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Nachgefragt: Haben Sie zufriedene Kunden?

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Von Astrid Engel,

Früher galt im Geschäftsleben der Grundsatz: Zufriedene Kunden kommen wieder und empfehlen einen weiter. Dieser Automatismus funktioniert heute nicht mehr. In den vergangenen Jahren stellten die Marktforscher immer öfter fest, dass immer mehr, häufig auch zufriedene Kunden zur Konkurrenz abwandern. Durch genaue Befragung kommen Sie möglicher Wechselbereitschaft auf die Spur und können sie mit besonderen Serviceleistungen senken.

Im persönlichen Gespräch zeigt sich, ob Sie nach wie vor zufriedene Kunden haben

Wenn ein Kunde bei Ihnen gekauft hat, fragen Sie ihn: „Waren Sie mit unserem Unternehmen, mit den gelieferten Waren, mit unserer Dienstleistung zufrieden?“ Befragen Sie so viele Kunden wie möglich im persönlichen Gespräch. Zum Beispiel auf Messen. Ist ein persönliches Gespräch, also von Angesicht zu Angesicht, nicht möglich, telefonieren Sie. Dabei können Sie mit etwas Übung die Stimmung des jeweiligen Gesprächspartners heraushören.

  • Äußert er sich offen oder eher zögerlich?
  • Klingt seine Meinung ehrlich?
  • Versucht er Sie abzuwimmeln?

Das persönliche Gespräch hat zudem den Vorteil, dass Sie genauer nachfragen können und nicht auf unverständliche oder allgemein gehaltene Formulierungen angewiesen sind.

Gewinnen Sie zufriedene Kunden  durch eine Fragebogenaktion – und die richtigen Konsequenzen darauf

Kunden, die Sie nicht persönlich erreichen, bitten Sie mit einem Brief/ Fragebogen um Auskunft. Um eine möglichst hohe und umfangreiche Resonanz zu bekommen, macht es Sinn, eine kleine Belohnung auszuloben. Aber nichts besonders großes, sonst besteht die Gefahr, dass sich manche nur wegen der Belohnung an der Befragung beteiligen, Sie aber mit wenig konkreten Aussagen abspeisen. Davon haben Sie nichts.
Marktforschung bringt Ihnen nur dann etwas, wenn Sie die richtigen Konsequenzen aus ihr ziehen. Dazu ist es unerlässlich, Fragebögen sofort auszuwerten. Anschließend gehen Sie so vor:

  • Bedanken Sie sich für die Antworten, auch wenn sie nicht erfreulich sind.
  • Erstellen Sie für jeden Kunden ein Profil mit seinen Wünschen und den Kritikpunkten, die er geäußert hat. Archivieren Sie die Profile so, dass Ihre Mitarbeiter und Sie jederzeit darauf zugreifen können. Das geht entweder klassisch, also auf Karteikarten. Oder modern, sprich: als Computerdatei.
  • Informieren Sie Ihre Kunden im Schnitt alle 3 Monate über Ihre aktuellen Leistungen und Angebote. Weisen Sie auf alle Verbesserungen hin, die Sie aufgrund der Ergebnisse Ihrer Befragung vorgenommen haben.


Vertrauen schafft zufriedene Kunden: Sichern Sie den korrekten Umgang mit den Kundendaten zu

Um die Resonanz der Befragung zu erhöhen, versichern Sie Ihrem Kunden unbedingt, dass die Daten und Angaben, die er macht, selbstverständlich von Ihnen vertraulich behandelt und nicht an Dritte , etwa zu Werbezwecken, weitergegeben werden. Auch nicht die Adressen. Halten Sie sich dann auch unbedingt an dieses Versprechen, denn sonst bekommen Sie für künftige Befragungen keine Resonanz mehr.

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