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7 goldene Regeln für Ihren gelungenen Facebook-Dialog

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Wer hat die meisten Fans bei Facebook? Für viele Unternehmen ist dies nach wie vor eine Kernfrage, die den vermeintlichen Erfolg widerspiegelt.

Das ist nicht weiter verwunderlich, denn für viele Chefs und Werbeverantwortliche dürfte schwer zu ertragen sein, wenn der Wettbewerber mehr Fans hat als das eigene Unternehmen. Dabei ist die Zahl der Fans als Erfolgskriterium nur eines von vielen – und bei Weitem nicht das Wichtigste.

Warum wohl entstehen immer wieder so genannte Shitstorms auf den Facebook-Seiten großer Unternehmen? Nicht weil sie zu wenige Fans hätten, sondern weil sie die Bedürfnisse ihrer Fans nicht ernst nehmen. Lesen Sie dazu das Beispiel im Kasten unten.

Der Shitstorm bei Vodafone

Eine einzige unzufriedene Vodafone-Kundin, die den mangelnden Service des Unternehmens kritisierte, hat eine Beschwerdelawine auf der Facebook-Seite von Vodafone ausgelöst. Innerhalb einer Woche kommentierten über 7.000 Nutzer ihre Kritik. 70.000 drücken durch den „Gefällt mir“- Button ihre Zustimmung aus. Das waren die Ursachen für die Entstehung des Shitstorms:

Der kritische Beitrag wurde an einem Freitag eingestellt. Da waren die Verantwortlichen schon im Wochenende. Bis zum Montag war die Beschwerdelawine bereits auf beachtliche Größe angewachsen. Das Unternehmen beantwortete die Kundefrage zwar, allerdings nur mit einem Standardschreiben und dem Hinweis aufs Kontaktformular. In den Augen der Nutzer war dies zu wenig. Eine individuelle Reaktion wäre richtig gewesen.

7 goldene Regeln für Ihren gelungenen Facebook-Dialog

1. Sammeln Sie nur so viele Fans, wie Sie auch betreuen können.

Schielen Sie nicht nach der Reichweite, sondern machen Sie sich deutlich: Etwa 1 bis 5 % Ihrer Fans treten mit Fragen, Kritik oder Lob an Sie he - ran. Ihr Unternehmen muss darauf vorbereitet sein, mit diesen Nutzern auch zu kommunizieren.

2. Jedes Posting auf Ihrer Pinnwand eröffnet ein Gespräch.

Ein Posting auf Ihrer Pinnwand kann eine Kritik, eine Frage oder ein Lob sein. In jedem Fall ist es eine Aufforderung zum Dialog. Jeder Nutzer, der sich die Mühe macht, Ihnen zu schreiben, erwartet eine Reaktion von Ihnen.

3. Geben Sie 100 % Antworten.

Beantworten Sie jede Frage. Wenn Sie das schaffen, sind Sie in den Augen Ihrer Nutzer ein vorbildliches Unternehmen. Hier können Sie ganz leicht Branchenprimus werden: Nach Untersuchungen des Hamburger Social-Media-Dienstleisters Social Bench beantworten z. B. die Unternehmen in der Automobilbranche nur 50 % der an sie gerichteten Fragen.

4. Fordern Sie Ihre Fans auf, Fragen zu stellen.

Ermutigen Sie Ihre Fans, Fragen an Sie über die Pinnwand zu stellen. Denn jede Antwort ist eine große Chance für Sie: Sie können Ihre Produkte und Dienstleistungen besser erläutern und Ihr Serviceverhalten gegenüber Ihrer Leserschaft demonstrieren.

5. Stellen Sie selbst Fragen an Ihre Fans.

Fragen Sie nach gewünschten Produkteigenschaften, nach der Verwendung Ihrer Produkte, nach Verbesserungsvorschlägen oder lassen Sie über Werbeideen abstimmen. Setzen Sie bei Mitmachaktionen nur geringe Prämien aus – der wahre Fan äußert sich auch dann, wenn es nichts oder nur wenig zu gewinnen gibt. Mit Gutscheinen und Gewinnen erzielen Sie mehr Reichweite, aber weniger echten Dialog.

6. Erkennen Sie echte Fans.

Um echte Fans zu erkennen, reicht es nicht, die Anzahl der Fans zu messen. Besser messen Sie diese Kriterien:

  • Wer kommentiert wie häufig auf Ihrer Pinnwand?
  • Wer bewertet Ihre Beiträge häufiger mit dem „Gefällt mir“-Button?
  • Wer leitet Nachrichten an seine Freunde weiter?
  • Wer nimmt an Ihren Umfragen teil?
  • Wer schreibt positiv über Sie in seinem eigenen Facebook-Profil oder Blog?

7. Machen Sie mehr aus Ihren Fans.

Fans sind die besten Weiterempfehler für Ihr Unternehmen. Ihre Waffe ist die schärfste, die das Marketing kennt: Mundpropaganda.

Tipp: Machen Sie besonders aktive Fans zu Botschaftern Ihres Unternehmens. Senden Sie diesen z. B. Einladungen zu Messen, Unternehmensbesichtigungen, Hausmessen oder anderen Veranstaltungen.

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