Showrooming: Chance oder U ntergang für den Einzelhandel?
Groß ist die Angst im Einzelhandel, dass die mobilen Kommunikationsapparate das Geschäft in den Läden kaputtmachen. 40 % der US-Konsumenten haben schon einmal Produkte im Laden getestet, um sie dann später online zu kaufen.Der Elektronikkonzern Best Buy schätzt sogar, dass jeder Fünfte seiner 600 Millionen Ladenbesucher mit der Intention in den Laden kommt, sich nur beraten zu lassen, um dann online zu kaufen.
Doch trotz der Invasion der Smartphones besteht kein Grund zur Panik: Laut Deloitte beeinflusst das nur rund 5 % der stationären Einkäufe (2016 sollen es 19 % sein).
Mehr noch: Deloitte fand heraus, dass Smartphone-Kunden um 14 % häufiger ihre Online- Recherchen in Käufe vor Ort umsetzen als diejenigen Käufer, die kein Showrooming betreiben.
Die ersten Händler auf dem Weg in das digitale Neuland
Der Einzelhandelsriese Wal-Mart hat sich lange den Kopf darüber zerbrochen, wie er seine Kunden vom Showrooming abhalten kann.Doch schnell kam die Kehrtwende Richtung Digitalisierung (und wohl auch die Einsicht, dass niemand sein Smartphone am Eingang abgeben wird). Dabei kam heraus: eine App, die erkennt, wenn der Kunde den Laden betritt.
Neben Tipps für den Einkauf kann der Kunde auch sofort online nachbestellen, falls ein Produkt mal nicht mehr vorrätig ist. Zuletzt wurden knapp 12 % der Umsätze über die Wal-Mart-App generiert: von Kunden, die aktuell im Laden sind und Showrooming betreiben.
Weitere Unternehmen in der digitalen Einzelhandelslandschaft
Im Gleichschritt mit der Digitalisierung
Der Kaufhausbetreiber John Lewis hat seine gesamte Verkaufsstrategie auf online umgestellt. In seinen USA-weit 43 Kaufhäusern werden Touchscreen-Terminals eingesetzt, die den Kunden schnell Orientierung geben sollen und ihnen den Weg zum Produkt weisen. Die Kunden können neben den Kaufhäusern auch in den 300 »Waitrose«-Supermärkten sowie in weiteren knapp 5.500 Partner-Shops selbst Online-Bestellungen aufgeben und die Produkte vor Ort abholen, bezahlen, umtauschen oder sich nach Hause liefern lassen.
John Lewis ist außerdem der erste Retailer, der in seinen Stores in der Oxford Street (London) Google Street View einsetzt. Zuletzt vermeldete Lewis 22 % Umsatzzuwachs im Weihnachtsgeschäft, ein Plus von 1,8 % gegenüber 2012, im Vergleich zu 2011 sogar ein Plus von 17 % ( www.johnlewis.com ).
Kofferhändler setzt auf iPad-Beratung und mehr Reichweite
Der Frankfurter Kofferhändler Leder Stoll setzt in seinen Läden seit einiger Zeit auf digitale Beratung. Genauer: auf das iPad, das den Kunden vor Ort zusätzliche Informationen zu den Produkten liefern und ihn beraten, aber auch gleichzeitig als Bestellplattform dienen soll, wenn der gewünschte Koffer mal nicht vorrätig ist.
Möglich wird das über die Cross-Channel-Plattform des Anbieters Storeplus. Seit Kurzem bietet Stoll seine Koffer in einer Testphase auch in einem Rewe-Markt an. Über ein Shopper-Terminal können die Koffer bestellt und an der Rewe-Kasse bezahlt werden ( www.koffer24.de , www.storeplus.de ).
Auf Augenhöhe mit dem digitalen Kunden
»Wir sollten mehr Technologie in die Läden bringen, damit die Konsumenten nicht zu Hause ihre eigenen Technologien nutzen«, so Cheryl Berinato, Konsum- und Verkaufsstrategiespezialistin bei Macy‘s, dem größten Warenhausbetreiber in den USA. Macy‘s bietet in all seinen Läden kostenloses WiFi, damit die Kunden jederzeit ganz leicht nach Meinungen anderer Kunden suchen oder ihr Feedback eben gleich selbst posten können. Zusätzlich ermöglichen sogenannte In-Store-Kioske (an denen auch mobil bezahlt werden kann) das Online-Stöbern im gesamten Sortiment.
Geplant ist darüber hinaus der Ausbau des »Beauty Spot Kiosk«- Programms mit interaktiven Bildschirmen ( www.macys. com ).
»Your Ultimate Holiday Showroom«
Der Elektronikkonzern Best Buy hat aus seinen Fehlern gelernt. 2012 wurde im Weihnachtsgeschäft noch versäumt, Nutzen aus den vielen Ladenbesuchern zu ziehen. Showrooming, so die Begründung der Verantwortlichen, hat dazu geführt, dass das traditionell umsatzstarke vierte Quartal 2012 enorme Einbußen mit sich brachte. Mit der Kampagne »Your Ultimate Holiday Showroom«, unter anderem 11 Spots, die die Vorzüge von Best Buy vermitteln sollen (online wie offline), um die Kunden vom Einkauf vor Ort zu überzeugen, werden ganz nebenbei natürlich auch die neuen Online-Möglichkeiten in den Stores vorgestellt ( www.bestbuy.com ).
Online bestellen, offline abholen
Dies ist längst digitaler (Konsum-)Alltag. In Großbritannien setzt der Einzelhändler Marks & Spencer schon länger mit Erfolg auf das »Click & Collect«-Prinzip (Produkte online bestellen, im Ladengeschäft abholen). Längst auch selbstverständlich in vielen Filialen: Touch-Screen-Terminals, die den Kunden das ganze Sortiment online präsentieren ( www.marksandspencer.com ).
4 Regeln für den Umgang mit Digital-Shoppern
1. Regel: Nicht jeder Smartphone-User ist ein Schnäppchenjäger
Nicht zwangsläufig jeder, der mit einem Smartphone einen Laden betritt, ist ein Beratungsdieb. Oftmals sind Kunden auch nicht nur vom günstigsten Preis getrieben.Weiterführende Infos zum Produkt und Meinungen von anderen Kunden können ebenso entscheidend für den Kauf sein. Eine Studie von MMA zeigt, dass die Nutzung von Smartphones im Laden bei 49 % der Konsumenten die Kaufentscheidung unmittelbar beeinflusst.
2. Regel: Keine Angst vor der Digitalisierung
Sie kommt sowieso auf uns zu. Setzen Sie sich deshalb früh mit den neuen Möglichkeiten auseinander, und zeigen Sie Ihren Kunden, wie sie sich in der neuen digitalen Konsumwelt zurechtfinden können. Es kann sich lohnen: Laut den Forschern von Mondelez steigert die Smartphone-Nutzung die Rate der Impulskäufe beim stationären Shopping um 18 %.
3. Regel: Digitalisierung geht uns alle an
Der digitale Wandel ist kein Jugend-Phänomen. 2011 nutzten etwa die Hälfte aller Millennials in den USA ihre Smartphones beim Shopping, aber nur etwa 21 % aus allen anderen Altersgruppen. Bereits ein Jahr später war diese Lücke fast geschlossen. Digitalisierung ist längst eine All-Age-Angelegenheit.
