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Shitstorm-Opfer? Cool bleiben!

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Kaum eine Woche vergeht, da wird wieder eine Firma Opfer wütender Attacken im Internet. Letzten Monat traf es Fressnapf, Europas größte Fachmarktkette für Heimtierbedarf. Das Unternehmen hatte auf seiner Facebook-Pinnwand eine Gewinnspielanzeige zur bevorstehenden EM platziert, auf der ein Hund und ein Kickertisch abgebildet waren. Zu gewinnen war der Kickertisch.

Die Reaktion auf dieses Motiv war heftig: „Als Kunde seid ihr mich und meine Frau los“, schimpfte ein Nutzer. 450 wütende Kommentare ergossen sich über das Unternehmen allein in den ersten 3 Stunden. Der Grund des Zorns: In der Ukraine wurden bekanntlich zur EM-Vorbereitung Zigtausende von Straßenhunden eingefangen und getötet. Ein glücklicher Hund ist da als Illustration für ein EM-Gewinnspiel sicher nicht das passende Bildmotiv.

Nach wenigen Stunden ging das Unternehmen in die Knie. „Liebe Fans ihr habt absolut recht. Wir entschuldigen uns für den Post“, schrieb es, obwohl die Vorwürfe nicht gerechtfertigt waren, denn das Unternehmen engagiert sich selbst für den Tierschutz Klein beigeben ist bei ungerechtfertigten Vorwürfen keine Lösung!

Besser gehen Sie bei Shitstorms so vor:

  1. Reagieren Sie schnell. Je schneller Sie auf Vorwürfe reagieren, desto eher können Sie den Shitstorm eindämmen.
  2. Bleiben Sie gelassen. Ein Shitstorm kann die besten Firmen treffen. Er bedeutet im Gegensatz zur Behauptung vieler Social-Media-Berater keinen nachhaltigen Imageverlust. In den seltensten Fällen hat er Umsatzeinbrüche zur Folge.
  3. Geben Sie Fehler zu – aber nur Fehler. Falls Sie anderer Meinung als Ihre Follower sind, sagen Sie das auch. Ein pauschales In-die-Knie-Gehen beweist nur, dass Ihr Unternehmen kein Rückgrat hat.
  4. Gießen Sie kein Öl ins Feuer. Löschen Sie keine Beiträge, es sei denn, sie enthalten Rechtsverstöße.
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