Gratis-Download

Heutzutage ist Online Marketing in vollem Gange und gewinnt immer weiter an neuen Kommunikations- und Verbreitungsmöglichkeiten. Dabei sollte sich...

Jetzt downloaden

Nutzen Sie jede Kunden-Reklamation als Chance?

0 Beurteilungen

Von Astrid Engel,

Ermuntern Sie Ihre Kunden, sich zu beschweren - und nutzen Sie die Reklamation als Chance, ihn an Ihr Unternehmen zu binden.

Ermuntern Sie Ihre Kunden, sich zu beschweren - denn auch ein zufriedener Kunde gibt seine Erfahrung nur an höchstens 3 Personen weiter. Ein unzufriedener Kunde hingegen erzählt 12 bis 15 Personen von seinen negativen Erlebnissen mit Ihrem Unternehmen.

Sehen Sie daher einen reklamierenden Kunden nicht als lästiges Übel an. Im Gegenteil: Ein solcher Kunde bietet kostenlose Unternehmensberatung. Reklamierende Kunden machen Sie auf Missstände in Ihrem Unternehmen aufmerksam, die Sie vielleicht schon viele Kunden gekostet haben, ohne dass Ihnen dies überhaupt aufgefallen ist.

Ihr Unternehmen erhält so die Chance, einen Fehler wiedergutzumachen und diesen Kunden somit stärker an Ihre Firma zu binden.


Eine Reklamation trifft Sie meistens unvorbereitet

Doch gerade eine Reklamation erwischt Sie oft unvermittelt. Möglicherweise werden Sie auch noch aus einem anderen, wichtigen Arbeitsprozess herausgerissen und sind nun gezwungen, sofort und unvermittelt zu reagieren. Betrachten Sie die Reklamation jedoch nicht als Angriff auf Sie oder Ihr Unternehmen ("Wie reden Sie denn mit mir?") oder blocken Sie niemals eine Reklamation durch Zweifel ab ("Das kann ich mir einfach nicht vorstellen." Oder: "Das ist bei uns noch nie passiert.").

Versuchen Sie aber auch nicht von vornherein, Ihrem Kunden die Schuld zu geben ("Das muss dann bei Ihnen passiert sein.") oder gar die Schuld auf andere Mitarbeiter zu verweisen ("Wir müssen erst prüfen, wer den Fehler verursacht hat."). Falsch ist es zudem, dem Kunden bereits am Telefon voreilig und ohne eingehende Prüfung eine Lösung anzubieten ("Ich kann Ihnen schon am Telefon sagen, woran das liegt.").

Aber auch dem Kunden widersprechen sollten Sie nicht ("Also, das ist nicht richtig." Oder: "Da irren Sie sich aber gewaltig!"), genauso wenig wie Sie ihn belehren sollten ("Jetzt erkläre ich Ihnen nochmals ganz langsam, wie ..." Oder: "Da müssen Sie eben als aufmerksamer Mensch die Anleitung/ Anweisung lesen. Da steht nämlich alles ganz deutlich und schwarz auf weiß.").


Nehmen Sie den Kunden ernst

Jeder Kunde erwartet bei der Behandlung seiner Reklamation, dass er respektiert wird. Um diese Erwartung zu erfüllen und eine Reklamation für Ihr Unternehmen als Chance nutzen zu können, reagieren sie wie folgt: Der Kunde steht vor Ihnen - machen Sie sich klar, dass Sie in diesem Moment das gesamte Unternehmen repräsentieren. Lassen Sie Ihren Kunden ausreden, und unterbrechen Sie ihn nicht.

Selbstständigkeit 2009
So machen Sie als Selbstständiger in 2009 mehr Umsatz und Gewinn!
Testen Sie das "Handbuch für Selbstständige & Unternehmer" 2 Wochen gratis!

Denken Sie daran, wie Sie sich selbst als Kunde verhalten: Reklamieren Sie gerne und ohne Grund? Wohl nicht, warum sollte es also Ihr Kunde tun? Hören Sie aufmerksam zu, schauen Sie den Kunden an, zeigen Sie Interesse.

Geben Sie dem Kunden stets das Gefühl, dass seine Reklamation ernst genommen wird, etwa mit Formulierungen wie: "Ich kann mir vorstellen, wie enttäuscht Sie sind." Oder: "Es tut mir wirklich leid, dass Sie sich ärgern mussten."

Bedanken Sie sich in jedem Fall bei Ihrem Kunden für sein Vertrauen: "Ich bin Ihnen dankbar, daß Sie mit diesem Problem gleich zu uns gekommen sind." Schreiben Sie sofort die Reklamation in Stichworten auf: "Damit ich keine Einzelheit vergesse, erlauben Sie mir bitte mit zuschreiben." Entschuldigen Sie sich höflich für den Fehler.

Wichtig: Auch wenn Sie den Fehler nicht selbst begangen haben, so sind Sie in dieser Situation doch dafür verantwortlich.

  • Versprechen Sie, sich um die Angelegenheit zu kümmern.
  • Informieren Sie Ihren Kunden später über den Stand Ihrer Abhilfemaßnahmen.
  • Überprüfen Sie intern, ob der Fehler häufiger vorkommt.
  • Sollte er beim Lieferanten liegen, scheuen Sie sich nicht, diesen zu informieren.

Fazit: Stellen Sie feste Richtlinien auf, nach denen Sie Reklamationen künftig bearbeiten wollen. Ermutigen Sie Ihre Kunden ausdrücklich zur Reklamation, indem Sie beispielsweise so formulieren: "Bei uns sind Sie auch nach dem Kauf noch Kunde. Bei Beanstandungen, Problemen oder Fragen wenden Sie sich bitte an Herrn/ Frau ..., Telefon ..., Fax ... Wir werden uns dann sofort darum kümmern."

Marketing- & PR-Trends

Erweitern Sie Ihr Marketing-Wissen mit den besten praxiserprobten Werbeideen, den witzigsten Werbeslogans und -sprüchen, Best-Practice-Beispielen, Checklisten und leicht nachvollziehbaren Anleitungen.

Datenschutz

Anzeige

Produktempfehlungen

Steigern Sie Ihre Erfolgsquote: Vergaberecht & Angebotsstrategien für Bieter

Praxiswerkzeuge und Know-how für Vertriebsprofis

Ihr starker Berater für ein rechtssicheres Online-Marketing

Immer einen Tick voraus: Erfolgsbeispiele, Insider-Tipps, Ideen und Online-Trends für erfolgreiches Marketing

Eigene Ideen schützen – Rechte sichern – Im Wettbewerb bestehen

Von der Vorbereitung bis zum Fest: Souverän und entspannt durch die Weihnachtszeit