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Kunden-Management: Wie Sie verhindern, dass Ihnen die Mahnbriefe das Geschäft verderben

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"Wenn Sie nicht binnen ..." - solch ein Satz in einem Kundenbrief sorgt immer für Missstimmung. Der Kunde wird völlig unsensibel darüber informiert, dass er in Zahlungsverzug ist. Und es werden Maßnahmen angedroht, falls er nicht daran denkt, seinen Zahlungsverpflichtungen nachzukommen.

Auch wenn solch ein Mahnschreiben durchaus berechtigt ist, kann es Ihre Interessen als Vertriebsleiter stören. Der Störenfried ist hier das Computersystem, das alle Kunden in einen Topf wirft. Es kann nicht unterscheiden, ob ein notorisch „fauler“ C-Kunde gemahnt werden soll oder ein viel versprechender A-Kunde.
Deshalb lassen Sie nicht oberflächlich gesteuerte Computerprogramme entscheiden, wer wie gemahnt wird. Nehmen Sie die Sache selbst in die Hand und stellen Sie für das Mahnwesen neue Regeln auf:

  • Bei einer überschaubaren Kundenzahl sollten Sie es zu Ihrer Aufgabe machen, ausgehende Mahnungen nach Vertriebsgesichtspunkten zu prüfen. Sie können auch die zuständigen Verkäufer beziehungsweise den Innendienst damit beauftragen.
  • Alternativ können Sie in der Database die Kunden markieren lassen, bei denen Sie informiert werden wollen, wenn sie mit ihrer Zahlung in Verzug sind.
  • Alle diese Maßnahmen dienen dazu, dass in lohnenden Fällen eine individuelle Lösung gefunden wird: Entweder Sie formulieren ein individuell gehaltenes Mahnschreiben. Oder Sie beauftragen die zuständigen Verkäufer, sich mit den Kunden in Verbindung zu setzen. Vielleicht kann er bei dieser Gelegenheit sogar einen neuen Auftrag schreiben.
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