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Zufriedene Kunden dank Twitter und Facebook

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Die Telekom, Opel, der Otto-Versand oder O2 haben etwas gemeinsam: Sie haben einen Service-Kanal bei Twitter oder Facebook eröffnet und stellen sich dort öffentlich den Fragen, Kritikpunkten oder Problemen ihrer Kunden. Was früher undenkbar war, nämlich Probleme überhaupt in die Öffentlichkeit zu tragen, erweist sich heute als guter Schachzug.

Denn wer öffentlich Service-Leistungen anbietet, hat gleich mehrere Vorteile:

  • Verbesserung des Unternehmens- und Produktimages
  • Stimulation von Mundpropaganda im Netz
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Suchmaschinenoptimierung und Steigerung der Website-Zugriffe
  • Reduktion der Service-Kosten

Eine amerikanische Studie zeigt deutlich, wie US-Amerikaner inzwischen die sozialen Medien wie Facebook und Twitter nutzen:

  • 80 % wollen Kaufempfehlungen erhalten und absichern.
  • 60 % treten regelmäßig mit Unternehmen über Social Media in Kontakt.
  • 46 % suchen Social Media auf, um Probleme zu lösen.
  • 43 % wollen, dass Unternehmen in Social Media Hilfestellungen für ihre Kunden anbieten.

Dabei gibt es drei Hauptaufgaben für den Social-Media-Manager, also denjenigen, der für den Auftritt Ihres Unternehmens in den Social Media verantwortlich ist:

Aufgabe I: Präsenz zeigen

  1. Erweitern Sie Ihren Service und richten Sie einen Service-Kanal auf Facebook oder Twitter ein.
  2. Stellen Sie den oder die Service- Mitarbeiter dort möglichst persönlich vor (Name und Bild).
  3. Veröffentlichen Sie Ihre Service-Zeiten. Fragen und Probleme können zu jedem Wochentag und jeder Tages- und Nachtzeit auftauchen. Damit Kunden nicht allzu lange auf Antworten warten müssen, sagen Sie, an welchen Tagen und zu welchen Zeiten Ihr Service-Kanal offen ist. Das Angebot der Deutschen Telekom auf Twitter namens Telekomhilft ist beispielsweise montags bis samstags von 8 Uhr bis 20 Uhr "geöffnet".

Aufgabe II: Zuhören

  1. Beobachten Sie während der Öffnungszeiten permanent Ihren Service-Kanal. Bei Twitter erhalten Sie öffentliche oder direkte private Nachrichten. Bei Facebook werden die Fragen meist auf der Pinwand öffentlich eingetragen.
  2. Beobachten Sie ständig, ob Ihr Unternehmen im Web diskutiert wird. Die kostenlose Software HootSuite (www.hootsuite.com) hilft Ihnen dabei, Erwähnungen Ihres Unternehmens bei Twitter aufzuspüren. Die Statusmeldungen bei Facebook können Sie z. B. mit Openbook (youropenbook.org) durchsuchen - zumindest bei den Leuten, deren Privatsphäreeinstellungen zu lasch sind.

Aufgabe III: Reagieren

  1. Reagieren Sie auf Fragen oder Kritik so schnell wie möglich, am besten innerhalb von 1 bis 4 Stunden, aber stets noch am selben Arbeitstag.
  2. Antworten Sie fachgerecht. Wenn Sie ein Problem nicht selbst lösen können, holen Sie sich fachlichen Rat im Unternehmen. Alle Antworten, die Sie geben, müssen korrekt und sachlich zutreffend sein.
  3. Reagieren Sie öffentlich und privat. Probleme, die den Kunden persönlich betreffen oder eine Einzelfalllösung erfordern, sollten Sie versuchen im persönlichen Kontakt zu lösen. Bitten Sie den Fragesteller, Ihnen eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse zu hinterlassen, unter der Sie ihn kontaktieren können.

Erfolgsbeispiele
Der Erfolg, den Unternehmen mit ihren öffentlichen Service-Angeboten haben, ist enorm. Denn der Online-Service glänzt mit einem beeindruckenden Kosten-Nutzen-Verhältnis.

  • Das Unternehmen Tango, das eine Software für Videotelefonate auf dem iPhone anbietet, deckt den Service für über 1 Million Kunden mit einem einzigen Social-Community- Manager ab.
  • Bei der Deutsche Telekom sind es gerade mal sieben Mitarbeiter, die im Online-Service arbeiten.
  • Das Unternehmen Yola reduzierte nach Einführung eines öffentlichen Service-Kanals die Anfragen an das Service-Ticketsystem um 70 %!

FAZIT: Sobald Sie mindestens einen Mitarbeiter für die Beantwortung von Service-Fragen beschäftigen, kann es sich lohnen, Ihren Service-Kanal ganz oder teilweise ins Internet zu verlagern. Der Anstoß dazu sollte von Werbung und PR-Abteilung kommen. Denn kaum etwas führt zu einer besseren Online-Werbung als die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch perfekten Service.

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