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Nicht einfach abwiegeln! So reagieren Sie professionell auf unberechtigte Beschwerden von Kunden

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Von Astrid Engel,

Solche Beschwerden von Kunden kennt wohl jeder Händler: Der reklamierte Mangel existiert in Wirklichkeit gar nicht. Beispiel: Der Kunde bringt Ihnen ein vermeintlich defektes Gerät zurück, das bei Ihnen problemlos läuft.

Solche Beschwerden von Kunden kennt wohl jeder Händler: Der reklamierte Mangel existiert in Wirklichkeit gar nicht. Beispiel: Der Kunde bringt Ihnen ein vermeintlich defektes Gerät zurück, das bei Ihnen problemlos läuft. Wie reagieren Sie dann am klügsten auf solche Beschwerden von Kunden?

Selbstverständlich müssen Sie die Reklamation zurückweisen. Nehmen Sie den Kunden aber unbedingt ernst. Bezweifeln Sie seine Aussage nicht wenn er erklärt, das Produkt habe bei ihm nicht einwandfrei funktioniert. Geben Sie ihm auf keinen Fall das Gefühl, eine Dummheit begangen und sich blamiert zu haben. Das könnte ihn in Zukunft davon abhalten, wieder etwas bei Ihnen zu kaufen.

Reagieren Sie auf unberechtigte Beschwerden von Kunden diplomatisch

Bitten Sie sich etwas Zeit für die Prüfung aus, auch wenn Sie glauben, die Ursache für die angebliche Funktionsstörung schon zu kennen. Damit zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie seine Beobachtung nicht ungeprüft vom Tisch wischen. Allein dadurch wird sein Ärger schon gemildert. Antworten Sie ihm dann mündlich oder schriftlich - je nach Situation und Dauer der Prüfung. Orientieren Sie sich dafür an folgenden Mustern:


Beispiel: Reklamation einer Bürolampe

"Ich habe die Lampe überprüft, und sie funktioniert bei mir. Wenn ein gerade neu gekauftes Gerät gleich zu Anfang seinen Dienst versagt, liegt selbstverständlich die Vermutung nahe, dass es defekt geliefert wurde. Häufig stellt sich dann aber heraus, dass in Wirklichkeit die Steckdose keinen Strom lieferte. Oft ist in solchen Fällen der Mehrfachstecker oder das Verlängerungskabel defekt. Hoffentlich können Sie mit dieser Information den tatsächlichen Schaden beheben."

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Beispiel: Der Reklamation einer Kaffeemaschine

"Ich habe zwei gute Nachrichten für Sie: Ihre Kaffeemaschine funktioniert. Und ich kenne wahrscheinlich auch den Grund, warum sie bei Ihnen keine aufgeschäumte Milch geliefert hat. Der grüne Knopf an unten links muss aufleuchten, denn erst dann kann die Maschine den nötigen Dampf produzieren. Das können Sie auch noch einmal in der Bedienungsanleitung auf Seite vier nachlesen. Wenn Sie das berücksichtigen, werden Sie mit Ihrer neuen Maschine ganz sicher sehr gut zurechtkommen."

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