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Social Media: Achtung, Beschwerdelawine!

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Eine unzufriedene Vodafone-Kundin hat mit ihrem kritischen Posting auf der Facebook-Seite des Telekommunikationsunternehmens eine Welle ausgelöst: Innerhalb einer Woche kommentierten 7.000 User die Kritik; 70.000 drückten durch ein „Like“ ihre Zustimmung aus.

Wie konnte das passieren? Und was können Sie tun, damit Ihnen nicht das Gleiche passiert? Dr. Marion Steinbach, Chefredakteurin des Fachinformationsdienstes „PR Praxis” hat für Sie einige Tipps zusammengestellt, wie Sie am besten vorgehen, um einen solchen "Shitstorm" abzuwenden:

1. Schnell reagieren – und dranbleiben

Zwar hat Vodafone innerhalb einer Stunde nach dem kritischen Kommentar reagiert – ist dann aber nicht am Ball geblieben. Das war Fehler Nummer 1. Denn: Die Kritik wurde an einem Freitag veröffentlicht. Nach der schnellen Antwort verschwanden die für die Facebook-Seite Verantwortlichen ins Wochenende. Bis Montag rollte die Kritikwelle ungebremst.
Eine Facebook-Seite gerade am Wochenende unbetreut zu lassen, wenn die meisten Verbraucher Zeit haben und die sozialen Medien ausgiebig nutzen, ist natürlich fatal.

2. Individuelle Lösung statt Standard

Vodafone hat zwar auf die Kritik der Kundin mit einem Standardschreiben reagiert, sie ansonsten aber lediglich auf das Kontaktformular verwiesen. Das war Fehler Nummer 2. Die Kundin – und die anderen Leser – fühlte(n) sich wahrscheinlich nicht ernst genommen, sondern hingehalten.
Denn: Eine Facebook-Seite lebt vom authentischen Dialog. Besser wäre es daher gewesen, in einem ganz offensichtlich authentischen Schreiben eine direkte Prüfung zu versprechen, zu erklären, dass Fehler direkt behoben werden, und eine individuelle Lösung anzubieten.
Fazit: Der Shitstorm, das heißt die Flut der kritischen Postings, zeigt, wie empfindlich die User auf die Antworten der Unternehmen reagieren – und wie wichtig es daher ist, hier wirklich authentisch zu sein.
Nehmen Sie Ihre Facebook-Seite ernst. Reagieren Sie sensibel auf die Bedürfnisse der Kunden. Sehen Sie Kritik auch als Chance, besser zu werden. Bedanken Sie sich deshalb bei den Kunden. Kommunizieren Sie außerdem, wenn Sie aufgrund des Hinweises auf einen Fehler etwas verändern.
Und: Facebook und die Zufriedenheit Ihrer Kunden kennen kein Wochenende! Die Marke Jägermeister hat das begriffen. Das Unternehmen postet bevorzugt am Wochenende – wenn die Fans online sind – und wurde Kult.

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