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Führungskräfte: Wie Sie Konflikte nachhaltig, Gewinn bringend und mit System lösen

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Wer über Anzeigen Verkaufsnachwuchs sucht und Trainee-Programme anbietet, wird von Bewerbungen überflutet. Bei der näheren Auslese stellt sich schnell heraus, dass nur wenige geeignete Bewerber übrig bleiben. Als Vertriebsleiter haben Sie zwei Möglichkeiten:

Ähnlich wie ein bis zum Bersten gefüllter Ballon wächst mit diesem erhöhten Druck auch das "Explosions“-Potenzial zwischen den Mitarbeitern und Führungskräften. Offene, aber auch verdeckt schwelende Konflikte sind damit programmiert.
Führungskräfte und ihre Mitarbeiter im Vertrieb stehen unter einem hohen Erfolgsdruck, weil ihr (Miss-) Erfolg im Gegensatz zu anderen Unternehmensbereichen messbar ist. Der Auftrag an Sie klingt simpel: Sie müssen mehr verkaufen!
Die natürliche Reaktion des Verkaufsleiters: attraktive, großzügige Angebote; verbindliche, kurzfristige Zusagen usw.! Oft können Sie diese Sonder-Aktivitäten aus Zeitgründen nicht mit anderen Abteilungen - deren Mitarbeit Sie zur Erfüllung der Zusage benötigen - absprechen. Gegensätzliche Interessen in Terminplanung, Arbeitsorganisation etc. treffen hier als unkoordiniertes Tohuwabohu aufeinander ...
Damit sind die Konfliktherde gelegt. Konflikte als Dauerzustand sind nicht zu akzeptieren. Mitarbeiter, Kunden - und damit der Umsatz - leiden, weil die Konflikte den normalen Arbeitsablauf behindern, zeitweise sogar vollständig unterlaufen. Eigentlich ist es eine Aufgabe aller Mitarbeiter, immer aber eine originäre Aufgabe der Führungskräfte, Konflikte frühzeitig zu erkennen, rechtzeitig anzusprechen und - vor allen Dingen - schnell und nachhaltig zu lösen.
Doch nur wenige wissen wirklich, wie diese Lösungen praktisch funktionieren. Das folgende Beispiel und die 6 Schritte der Konfliktbewältigung helfen Ihnen als Verkaufsleiter, eine Brücke von der Theorie zur Praxis zu schlagen.
Bei einem Hersteller von Antrieben entstehen Konflikte bei der Zusammenarbeit zwischen dem Vertrieb, der Entwicklungsabteilung, dem Service und dem Support. Ein Vertriebsmitarbeiter sagt die Bereitstellung von Testgeräten für einen potenziellen Kunden zu; er verspricht sich davon einen Neukunden mit einem B-Umsatz. Der Vertriebsleiter informiert Mitarbeiter des Services und des Supports per Email, damit diese eine bestimmte Anzahl von Testgeräten kurzfristig ausleihen.
Die Reaktionen der Kollegen:

  • "Warum macht der Vertrieb Zusagen, ohne diese vorher mit uns abzusprechen?“
  • "Wir können die Geräte so schnell nicht zur Verfügung stellen!“
  • "Wir haben ein wichtiges Projekt laufen und können deshalb den Support in diesem Zeitraum nicht gewährleisten.“
  • "Der Vertrieb spielt die Anzahl der potenziell zu verkaufenden Einheiten künstlich hoch ... Das wird sowieso nichts ... wie schon so oft!“ argumentieren die Kollegen.


