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Selbsttest: Sind Sie ein Profi im Umgang mit Kunden-Beschwerden?

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Von Astrid Engel,

Wenn ein Kunde sich beschwert, ist Diplomatie gefragt. Nur so ist es möglich, aus dem unzufriedenen Kunden einen begeisterten und treuen Kunden zu machen. Wie effektiv gehen Sie mit Kunden-Beschwerden um? Überprüfen Sie sich und Ihren Betrieb anhand dieser 14 praxiserprobten Fragen:

Wenn ein Kunde sich beschwert, ist Diplomatie gefragt. Nur so ist es möglich, aus dem unzufriedenen Kunden einen begeisterten und treuen Kunden zu machen. Wie effektiv gehen Sie mit Kunden-Beschwerden um? Überprüfen Sie sich und Ihren Betrieb anhand dieser 14 praxiserprobten Fragen:

Selbsttest: Wie reagiere ich auf Kunden-Beschwerden?

1. Weiß ich, ob meine Kunden mit meinen Produkten und Leistungen überhaupt zufrieden sind?

2. Ist mir das Ausmaß der Kunden-Beschwerden in meiner Firma bekannt?

3. Kenne ich die Kosten, die in meiner Firma pro Jahr durch Kunden-Beschwerden entstehen?

4. Kümmere ich mich persönlich um die Probleme meiner Kunden?

5. Hat die einwandfreie Abwicklung von Kunden-Beschwerden mit dem Ziel der Kunden-Bindung in meinem Unternehmen einen hohen Stellenwert?

6. Reagiere ich sofort auf schriftliche Kunden-Beschwerden?

7. Wissen meine Kunden, an wen sie sich mit ihren Beschwerden wenden können?

8. Habe ich die Zuständigkeiten und die organisatorische Abwicklung von Kunden-Beschwerden genau geregelt?

9. Fertige ich über jede Reklamation ein Protokoll an?

10. Werte ich die Protokollinhalte regelmäßig aus?

11. Beseitige ich die so erkannten Schwachstellen und Mängel bei meinem Angebot und meinen betrieblichen Abläufen möglichst kurzfristig?

12. Verbessere ich systematisch die Produkte oder Dienstleistungen meines Unternehmens?

13. Überprüfe ich, wie und wann die Kunden-Beschwerden erledigt werden?

14. Fordere ich meine Kunden dazu auf, ihre Unzufriedenheit oder Probleme und Mängel ohne Bedenken zu nennen?

Kundenbindung leicht gemacht
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Haben Sie mindestens 11 der 14 Fragen mit ja beantwortet? Gratuliere! Damit gehören Sie zu den Beschwerdeprofis. Liegt Ihr Testergebnis unter dieser Marke? Dann besteht Handlungsbedarf. Nutzen Sie auch diese Checkliste für Ihr Beschwerde-Management:<//span>

Checkliste: Kunden-Beschwerden bearbeiten

Kunden anhören: Nehmen Sie den Kunden und seine Beschwerde ernst. Lassen Sie ihn ausreden, und widersprechen Sie ihm nicht. Zeigen Sie Verständnis ("Ich kann Ihren Ärger gut verstehen, wir prüfen das!").

Sachverhalt klären: Finden Sie heraus, was der Kunde reklamiert. Ist der Kunde "nur" nicht zufrieden, müssen Sie die Beschwerde nicht anerkennen. Gleiches gilt, wenn ein Fehler erst nach der Warenübergabe entstanden ist (wobei Sie das in den ersten 6 Monaten einem Privatkunden beweisen müssen). Für Garantien, die Sie geben, müssen Sie immer einstehen.

Gewährleistung übernehmen: War bei einem Kauf- oder Werkvertrag die von Ihnen gelieferte Sache oder Leistung von Anfang an mangelhaft, kann der Kunde eine Reparatur, Ersatzlieferung oder Gelderstattung verlangen. Auch eine Sache/Leistung, die der Kunde nicht wie vereinbart oder vorausgesetzt verwenden kann oder der Eigenschaften laut Werbung fehlen, ist mangelhaft.

Schadenersatz leisten: Das müssen Sie nur, wenn Sie einen Schaden fahrlässig oder vorsätzlich verursacht haben.

Lösung anbieten: Bieten Sie dem Kunden in jedem Fall eine akzeptable Lösung an. Gehen Sie individuell auf ihn ein, und überraschen Sie ihn positiv mit einer echten Wiedergutmachung (wenn Sie zur Gewährleistung verpflichtet sind) oder einer Kulanzleistung. Setzen Sie die Lösung schnell und unbürokratisch um. Helfen Sie dem Kunden sofort oder sagen Sie ihm verbindlich, bis wann das erfolgt.

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