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Ob Ihre Kunden Ihnen treu bleiben?

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Urheber: ribkhan | Fotolia

Von Astrid Engel,

Früher galt im Geschäftsleben der Grundsatz: Zufriedene Kunden kommen wieder und empfehlen einen weiter. Dieser Automatismus funktioniert heute nicht mehr uneingeschränkt. In den vergangenen Jahren stellten die Marktforscher immer öfter fest, dass immer mehr, häufig auch zufriedene Kunden zur Konkurrenz abwandern.

Fragen Sie Ihre Kunden nach ihrer Zufriedenheit

Was können Sie dagegen tun?

Finden Sie heraus, ob Ihre Kunden vielleicht schon "auf dem Absprung" sind. Durch genaue Befragung kommen Sie möglicher Wechselbereitschaft auf die Spur und können sie mit besonderen Serviceleistungen senken.

Sprechen Sie mit Ihren Kunden möglichst persönlich

Wenn ein Kunde bei Ihnen gekauft hat, fragen Sie ihn: "Waren Sie mit unserem Unternehmen, mit den gelieferten Waren, mit unserer Dienstleistung zufrieden?" Nehmen Sie als Grundlage Ihrer Kundenbefragung die Fragen weiter unten in diesem Newsletter.

Befragen Sie so viele Kunden wie möglich im persönlichen Gespräch. Zum Beispiel auf Messen. Ist ein persönliches Gespräch, also von Angesicht zu Angesicht, nicht möglich, telefonieren Sie. Dabei können Sie mit etwas Übung die Stimmung des jeweiligen Gesprächspartners heraushören.

  • Äußert er sich offen oder eher zögerlich?
  • Klingt seine Meinung ehrlich?
  • Versucht er Sie abzuwimmeln?

Das persönliche Gespräch hat zudem den Vorteil, dass Sie genauer nachfragen können und nicht auf unverständliche oder allgemein gehaltene Formulierungen angewiesen sind. Kunden, die Sie nicht persönlich erreichen, bitten Sie mit einem Brief oder Fragebogen um Auskunft. Um eine möglichst hohe und umfangreiche Resonanz zu bekommen, macht es Sinn, eine kleine Belohnung auszuloben. Aber bitte nur eine Kleinigkeit, sonst besteht die Gefahr, dass sich manche nur wegen der Belohnung an der Befragung beteiligen, Sie aber mit wenig konkreten Aussagen abspeisen. Davon haben Sie nichts.

Kundenbefragungen sofort auswerten

Marktforschung bringt Ihnen nur dann etwas, wenn Sie die richtigen Konsequenzen daraus ziehen. Dazu ist es unerlässlich, Fragebögen sofort auszuwerten.

  • Bedanken Sie sich für die Antworten, auch wenn sie nicht erfreulich sind.
  • Erstellen Sie für jeden Kunden ein Profil mit seinen Wünschen und den Kritikpunkten, die er geäußert hat.
  • Archivieren Sie die Profile so, dass Ihre Mitarbeiter und Sie jederzeit darauf zugreifen können. Das geht entweder klassisch, also auf Karteikarten. Oder natürlich als Computerdatei.
  • Informieren Sie Ihre Kunden im Schnitt alle 3 Monate über Ihre aktuellen Leistungen und Angebote.
  • Weisen Sie auf alle Verbesserungen hin, die Sie aufgrund der Ergebnisse Ihrer Befragung vorgenommen haben.

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So können Sie Ihre Fragen formulieren:

1. Wie gut entspricht das gelieferte Produkt/die erbrachte Dienstleistung Ihren Erwartungen?

2. Haben wir rechtzeitig, vor allem innerhalb der vereinbarten Frist, geliefert?

3. Waren Sie mit unserer Beratung zufrieden? Hinsichtlich Kompetenz der Mitarbeiter, die Freundlichkeit und Schnelligkeit der Abwicklung.

4. Was war das entscheidende Argument für Sie, den Auftrag an unser Unternehmen zu vergeben?

  • Der günstige Preis
  • bisherige gute Erfahrungen
  • eine Empfehlung von anderen
  • Informationen aus Marketingmaßnahmen (Anzeigen)
  • Zeitdruck, da im Moment keine andere Alternative
  • Argumente Ihrer Mitarbeiter

5. Würden Sie uns wieder beauftragen?

  • ja, ohne Vergleichsangebot
  • ja, wenn Leistung besser wird
  • nein, weil unzufrieden
  • nein, kein weiterer Bedarf
  • nein, weil wir uns bereits für einen anderen Anbieter entschieden haben.

6. Wie lange bestehen die Beziehungen zu Ihren Lieferanten durchschnittlich und wie wichtig ist für Sie eine dauerhafte Geschäftsbeziehung?

  • Wir möchten bei guter Leistung möglichst langfristig mit unseren Lieferanten zusammenarbeiten.
  • Wir legen Wert auf Flexibilität und entscheiden uns daher von Fall zu Fall neu.

7. Was müsste ich persönlich für Sie tun, um unsere Geschäftsbeziehung zu einer dauerhaften zu machen?

Ein wichtiger Punkt ganz zum Schluss

Um die Resonanz der Befragung zu erhöhen, versichern Sie Ihrem Kunden unbedingt, dass Sie seine Daten und Angaben selbstverständlich vertraulich behandeln und nicht an Dritte, etwa zu Werbezwecken, weitergeben werden. Auch nicht die Adressen.

Halten Sie sich dann auch unbedingt an dieses Versprechen, denn sonst bekommen Sie für künftige Befragungen keine Resonanz mehr.

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