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Finger weg von Social Media: Für wen Social Media Dienste nicht geeignet sind

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Seit es die so genannten Social Media Dienste wie Facebook, Twitter oder YouTube gibt, habe ich deren Einsatz immer empfohlen. Ist ja auch richtig. Denn wer sie zu nutzen versteht, der erreicht neue und bestehende Kunden mit einem einfach zu handhabenden und äußerst preiswerten Weg.

Doch nicht für jedes Unternehmen ist es ratsam, den Weg auf diese Webplattformen zu beschreiten. Und sich blindlings hineinstürzen, sollte man ebenfalls nicht.

Lassen Sie die Finger von Social Media, wenn mindestens einer der unten genannten 8 Punkte auf Sie zutrifft:

1. Unklare Zielsetzungen.
Legen Sie fest, was Sie mit Ihrem Engagement im neuen Medium bewirken möchten. Ihre Ziele können sein: Verkaufsförderung, Service und Beratung, Fachdiskussion, Marktforschung, verbesserter Kunden- und Neukundendialog.

Je nachdem, welches Ziel Sie erreichen wollen, sollten Sie Ihre Tweets oder Postings danach ausrichten. Natürlich sind auch Mischformen möglich.

2. Keine Langzeitstrategie.
Der zweite wichtige Punkt betrifft Ihre Langzeitstrategie. Denn wenn Sie mit Ihrer Aktivität Erfolg haben, dann müssen Sie sich auch fragen was Sie mit den ganzen neugewonnenen Freunden und Kontakten anfangen möchten.

Was Sie endgültig vergessen müssen: In den sozialen Medien gibt es keine Kampagne. Sie können also nicht mal eben vier Wochen werben und dann ziehen Sie sich aus der Sache wieder zurück. Zurück bleiben dann enttäuschte Fans und Follower und eine von Ihnen ungenutzte Chance.

3. Kein Inhouse Know-how.
Es ist immer schlecht, wenn Sie für Ihren Auftritt in Facebook oder Twitter externes Personal brauchen. Sie können Externe nur einsetzen, wenn sie genauso gut geschult sind wie Ihre Inhouse Mitarbeiter.

Aber auch dann ist der Einsatz Externer kritisch zu sehen. Schließlich geht es letztendlich immer um eine engere Beziehung zu den eigenen Kunden. Und dieses Beziehungsmanagement müssen Sie selbst wahrnehmen.

4. Mangelnde Entscheidungskompetenz.
Wer an vorderster Front im Dialog mit Kunden steht, der muss reagieren können. Dazu braucht er auch Entscheidungskompetenzen. Wenn es wegen der Beantwortung einer einfachen Frage heißt: Wir haben die Frage an unseren Geschäftsführer weitergeleitet, dann ist ihre Organisation nicht richtig vorbereitet.

5. Keine Zeit.
Die Beziehungspflege über die neuen sozialen Medien braucht Zeit. Dieses Zeitbudget müssen Sie Ihren Mitarbeitern geben. Stellen Sie in Ihrer Arbeitsorganisation und Stellenbeschreibung sicher, wer wie viel Zeit mit diesen Aufgaben verbringt.

Die Social Media sind viel zu wichtig, als dass man sie nebenher erledigen könnte. Versuchen Sie auch, sich mindestens täglich einmal, besser aber häufiger, zu Wort zu melden.

6. Zu wenig Personal.
Sorgen Sie dafür, dass Sie genügend geeignetes Personal für die Bearbeitung eintreffende Anfragen und der Erstellung neuer Postings haben. Beim neuen Serviceangebot der Deutschen Telekom auf Twitter (http://twitter.com/telekom_hilft) sind bereits sieben Mitarbeiter aktiv.

7. Mangelnde Sachkenntnis.
Starten Sie nicht, bevor Sie sich mit den Gepflogenheiten und dem Umgangston in der neuen Medienwelt vertraut gemacht haben. Auch die Gattin des amerikanischen Präsidenten, Michelle Obama, muss ihre Tweets von Mitarbeitern korrigieren lassen. Sie trifft noch nicht den richtigen Ton.

8. Zu wenig Tempo.
Lassen Sie die Finger von der Sache, wenn Sie nicht schnell genug reagieren können. Kommentare, Fragen oder Kritik, die an Sie herangetragen werden, sollten Sie noch am gleichen Tag beantworten können.

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