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Kundenbindung: Mit System zum Erfolg

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Von Astrid Engel,

Einzigartige Produkte und Dienstleistungen bilden zwar einen wichtigen Grundstein der Kundenzufriedenheit. Doch als alleinige Gewähr für eine dauerhafte Geschäftsbeziehung reichen sie nicht aus. Es gilt, faktische und psychologische Bindungen zu schaffen, um die Kunden vom Wechsel abzuhalten. Diese erprobte Strategien fördern die Kundenbindung:

Einzigartige Produkte und Dienstleistungen bilden zwar einen wichtigen Grundstein der Kundenzufriedenheit. Doch als alleinige Gewähr für eine dauerhafte Geschäftsbeziehung reichen sie nicht aus. Es gilt, faktische und psychologische Bindungen zu schaffen, um die Kunden vom Wechsel abzuhalten. Diese erprobte Strategien fördern die Kundenbindung:

1. Kundenbindung durch maßgeschneiderte Leistungspakete:

Paketlösungen können zum Beispiel Leistungen enthalten, die nicht separat zu beziehen sind (optimierte Software zu einer Hardwarekomponente, exklusive Service- oder Beratungsleistungen). Der Paketpreis erlaubt zudem eine attraktivere Kalkulation und verhindert das Herauspicken bestimmter Einzelleistungen bei verschiedenen Anbietern.

2. Kundenbindung durch den direkten Draht zum Kunden:

Wer nicht über einen eigenen Verkaufsraum oder Außendienst verfügt, kann beispielsweise Mailings oder telefonische Hotlines einsetzen, um mit seinen Kunden in Kontakt zu treten. Wichtig ist es, die Rückmeldungen systematisch auszuwerten. Einige Unternehmen gehen sogar soweit, die Kunden in Form von Diskussionsforen oder Projektteams in die Produktentwicklung einzubinden.

3. Kundenbindung durch aktives Beschwerdemanagement

4 von 5 Kunden, deren Reklamation schnell und problemlos bearbeitet wurde, bleiben dem Anbieter treu, so der Erfahrungswert aus der Praxis. Zum erfolgreichen Umgang mit Beschwerden gehören leicht zugängliche Beschwerdekanäle, zügige, sachgerechte Bearbeitung sowie eine systematische Beschwerdeanalyse, um Missstände dauerhaft zu beheben.

4. Kundenbindung durch Prämiensysteme 

Vergünstigungen wie Treueprämien, Bonus- oder Rabattsysteme sind gängige Mittel dazu, oft gekoppelt mit Kundenkarten oder Kundenclubs. Allerdings nützt das beste Prämiensystem nichts, wenn die Kernleistung nicht attraktiv genug ist.

5. Kundenbindung durch Vertrauensmanagement

Vertrauensbildende Maßnahmen sind Aktionen, die Ihre Kunden erwarten, aber nicht einfordern können, wie etwa Kulanzleistungen und frühzeitige Informationen. Insbesondere im Business-to-Business-Bereich ist zudem die Angabe von Referenzkunden üblich.

Fazit: Kundenbindung zahlt sich aus.

Betriebswirtschaftliche Vergleiche zeigen, dass Kundenbeziehungen oft im Laufe der Zeit immer profitabler werden. Umsatzpotentiale werden besser ausgeschöpft, weil überzeugte Kunden öfter oder in größeren Mengen Produkte und Leistungen von Ihnen beziehen oder zusätzliche Angebote nutzen. Zudem tritt der Preis neben anderen wichtigen Entscheidungskriterien wie Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit zurück – Stammkunden sind meist weniger preissensibel. Gleichzeitig verringern sich die Kundenbetreuungskosten mit der Dauer einer Geschäftsbeziehung.

Kundenbindung erfordert im Schnitt lediglich 15-20 % der Aufwendungen, die für die Gewinnung neuer glossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bKunden eingesetzt werden müssen. Umsatzsteigerungen einerseits, Kostenersparnisse andererseits sorgen bei dauerhaften Kundenbeziehungen also für wachsende Gewinne. Eine geringe Kundenfluktuation erhöht somit das Gewinnpotential eines Unternehmens.

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