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Facebook Freunde sind keine Freunde ... aber was dann?

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Sie haben es sicher auch schon zu spüren bekommen: Facebook-Freunde sind keine Freunde. Der Begriff „Freunde“ führt in die Irre. Facebook-Freunde sind nicht mal begeisterte Kunden. Dort sammelt sich eine bunte Mischung unterschiedlicher Personenkreise, die mit einem Unternehmen über die verschiedensten Dinge diskutieren wollen. Mal sind es Nörgler, dann heimtückische Wettbewerber, dann wieder Journalisten auf der Suche nach einer Story. Aber es sind auch Kunden: begeisterte, enttäuschte, abwartende. Was denn nun?

Diese Gruppen verbergen sich wirklich hinter den so genannten Facebook-Freunden:

1. Potenzielle Kunden
2. Kunden
3. Multiplikatoren/Netzwerker/Blogger
4. Kritiker & Wettbewerber
5. Journalisten

1. Die potenziellen Kunden bei Facebook

Ihre Ziele: Aus potenziellen Kunden sollen tatsächliche Kunden werden. Um dies zu erreichen, müssen Sie sich auf Facebook als vertrauenswürdiges Unternehmen bewähren. Potenzielle Kunden verfolgen sehr aufmerksam, wie Sie mit anderen Nutzergruppen Ihrer Facebook-Seite kommunizieren. Wie gehen Sie mit Kritikern um? Welchen Dialog pflegen Sie mit Ihren Kunden?

Ihre Maßnahmen: Versuchen Sie, durch die Einbindung von Links und Verweisen, diese potenziellen Kunden von Facebook zu Ihrer Website zu führen. Versuchen Sie auch über Facebook Abonnenten für Ihren Newsletter zu gewinnen (durch einen Abo-Aufruf).

2. Die Kunden bei Facebook

Ihre Ziele: Aus Kunden sollen begeisterte Kunden werden, die dem Unternehmen treu bleiben und es weiter empfehlen. Um dies zu erreichen, müssen Sie Facebook als Servicekanal nutzen. Kritik wird dort öffentlich ausgefochten, Probleme müssen individuell, aber dennoch öffentlich sichtbar geregelt werden.

Ihre Maßnahmen: Stellen Sie genügend Mitarbeiter zur Verfügung, die sich bei Fragen und Kritik schnell und kompetent um Kundenprobleme kümmern können. Sorgen Sie dafür, dass ein Mitarbeiter Facebook permanent im Auge behält. Denn zu einer einzigen kritischen Stimme können bereits im Verlauf einer Stunde weitere hinzukommen. Binnen kurzem ist Ihre Pinnwand voll mit kritischen Bemerkungen und andere Besucher finden keine Reaktion von Ihnen.

3. Multiplikatoren/Netzwerker/Blogger

Ihre Ziele: Die Multiplikatoren sollen möglichst häufig und möglichst positiv über Sie berichten. Soweit das Wunschdenken. Damit dies auch passiert, müssen Sie Anlässe für Berichte schaffen. Der immer gleiche, einfallslose Aufruf: „Leute zeigt uns, wie Ihr unser Produkt verwendet und sendet uns Euer Foto“ ist dafür untauglich.

Ihre Maßnahmen: Sorgen Sie dafür, dass Facebook zu einem zentralen Nachrichtenkanal wird, der sowohl Unternehmensnachrichten, Produktnews, Promotions, Gewinnspiele aber auch Hinweise auf Fachartikel und Servicethemen enthält. Nur die Vielfalt der verschiedenen Themen schafft für Multiplikatoren genügend Anlässe, darüber zu berichten.

4. Kritiker & Wettbewerber

Ihre Ziele: Kritische Stimmen sollen so weit wie möglich reduziert werden, ohne ganz ausgeschlossen zu werden. Denn Kritik bietet immer durchaus die Chance, Probleme rasch zu erkennen und abstellen zu können.

Ihre Maßnahmen: Öffentlich geäußerte Kritik müssen Sie auch immer öffentlich beantworten. Oft gehört aber auch eine individuelle Antwort dazu. Wenn Sie beispielsweise für eine fehlerhafte Leistung einen Preisnachlass gewähren, dann sollten Sie diesen nicht öffentlich machen. Aus einem Kritiker können Sie auch schnell einen Fan machen. Deshalb sollten Sie stets versuchen, ihn auch persönlich zu kontaktieren.

5. Journalisten

Ihre Ziele: Journalisten unter den Facebook-Nutzern erkennen und bei Bedarf gezielt mit Informationen versorgen können.

Ihre Maßnahmen: Versuchen Sie die Journalisten unter Facebook-Freunden zu erkennen. (Tipp: die meisten veröffentlichen unter „Info“ näheres zu ihrem Beruf oder Arbeitgeber.) Tauschen Sie sich mit Journalisten auch über direkte Messages aus. Bieten Sie Ansprechpartner und Informationen aus Ihrer Presseabteilung an und vernetzen Sie sich persönlich untereinander.

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