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Wie Sie mit clever gestalteten FAQ-Seiten Zeit und Geld sparen

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Viele Besucher von Websites wollen schnelle Antworten auf drängende Fragen. Oft handelt es sich um die gleichen Fragen, die die User umtreiben. Finden sie diese Informationen auf Ihrer Website nicht, dann rufen sie bei Ihnen an oder schreiben eine E-Mail. Das kostet Ihre Firma Zeit und damit Geld. Denn schließlich muss so jede einzelne Frage beantwortet werden.

Das können Sie sich sparen. Abhilfe schafft eine Liste mit Antworten auf die häufigsten Fragen, die so genannten FAQ, die „Frequently asked questions“. Hier finden die Besucher Ihrer Website die Antworten auf die häufigsten Fragen.

Starten Sie noch heute mit Ihren FAQ und sparen Sie Zeit und Geld. Unsere 12 Punkte Schritt-für-Schritt-Anleitung hilft Ihnen dabei:

1. Lassen Sie vom Kundendienst, dem Empfang und den Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeitern alle Fragen erfassen, die die Kunden an sie herantragen. Erstellen Sie ein Ranking. Die Fragen, die am häufigsten gestellt werden, finden Eingang in Ihre FAQ-Liste.

2. Haben Sie schon eine FAQ-Liste, prüfen Sie diese regelmäßig auf ihre Aktualität. Geben Sie Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die Kundenkontakt haben, eine Liste mit den Fragen. Bitten Sie sie, mit Hilfe einer Strichliste zu erfassen, wie oft die einzelnen Fragen gestellt werden.

3. Wenn Sie eine Kampagne starten, ein neues Produkt oder einen neuen Service einführen: Machen Sie ein Brainstorming und tragen Sie zusammen, welche Fragen Ihre Neuerung aufwerfen könnte.

4. Konzentrieren Sie sich bei der Liste auf die wichtigsten und am häufigsten gestellten Fragen. Die Schülerhilfe, ein bundesweit tätiges Unternehmen, listet auf ihrer Website nur die vier Hauptfragen ihrer Besucher auf:
Denn: Eine unübersichtliche Liste wird nicht genutzt.

5. Konzentrieren Sie sich bei den Antworten auf die wichtigsten Informationen. Versuchen Sie, die Antwort in vier bis fünf Sätzen zusammenzufassen.

6. Formulieren Sie Ihre Antworten klar, verständlich und präzise.

7. Wenn Sie sehr komplexe Themen erklären müssen, greifen Sie zu Bildern oder Grafiken. Machen Sie dem User mit Hilfe dieser Illustrationen deutlich, was er wissen möchte.

8. Listen Sie am Anfang der Website alle Fragen in einer Übersicht auf, wie beispielsweise auf der Seite des Treppenliftherstellers Lifta: www.lifta.de/haeufige_fragen.html. Durch diese Übersicht kann der User auf einen Blick erkennen, ob er hier die Antwort auf seine Frage findet. Von dieser Liste kann innerhalb der Seite auf die unten stehenden Antworten verlinkt werden.

9. Ist Ihre FAQ-Liste sehr umfangreich, bilden Sie Antwortgruppen. Fassen Sie diese durch aussagekräftige Überschriften zusammen. So macht es die Zentrale Studienberatung der Universität Paderborn: zsb.uni-paderborn.de/faq.

10. Sortieren Sie die Fragen nach der Frequenz, in der sie gestellt werden. D. h.: Geben Sie den meistgestellten Fragen den Vorrang.

11. Geben Sie den Usern die Möglichkeit, Ihre FAQ zu bewerten. Platzieren Sie ein entsprechendes Formular unter jeder Frage. Durch die Rückmeldung auf die Frage „War diese Antwort hilfreich?“, erfahren Sie, ob die FAQ ihre Funktion erfüllt haben.

12. Prüfen Sie, ob Ihre Antworten auf die Fragen die wichtigsten Schlüsselbergriffe über Ihr Unternehmen und seine Angebote enthalten. So tragen die FAQ dazu bei, Ihr Ranking bei den Suchmaschinen zu verbessern.

Fazit: FAQ sparen Zeit und Geld. Außerdem sind sie ein guter Service für die Besucher Ihrer Website. Sie stellen diese zufrieden, weil sie schnell kompetente und hilfreiche Antworten auf ihre Fragen finden. FAQ können auch dazu beitragen, Ihr Ranking bei den Suchmaschinen zu verbessern, weil auf kleinem Raum zentrale Aussagen über Ihre Kernkompetenzen und -leistungen gemacht werden. Also zögern Sie nicht, sondern beginnen Sie noch heute, eine FAQ-Liste für Ihre Website anzulegen.

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