? Dann kontaktieren Sie uns. Ihre Zufriedenheit liegt uns sehr am Herzen, also scheuen Sie sich nicht, uns jederzeit anzurufen.“
2. Kanalisieren Sie Kritik.
Stellen Sie für kritische Anmerkungen Ihrer Kunden verschiedene Kanäle zur Verfügung. Am besten kann eine direkte Telefonhotline sein. Geben Sie den Kunden aber auch die Möglichkeit, sich per E-Mail an Sie zu wenden. Auch ein Servicechat ist eine hervorragende Idee, um Kunden dabei zu helfen, ihre Kritik sofort loszuwerden. Je besser die Möglichkeiten dafür sind, umso weniger Frust beim Kunden gibt es. Damit beugen Sie auch negativen, öffentlich sichtbaren Bewertungen auf Onlineportalen vor.
3. Integrieren Sie Kundenbewertungen in Ihren Shop.
Machen Sie am besten gleich auf der Startseite sichtbar, was Kunden von Ihrem Shop halten und wie hoch die Zufriedenheit bei ihnen ist. Andere Shops ermöglichen Bewertungen für jedes einzelne Produkt. Untersuchungen haben gezeigt, dass dies mögliche Kaufunsicherheiten beseitigt. Die sichtbare Meinung anderer wird zur Entscheidungshilfe. Und letztendlich wird dadurch auch mehr gekauft.
4. Fordern Sie aktiv zu Kundenbewertungen auf.
Nach jedem erfolgreich abgeschlossenen Einkauf sollten Sie sich beim Kunden bedanken. Fragen Sie nach seiner Zufriedenheit. Fordern Sie ihn auf, eine Bewertung für Ihr Unternehmen abzugeben. Verlinken Sie in dieser Aufforderung auch die entsprechenden Portale, auf denen Sie Kundenbewertungen lesen möchten. Mit anderen Worten, machen Sie es dem Kunden so leicht wie möglich, seine Bewertung abzugeben.
Belohnen Sie Kundenbewertungen. Eine Kundenbewertung macht Arbeit. Vor allem dann, wenn es nicht aus einem einfachen Voting besteht, sondern wenn sich der Kunde Mühe gemacht hat, seine Eindrücke in einigen Worten zu schildern. Für derartige qualifizierte Kundenbewertungen ist eine Belohnung angebracht. Manche Onlineshops vergüten dies mit einem Einkaufsgutschein. Wählen Sie den Einkaufswert nicht allzu hoch, denn kaufen sollen Sie sich derartige Bewertungen nicht. Die Gefahr bei gekauften Bewertungen ist vielmehr, dass sie unecht oder zu euphorisch wirken.
5. Reagieren Sie angemessen auf Kritik.
In den meisten Fällen heißt dies: der Kunde hat Recht. Diskussionen, ob diese Kritik berechtigt oder unberechtigt ist, sollten Sie gar nicht erst führen. Untersuchen Sie kritische Punkte lieber sorgfältig. Wenn Sie feststellen, dass der Fehler beim Kunden liegt, dürfen Sie ihn auch darauf hinweisen. Lesen Sie dazu auch unsere Tipps in einem früheren Artikel. Sie finden ihn in der Ausgabe oder im Online-Archiv.
6. Lesen Sie täglich Ihre Bewertungen.
Machen Sie es sich zur Angewohnheit, jeden Tag in die wichtigsten Onlineportale zu sehen und lesen Sie die neuesten Bewertungen. Haben Sie eine Negativbewertung entdeckt? Dann ist es höchste Zeit zu handeln! Stellen Sie fest, was zu der Negativbewertung geführt hat. Und dann verbessern Sie diesen Punkt. Und nehmen Sie mit dem „Kritiker“ Kontakt auf.
7. Gehen Sie gegen negative Bewertungen vor.
Senden Sie um Himmels willen nicht Ihre Rechtsabteilung oder Ihren Rechtsanwalt vor. Versuchen Sie auch nicht, durch das Angebot eines Gutscheins einen Kritiker dazu zu bewegen, seine Negativbewertung wieder zurückzunehmen.
Wissenschaftler haben auf eBay untersucht, wann Kunden bereit sind, eine Negativbewertung wieder zurückzunehmen. Das Ergebnis: rund 45 % der Kunden nahmen ihr Negativurteil zurück, wenn sich der Händler für seinen Fehler bei ihnen entschuldigte. Das Angebot von Gutscheinen wurde als Entschuldigung von den wenigsten akzeptiert. Die Wissenschaftler fanden heraus, wer einen Kunden zur Rücknahme einer Entschuldigung per Gutschein motivieren wollte, hätte dafür 40 € ausgeben müssen.
8. Entschuldigen Sie sich persönlich.
Für eine wirksame Entschuldigung ist es immens wichtig, dass Sie sich persönlich der Sache annehmen. Wenn möglich, rufen Sie dazu beim Kunden an. Oder senden Sie ihm eine persönliche E-Mail, diese mit dem Namen des Kundenbetreuers oder des Inhabers unterzeichnet. Wenn diese Entschuldigung als ehrlich und persönlich betrachtet wird, wird sie auch angenommen. Und nach einer angenommenen Entschuldigung nehmen viele Kritiker auch ihre Negativbewertung zurück.
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