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Referenzen nutzen: So sammeln Sie positive Kundenzitate

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Von Astrid Engel,

Die meisten Unternehmen hören oft lobende Worte von ihren Kunden. Doch im Tagesgeschäft achtet keiner darauf, positive Kundenzitate systematisch zu sammeln. Das sollten Sie ändern!

Die meisten Unternehmen hören oft lobende Worte von ihren Kunden. Doch im Tagesgeschäft achtet keiner darauf, solche Aussagen systematisch zu sammeln. Das sollten Sie ändern!


Datenbank für positive Kundenzitate anlegen

Richten Sie sich auf dem PC eine kleine Datenbank für positive Kundenzitate ein, die Sie ab sofort füllen. Eine Word-Tabelle reicht:

  • Wenn Sie am Telefon oder im persönlichen Gespräch ein Lob erhalten, notieren Sie sich die Aussage sofort und im möglichst genauen Wortlaut. Übertragen Sie diese Notiz dann in Ihre PC-Tabelle.
  • Kommt das Lob per Brief oder Fax, schreiben Sie sich den Satz heraus. Bei einer E-Mail kopieren Sie sich die Aussage direkt in Ihre Tabelle.
  • Informieren Sie auch andere - Mitarbeiter, Angehörige, Freunde, Verwandte - über Ihre Sammlung. Die sollen ebenfalls positive Kundenzitate über Ihr Unternehmen sammeln und an Sie weiterleiten.


Notieren Sie Namen und weitere Details

Ohne Namen sind Kundenzitate weitgehend wirkungslos. Schnell kommt der Verdacht auf, die Aussage wäre frei erfunden. Notieren Sie sich deshalb in der 2. Tabellenspalte zu jedem Zitat: Vor- und Nachnamen des Kunden, seinen Wohnort, ggf. seine Funktion.

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Einwilligung zur Veröffentlichung der Kundenzitate einholen

Damit Sie die positive Aussage verwenden dürfen, brauchen Sie die Einwilligung des Kunden (mit Datum in der 3. Tabellenspalte notieren). Denn Ärger ist programmiert, wenn der Kunde später sagt, dass er die Aussage so nicht gemacht oder die Veröffentlichung nicht gewünscht hat.

Um eine mündliche Zustimmung bitten Sie einen Kunden z. B. so: "Ich würde Ihre Aussage gern in meiner Werbung zitieren. Sind Sie damit einverstanden, dass ich darunter schreibe: ‚Max Mustermann, Hamburg‘?" Allerdings können Sie die Zustimmung in diesem Fall nicht beweisen.

Besser ist es, dem Kunden sein mündliches Einverständnis noch schriftlich zu bestätigen: "Sie waren so freundlich, mir zu erlauben, folgendes Zitat von Ihnen in der Werbung zu verwenden: ‚So einen schnellen Service wie bei der Schreinerei Müller habe ich selten erlebt!‘ Max Mustermann, Hamburg. - Vielen Dank!" - Es ist unwahrscheinlich, dass sich ein guter Kunde dann später beschweren wird.

Auf der ganz sicheren Seite sind Sie, wenn der Kunde Ihnen schriftlich mitteilt, dass er einverstanden ist, so wie von Ihnen vorgeschlagen zitiert zu werden. Bitten Sie ihn per E-Mail darum, sind Ihre Chancen auf eine Antwort am größten, weil er die Mail schnell und leicht zurückschicken kann.

Praxis-Tipp: Aktiv um Referenzen bitten!

Sie müssen nicht warten, bis sich Ihre Kunden von allein äußern. Eine in der Praxis bewährte Methode: Rufen Sie einen Stammkunden an oder schicken Sie ihm eine E-Mail mit den Fragen: "Warum haben Sie sich für uns entschieden?" und "Was hat Ihnen in der Zusammenarbeit mit uns am besten gefallen?"

Aus der Antwort nehmen Sie dann besonders positive Kundenzitate heraus und besorgen sich - wie zuvor dargestellt - die Einwilligung, sie in Ihrer Werbung verwenden zu dürfen.

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