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So gewinnen Sie verlorene Kunden zurück

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Von Astrid Engel,

Ist ein Kunde vergrätzt oder einfach zur Konkurrenz gegangen, so müssen Sie ihn nicht gleich aufgeben. Verlorene Kunden zurückzuholen ist nicht nur kostengünstiger, sondern häufig auch leichter, als Neukunden zu gewinnen. Erstere kennen Sie, Ihre Produkte und Services ja schon. Und oft waren es nur Kleinigkeiten, die für Verärgerung und Missstimmung gesorgt hatten.Wir Menschen vergessen meist schnell und verzeihen gern. Viele ehemalige Kunden wären bereit, Ihnen eine 2. Chance zu geben, würden Sie sie nur gebührend darum bitten, etwaige Probleme aus der Welt schaffen - und ihnen das Wiederkommen ein wenig versüßen. Verlorene Kunden erwarten von Ihnen beispielsweise, dass Sie

  • ihnen beweisen, wie wichtig diese Kunden Ihnen sind.
  • beweisen, dass sich ihr Kunden-Service verbessert hat.
  • ihnen einen Preisnachlass oder eine Gutschrift anbieten.
  • Ihre Mitarbeiter im Kunden-Service besser schulen.
  • sich entschuldigen.

Auf verlorene Kunden zugehen

Kommunizieren Sie nicht nur mit Ihren aktuellen Stammkunden. Gehen Sie auch auf  abgesprungene  Kunden zu. Nur so erfahren Sie beispielsweise:

  • was den Kunden zur Konkurrenz getrieben hat
  • womit er in Ihrem Betrieb nicht zufrieden war
  • was Sie verbessern sollten

Diese Informationen sind für Ihr Unternehmen sehr wertvoll - sie zeigen Ihnen wichtige Schwachstellen auf.

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Engagiert und professionell verlorene Kunden zurückholen

Der amerikanische Verkaufstrainer George Walther rät: Wollen Sie einen Kunden zurückgewinnen, dann brauchen Sie

  • Standvermögen: Selbst wenn der Kunde das Gespräch abbricht, knüpfen Sie später da an, wo Sie unterbrochen wurden.
  • Professionalität: Vertrauen baut sich nicht von heute auf morgen auf. Kunden legen auf die kleinen Dinge wert. Also versprechen Sie nur solche Dinge, die Sie auch halten können.
  • Engagement: Nehmen Sie Ihre Kunden als Individuen wahr und nehmen Sie sie ernst. Beantworten Sie eine ärgerliche Anfrage einfach einmal mit einem persönlichen Brief anstatt mit einem Computerausdruck.


Fazit: Im Ihrem Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Aktivieren Sie es! Bemerken Sie, dass ein Stammkunde abgewandert ist, gehen Sie noch einmal auf ihn zu. Erkunden Sie seine Gründe, bieten Sie ihm eine Lösung - und versprechen Sie ihm eine angemessene Wiedergutmachung.

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