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Kundendienst - mehr als eine lästige Pflicht

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Von Astrid Engel,

Zusätzlichen Nutzen stiften - darum geht es beim Kundendienst. Besonders in Technikbranchen wird der Dienst am Kunden mehr und mehr zum ausschlaggebenden Argument. Gründer und aufstrebende Unternehmen haben das als ihre Einstiegschance erkannt.

Zusätzlichen Nutzen stiften - darum geht es beim Kundendienst. Besonders in Technikbranchen wird der Dienst am Kunden mehr und mehr zum ausschlaggebenden Argument. Gründer und aufstrebende Unternehmen haben das als ihre Einstiegschance erkannt.

Guter Kundendienst hebt Sie von der Masse ab

Beispiel: Der Markt für Büro-PCs. Natürlich ist es billiger, das Gerät im Kaufhaus oder im Fachmarkt zu kaufen. Aber was ist, wenn der PC nicht so will, wie er soll? Flexible Dienstleister können hier den Service bieten, den die Großen schon lange abgeschrieben haben. Service ist also der Schlüssel zu Ihrer Wettbewerbsfähigkeit - auch auf Märkten, die anscheinend aufgeteilt sind.

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4 gute Gründe für guten Kundendienst

Betrachten Sie Kundendienst daher nicht als lästige Pflicht, sondern als Chance. Er hilft Ihnen

  1. bei der Sicherung Ihres Wettbewerbsvorsprungs,
  2. bei der Sicherung des Nachverkaufs,
  3. bei der Festigung und Verbesserung Ihres Erscheinungsbilds und damit bei der Bindung der Kunden an Ihr Produkt, an Ihre Marke und an Ihr Unternehmen,
  4. bei der Umsatzsteigerung durch zusätzliche Leistungen.

Ein funktionsfähiger Kundendienst stellt ein Vertrauensverhältnis her, das zu Wiederholungskäufen anregt. Kundendienst und Kundenpflege sind damit wirkungsvolle absatzfördernde Maßnahmen ohne Streuverluste.

Kundendienst hat viele Gesichter

Kundendienst muss nicht immer gleich wie Kundendienst im traditionellen Sinne aussehen. Unterscheiden Sie zwischen folgenden kundendienst-ähnlichen Aktivitäten:

  • Kaufmännische Dienste: Das sind zum Beispiel Probelieferungen, das kann aber auch Kulanz bei Umtausch und Rückgabe sein.
  • Technische Leistungen: Das können Installationshilfen, Vorführungen, Anwendungsberatungen oder der technische Notdienst sein.
  • Supportleistung: Das sind beispielsweise mit dem Produkt verbundene Einweisungs-, Überwachungs- und Unterhaltungsdienste.
  • Zusatzdienste: Das sind Serviceleistungen, die zusätzlich vom Kunden gewünscht werden und im Interesse der Absatzerzielung für die Hauptleistung preisgünstig berechnet werden. Das kann beispielsweise die Überlassung von Leihgeräten während der Reparatur sein.
  • Gratisleistungen: Das kann zum Beispiel eine zusätzliche Garantieerklärung oder ein kostenloser Aufstellservice sein.

Not macht erfinderisch: In wirtschaftlich rauen Zeiten finden clevere Unternehmer immer wieder Mittel und Wege, um die Kunden stärker an den eigenen Betrieb zu binden. Denn in schwierigen Zeiten sind es gerade die Stammkunden, die das Überleben eines Betriebs gewährleisten können.

Fazit: Guter Kundendienst ist gefragt: Ziehen Sie alle Register, um Kunden zu halten und noch stärker an Ihr Unternehmen zu binden.

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