Sie kennen das? Obwohl alle das gleiche Ziel haben, nämlich den Erfolg des Unternehmens, hält dieser Konflikt alle Beteiligten genau davon ab! Welche systematischen Lösungsansätze des Konflikts Ihnen zur Verfügung stehen, beschreiben die folgenden 6 Schritte.
1. Schritt: Konfliktdefinition
Sprechen Sie den Konflikt an. Beschreiben und definieren Sie klar und verständlich das Problem aus Ihrer Sicht, also nicht "durch die Blume“. Verwenden Sie Ich-Botschaften statt anklagende Sie-Botschaften.
"Der potenzielle Kunde möchte unsere Geräte testen, bevor er eine größere Menge kauft. Ich verstehe, dass diese Anfrage nach Testgeräten für Sie kurzfristig und nicht abgesprochen ist und damit einen hohen Aufwand für Sie verursacht.“

2. Schritt: Zieldefinition

Machen Sie Ihr eigenes Ziel transparent: "Ich möchte für uns diesen Kunden gewinnen. Der Kunde ist ein potenzieller B-Kunde, vom Umsatz und von der Marktposition. Ich möchte ihn von der Qualität unserer Produkte und unseres Services und Supports durch die Bereitstellung unserer Testgeräte überzeugen.“
3. Schritt: Feststellung der Ziele des anderen
Gehen Sie auf die Zielsuche bei Ihren firmeninternen Verhandlungspartnern. Fragen Sie direkt und offen: "Wie können Sie uns dabei (bei der Gewinnung dieses Kunden / der Einhaltung der Zusage) unterstützen?“
Hören Sie genau zu und machen Sie sich Notizen, um danach das Gehörte neutral reflektieren zu können. Fragen Sie konsequent und immer wieder, was und wie es möglich ist. Finden Sie sich nicht mit Antworten ab, die beschreiben, was und warum etwas nicht möglich ist.
4. Schritt: Gemeinsamkeiten
Bei Konfliktgesprächen neigen wir Menschen dazu, nach Meinungsunterschieden statt nach Gemeinsamkeiten zu suchen. Konzentrieren Sie sich also auf die Ziele, die Herausforderungen, die Sie gemeinsam haben: z.B. neue Kunden, höhere Umsätze, Arbeitsplatzsicherheit.
5. Schritt: Lösungsmöglichkeiten
Ihre Frage muss hier lauten: "Welche Ideen, Lösungen helfen uns und Ihnen hier, dieses Problem zu lösen?“ Bleiben Sie hartnäckig und fragen Sie immer wieder: "Was führt uns alle zum Ziel?, Was ist jetzt machbar?“

6. Schritt: Vereinbarungen

Treffen Sie gemeinsam eindeutige Vereinbarungen für die Zukunft,
indem Sie "SMART"e Ziele (Schriftlich, Messbar, Akzeptiert, Realistisch, Terminiert) vereinbaren. Treffen Sie Vereinbarungen, die "machbar“ sind - für beide Seiten.
Halten Sie die getroffenen Vereinbarungen konsequent schriftlich fest. Wiederholen Sie die wichtigsten Vereinbarungen und holen Sie sich das Commitment Ihres Konfliktpartners ab. Und: Eingehaltene Vereinbarungen schaffen Vertrauen für die zukünftige Zusammenarbeit!
Fazit
Konflikte sind - insbesondere in Zeiten des erhöhten Drucks und damit steigender Ergebnisverpflichtung - unvermeidbar. Konflikte sind im Sinne des persönlichen und unternehmerischen Fortschritts als notwendiger Antrieb zu betrachten.
Gleichzeitig muss sich damit aber auch der Umgang mit auftretenden Konflikten verändern: von der Problemorientierung hin zu der oben beschriebenen Lösungsorientierung.
Vermeintlich unvermeidbare Konflikte sind durch die konsequente Anwendung dieser Systematik schneller, "schonender" und preiswerter zu lösen. Das Transparentmachen von Interessen und das Betonen der gemeinsamen Ziele fördern eine offene Kommunikation und beschleunigen die Lösungsfindung.
Auf lange Sicht werden so Konflikte reduziert. Es gibt zwar keine konfliktfreie Zusammenarbeit, aber eine konfliktarme!
Mehr zum Thema Konfikmanagement frinden Sie in „Besser verkaufen”.

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