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Nutzen Sie die Macht der Mundpropaganda für Ihr Unternehmen

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Von Astrid Engel,

Wann spricht ein Kunde positiv über Ihr Unternehmen? Wenn er mehr bekommt, als er erwartet! Bleibt die Leistung hinter der Erwartung zurück, stellt sich Unzufriedenheit ein, die sich in negativer Mundpropaganda niederschlagen kann. Wichtig ist es deshalb, die Erwartungen des Kunden genau zu kennen und diese nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen – sowohl in puncto Produktqualität als auch für Ihre Servicedienstleistungen. Dadurch begeistern Sie Ihre Kunden und sorgen für eine positive Mundpropaganda.

Erzeugen Sie positive Mundpropaganda, indem Sie Ihre Kunden überraschen


Eine positive Mundpropaganda können Sie zum Beispiel mit besonderen Service- oder Zusatzleistungen erreichen:
Mundpropaganda-Strategie 1: Der Kunde wird vom Produkt überrascht.
Beispiel: Als Web-Designer erstellen Sie für Ihren Kunden nicht nur die gewünschten Inhalte seiner Seite, sondern bieten auch durchdachte weitere Kundenbefragungsmöglichkeiten (wie Spiele, Wettbewerbe etc. zur Adressgenerierung) an. Ihr Kunde ist begeistert.
Mundpropaganda-Strategie 2: Der Kunde wird von einer außergewöhnlichen Serviceleistung überrascht
Beispiel: Eine Online-Kinderbetreuungsbörse verschickt an ihre Kunden regelmäßig Empfehlungen für lesenswerte Kinderbücher, neue Spiele oder Reise- und Veranstaltungstipps, die auf die Bedürfnisse von Familien zugeschnitten sind.

Wie finden Sie heraus, was der Kunde von Ihnen erwartet?

Kundenbefragungen sind ein Weg. Doch bei neuen Kunden dürfte die Erwartungshaltung nicht von Ihrem Unternehmen, sondern vom Image Ihrer Branche bestimmt werden. Eine Möglichkeit herauszufinden, was Kunden erwarten, besteht darin, die gängigen Klischees, mit denen Ihre Branche behaftet ist, zu durchleuchten und zu analysieren. Bieten Sie dann eine Leistung an, die sich positiv abhebt, ist der Überraschungseffekt groß, z. B.:
Klischee: Beim Online-Shopping kann man die Qualität der Waren vorher nicht prüfen.
Lösung: Ein Woll-Online-Shop verschickt Garnproben, damit sich der Besteller ein besseres Bild von der Qualität der bestellten Ware machen kann. Auch großzügige Rückgabe- und Tauschgarantien erleichtern dem Online-Käufer seine Entscheidung und sorgen für positive Mundpropaganda.

Negative Mundpropaganda in positive ummünzen

Das Schwierige an Mundpropaganda ist: Sie kann im Positiven wie im Negativen wirken. Jerry Wilson, Mundpropaganda-Experte aus den USA, hat untersucht, wie sich gute und schlechte Erlebnisse von Kunden herumsprechen. Resultat: Außerordentlich gute Erlebnisse erzählen Kunden im Durchschnitt 3-mal weiter, schlechte Erlebnisse dagegen 33-mal! Wie können Sie unzufriedene Kunden davon abhalten, 33 anderen von der Katastrophe zu berichten? Die Lösung lautet: Sie müssen Ihre Kunden dazu bringen, wenn es Grund zur Klage gibt, sofort mit Ihnen zu sprechen – und nicht mit jedem anderen.

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