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Servicekanal Twitter: Verlagern Sie Ihren Service ins Netz

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Twittern Sie schon? Verbreiten Sie über den Twitter-Kanal Nachrichten aus dem Unternehmen? Dann überlegen Sie jetzt, ob Sie nicht eine neue Twitter-Idee nutzen.

Wickeln Sie Ihren Kundenservice über Twitter ab. Der Online-Service glänzt mit einem beachtlichem Kosten-Nutzen-Verhältnis. Dafür gibt es schon beeindruckende Erfolgsbeispiele:

  • Das Unternehmen Tango, das eine Software für Video-Telefonate auf dem iPhone anbietet, deckt den Service für über 1 Million Kunden mit einem einzigen Social Community Manager ab.
  • Das Unternehmen Yola reduzierte nach Einführung eines öffentlichen Servicekanals die Anfragen an das Service-Ticketsystem um 70 %!
  • Und auch beim Deutschen Telefonprimus Deutsche Telekom sind es gerade mal sieben Mitarbeiter, die im Servicekanal arbeiten.

Hier sind unsere 7 Tipps für einen guten Service-Auftritt:

  1. Stellen Sie den oder die Servicemitarbeiter persönlich vor (Name und Bild).
  2. Veröffentlichen Sie Ihre Servicezeiten. Damit Kunden nicht allzulange auf Antworten warten, sagen Sie, an welchen Tagen und zu welchen Zeiten Ihr Servicekanal offen ist.
  3. Beobachten Sie während der Servicezeiten permanent Ihren Servicekanal.
  4. Beobachten Sie ständig, ob Ihr Unternehmen im Web diskutiert wird. www.hootsuite.com hilft Ihnen dabei, Erwähnungen Ihres Unternehmens bei Twitter aufzuspüren. Die Statusmeldungen bei Facebook können Sie beispielsweise mit Openbook youropenbook.org durchsuchen - zumindest von den Leuten, die Ihre Privatsphäre-Einstellungen zu lasch vorgenommen haben.
  5. Reagieren Sie auf Fragen oder Kritik so schnell wie möglich. Am besten innerhalb von 1 bis 4 Stunden, aber stets noch am selben Arbeitstag.
  6. Antworten Sie fachgerecht. Wenn Sie ein Problem selbst nicht lösen können, holen Sie sich den fachlichen Rat im Unternehmen. Alle Antworten, die Sie geben, müssen korrekt und sachlich zutreffend sein.
  7. Reagieren Sie öffentlich und privat. Probleme, die den Kunden persönlich betreffen oder eine Einzelfalllösung erfordern, sollten Sie versuchen, im persönlichen Kontakt zu lösen. Fordern Sie den Fragesteller dann dazu auf, Ihnen eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse zu hinterlassen, unter der Sie ihn kontaktieren können.
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