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Kundendialog auf Facebook & Co.: Beachten Sie diese 8 Grundregeln

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Hier stellen wir Ihnen 8 Grundregeln vor, die Sie beim Kundendialog über Social-Media Kanäle beachten sollten.

1. Treten Sie professionell auf

Ihr Unternehmen sollte in sozialen Netzwerken immer durch die gleiche Person repräsentiert werden. Sie sollte regelmäßig in Erscheinung treten und einen gleichbleibenden Stil/Tonfall pflegen. Betreuen mehrere Personen Ihren Auftritt im Web 2.0, sollte es Richtlinien für einen einheitlichen Stil und Etikette geben.

2. Reagieren Sie schnell

Kunden, die auf Facebook oder Twitter eine Frage stellen, erwarten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Müssen sie länger warten, werden sie nicht mehr auf diesem Weg Kontakt aufnehmen.

3. Antworten Sie auf möglichst viele Wortmeldungen

Oberste Priorität sollten Anfragen von Kunden haben. Bieten Sie ihnen schnell Hilfe an. Lässt sich das Problem nicht rasch lösen, sollten Sie die Diskussion auf den Kanal E-Mail umlenken.

4. Gehen Sie auch auf kritische Kommentare ein

Bedenken Sie: Social Media ist das neue Telefon. Wenn es klingelt,muss ein Unternehmer abheben. Auch Kritiker erwarten eine Reaktion. Bleiben Sie immer sachlich und gelassen.

5. Verschwenden Sie keine Zeit mit Nörglern

Einige wenige Internetnutzer fühlen sich nur wohl, wenn sie kritisieren und nörgeln können. Mit diesen Personen sollten Sie sich nicht zu lange aufhalten. Bieten Sie zunächst Hilfe an. Melden sich die Nörgler immer wieder mit anderen Punkten, sollten Sie einen Schlussstrich ziehen: Verweisen Sie auf die schon angebotenen Lösungen und stellen Sie das Gespräch ein.

6. Verbreiten Sie positive Wortmeldungen

Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen etwa auf Twitter lobt, sollten Sie nicht zögern, diese Wortmeldung per Retweet weiterzuverbreiten.

7. Antworten Sie nicht zu viel

Facebook und Twitter quellen über vor Wortmeldungen wie „Danke“, bei denen für den Leser nicht klar ist, auf wen oder was sie sich beziehen. Deshalb: Antworten Sie nur auf Wortmeldungen, auf die auch geantwortet werden muss. Alles andere verstopft den Kanal aller Nutzer.

8. Haken Sie nach

Wenn Sie einem Kunden über ein soziales Netzwerke weitergeholfen haben, sollten Sie immer nachfragen, ob die angebotene Lösung auch funktioniert hat.

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