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Mundpropaganda: Lassen Sie zufriedene Kunden für Ihr Unternehmen werben!

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Von dgx, bst,

Persönliche Empfehlungen werden immer wichtiger, wenn es darum geht, die Gunst des Kunden zu gewinnen. Wir zeigen Ihnen in diesem Beitrag, wie Sie die Macht der Mundpropaganda für sich nutzen.

Strategie 1: Begeistern Sie Ihre Kunden mit Spitzenleistung

Das Kernstück für Kundenbegeisterung ist die Topqualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Das klingt banal und einleuchtend, ist im Detail aber nicht ganz so leicht umzusetzen. Denn was für Kunde Meier wichtig ist, muss für Kunde Müller noch lange nicht von Bedeutung sein.
Kundenbegeisterung und damit positive Mundpropaganda lässt sich am einfachsten erreichen, wenn Sie sich auf eine bestimmte Zielgruppe und deren Probleme konzentrieren. Schaffen Sie in diesem eng begrenzten Gebiet Spitzenleistungen, die weit über dem Üblichen liegen.
Doch wie finden Sie gerade das Spezialgebiet, auf dem Sie glänzen können? Die Frage lässt sich beantworten, wenn Sie in fünf Schritten vorgehen: Diese Schritte können Sie gehen, egal, ob Sie ein Ein-Mann/Frau-Unternehmen haben oder einen Konzern leiten.

Schritt 1: Stärken herausarbeiten

Wie sehen Ihre speziellen Stärken aus, und zu welchen Leistungen sind Sie selbst (und Ihre Mitarbeiter) am meisten motiviert? Mit welchen Produkten oder Leistungen haben Sie den größten Erfolg? Wofür werden Sie von anderen gelobt?
Schritt 2: Spezialgebiet festlegen
Welche Möglichkeiten der Spezialisierung ergeben sich aus der Liste Ihrer Stärken? Welchen speziellen Nutzen können Sie Ihren Kunden bieten? Für welche Leistung ist die Nachfrage am größten?
Schritt 3: Zielgruppe finden
Auf welche Menschen hatte Ihr Unternehmen bisher die größte Anziehungskraft? Welche Kunden sind aus Ihrer Sicht die besten? Durch welche Kunden werden Sie bisher am häufigsten weiterempfohlen? Welcher Kundengruppe können Sie den größten Nutzen bieten? Welche Kundengruppe hat den größten Bedarf an Ihren speziellen Leistungen?
Schritt 4: Profilierungschancen suchen
Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Zielgruppe: Welche Probleme, Bedürfnisse und Wünsche treten im Zusammenhang mit Ihren Leistungen auf? Für welche Probleme haben Sie bereits Lösungsansätze entwickelt?
Schritt 5: Ideal-Lösung entwickeln
Wie sieht Ihre Ideal-Lösung für die Probleme Ihrer Zielgruppe aus? Welche Ideal-Lösung wünscht sich Ihre Zielgruppe? Welche Maßnahmen können Sie Schritt für Schritt ergreifen, um die Vision Ihrer Kunden in die Tat umzusetzen?

Strategie 2: Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden


Wann spricht ein Kunde positiv über Ihr Unternehmen? Wenn er mehr bekommt, als er erwartet. Bleibt die Leistung hinter der Erwartung zurück, stellt sich Unzufriedenheit ein, die sich in negativer Mundpropaganda niederschlagen kann. Wichtig ist es deshalb, die Erwartungen des Kunden genau zu kennen und diese nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Dies gilt sowohl in puncto Produktqualität als auch für Ihre Servicedienstleistungen. Hier zwei Beispiele:

