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Reklamation: So bleibt Ihre Kulanz-Leistung unverbindlich

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Von Astrid Engel,

Auch wenn eine Reklamation aus Ihrer Sicht unberechtigt ist, kann eine Kulanz-Leistung eine bessere Lösung als ein Streit sein. Das gilt vor allem, wenn ein guter Kunde vermeintliche Mängel rügt.

Auch wenn eine Reklamation aus Ihrer Sicht unberechtigt ist, kann eine Kulanz-Leistung eine bessere Lösung als ein Streit sein. Das gilt vor allem, wenn ein guter Kunde vermeintliche Mängel rügt. Langfristig würde es Ihren Betrieb teurer zu stehen kommen, einen solchen Kunden zu verlieren, als freiwillig Reparaturkosten zu übernehmen.

Mit Ihrer Kulanz-Leistung erkennen Sie einen Mangel an

Aber Vorsicht: Mit Ihrer Bereitschaft, einen beanstandeten Mangel ohne Vorbehalt und kostenlos zu beseitigen, erkennen Sie den Mangel rechtlich an! Folge: Der Kunde hat dann das Recht, nachträglich von dem Kaufvertrag mit Ihnen zurückzutreten und den Kaufpreis zurückzuverlangen, falls der Mangel nach 2-maliger erfolgloser Nachbesserung noch immer vorhanden ist (OLG Karlsruhe, 25.11.2008, Az. 8 U 34/08).

In dem entschiedenen Fall bemängelte der Käufer eines Autos innerhalb der 2-jährigen Gewährleistungsfrist, dass der Schließmechanismus der Türen zeitweise defekt sei. Der Autohändler glaubte nicht an einen Mangel, versuchte aber 2-mal erfolglos, das Problem zu beheben.

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Daraufhin gab der Kunde das Auto zurück und verlangte die Erstattung des Kaufpreises. Die Rückzahlung verweigerte der Händler mit dem Hinweis, dass ein Mangel ja gar nicht erwiesen sei. Die Richter urteilten jedoch, dass der Händler das Vorliegen eines Mangels mit seinen für den Kunden kostenfreien Reparaturversuchen eingestanden hätte.

So sichern Sie sich vor einer Kulanz-Leistung ab

Das heißt für Sie: Damit Ihre Kunden nach einer Kulanz-Leistung keine weitergehenden Ansprüche gegen Sie geltend machen können, sollten Sie die Anerkennung einer Rechtspflicht für eine Reparatur oder einen Umtausch schriftlich ausschließen.

Musterformulierung:

Obwohl sich Ihre Beschwerde aus rein rechtlicher Sicht als unbegründet erwiesen hat, verstehe ich Ihren Verdruss. Daher bin ich - ohne Anerkennung einer Rechtspflicht hierfür - bereit, Ihrer Forderung nach der Reparatur/dem Umtausch auf meine Kosten nachzukommen.

Ich würde mich freuen, Sie weiterhin zu unseren zufriedenen Kunden zählen zu dürfen.

Martin Mustermann, Händler

Ich bin mit dieser Regelung einverstanden.

Peter Beispielkunde

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