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Anleitung: So managen Sie künftig Kunden-Emotionen

 

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Einer der Schlüssel für mehr Kundenzufriedenheit ist künftig die gezielte Gestaltung von Emotionen. Hier gibt es viele ungenutzte Chancen.

Wenn Sie das Emotions-Design Ihrer Leistungen verbessern wollen, sollten Sie diese Grundüberlegungen berücksichtigen: Kunden wünschen sich, in ihrer Intuition angesprochen zu werden, erwarten eine angenehme Handhabung (vom ersten Kontakt an!) und leichte Verständlichkeit. In Ihrer praktischen Umsetzung können Sie nach dieser 4-Punkte-Anleitung verfahren.

1. Eine Diskussionsrunde mit Kunden über Produkte, Leistungen sowie Kauf- und Verwendungserlebnis veranstalten. Beziehen Sie in die Diskussion sowohl Ihre Angebote als auch jene des Wettbewerbs ein.
2. Statements auswerten nach
a) bedienten Emotionen und b) nicht bedienten oder enttäuschten Emotionen.
3. Ermitteln Sie die ästhetischen, haptischen und emotionalen Erwartungen der Kunden.
4. Leiten Sie daraus ein Sollprofil Ihrer Leistung ab. Sie soll sich in wesentlichen Emotions-Dimensionen vom Angebot des Wettbewerbs
abheben.

Sehr brauchbar als vertiefende Praxis-Anleitung ist das Buch „Emotionomics“ von Dan Hill (508 Seiten, Redline-Verlag, 29,90 Euro).

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Herausgeber: VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
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