1. Der Kunde wird vom Produkt angenehm überrascht

Die Besucher eines gutbürgerlichen Restaurants erwarten gute Qualität und eine nicht zu kleine Portion. Ein solches Restaurant erzeugt Empfehlungen, indem es riesengroße, schmackhafte Portionen serviert. So wird die Erwartung - „richtig satt essen“ - nicht nur erfüllt, sondern übertroffen. Und davon berichtet der Gast garantiert seinen Freunden und Bekannten.
2. Der Kunde wird von einer außergewöhnlichen Serviceleistung überrascht
Beispiel: Die Empfangsdame im Hotel erkundigt sich bei dem Geschäftsreisenden, der am Abend ankommt, ob sie noch etwas für ihn tun könne: Faxe abschicken, Kopien anfertigen, ihm eine Wegbeschreibung für den Termin am nächsten Tag beschaffen ... Am nächsten Morgen findet der Gast neben der Rechnung eine detaillierte Wegbeschreibung zu der Firma, bei der er einen Termin hat. Als er in sein Auto steigt, stellt er fest, dass in der Nacht die Scheiben geputzt wurden.
Doch wie finden Sie heraus, was der Kunde von Ihnen erwartet?
Kundenbefragungen sind hier ein Weg. Doch bei neuen Kunden dürfte die Erwartungshaltung nicht von Ihrem Unternehmen, sondern vom Branchenimage bestimmt werden. Eine Möglichkeit herauszufinden, was Kunden erwarten, besteht deshalb darin, die gängigen Klischees, mit denen Ihre Branche behaftet ist, zu durchleuchten und zu analysieren. Bieten Sie dann eine Leistung an, die sich positiv vom Stereotyp abhebt, ist der positive Überraschungseffekt enorm.

Hier drei Beispiele:

Klischee: Im Versandhandel kann man die Qualität der Waren vorher nicht prüfen, Kleidungsstücke nicht anprobieren.
Lösung: Versender Lands’ End verschickt Stoffproben, damit sich der Besteller ein besseres Bild von der Qualität der bestellten Artikel machen kann. Eine virtuelle Anziehpuppe, die der Kunde anhand seiner Maße anfertigt, erleichtert die Auswahl der Kleidungsstücke.
Klischee: Dreimal umgezogen ist so wie einmal abgebrannt: Umzüge, auch wenn sie von professionellen Unternehmen durchgeführt werden, verursachen nur Stress und Ärger.
Lösung: Die Schweriner Spedition Friedrich Kruse bietet ihren Kunden den „Super-Service“-Umzug: Die Position der Möbelstücke oder bei Buchliebhabern mit umfangreicher Bibliothek der Bücher im Regal wird mit dem Fotoapparat festgehalten. So lässt sich die Einrichtung wieder genau so aufstellen wie in der alten Wohnung.
Klischee: Hotels sind generell unpersönlich.
Lösung:
Das Schweizer Misani-Hotel hält an der Rezeption Dekorationsgegenstände wie Kuckucksuhr oder Spielzeugeisenbahn bereit, mit denen der Gast sein Zimmer für die Dauer seines Aufenthalts nach seinem eigenen Geschmack verschönern kann.

Strategie 3: Negative Mundpropaganda in positive ummünzen

Das Schwierige an der Mundpropaganda ist: Sie kann im Positiven wie im Negativen wirken. Jerry Wilson, Mundpropaganda-Experte aus den USA, hat untersucht, wie sich gute und schlechte Erlebnisse von Kunden mit Unternehmen herumsprechen. Resultat ist die 3:33-Regel: Außerordentlich gute Erlebnisse erzählen Kunden im Durchschnitt 3-mal weiter, schlechte Erlebnisse dagegen 33-mal.
Wie können Sie unzufriedene Kunden davon abhalten, 33 anderen von der Katastrophe zu berichten? Die Lösung lautet: Sie müssen Ihre Kunden dazu bringen, wenn es Grund zur Klage gibt sofort mit Ihnen zu sprechen - und nicht mit jedem anderen. Wenn ein Kunde, der unzufrieden ist, seine Wut und seine Enttäuschung direkt bei Ihnen abgeladen hat, braucht er es nicht bei anderen zu tun, die diese Story wiederum genüsslich weitererzählen.
Wenn Sie es dann auch noch schaffen, auf seine Beschwerde richtig zu reagieren, haben Sie sogar eine sehr gute Chance, aus dem Nörgler einen Stammkunden und begeisterten Weiterempfehler zu machen.

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