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So reagieren Sie geschickt auf unrealistische Wünsche Ihrer Kunden

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Von Astrid Engel,

Haben Sie auch manchmal den Eindruck, dass manch ein Kunde sich in den nicht gerade konsumstarken Zeiten vom Status "König" zum Status "Gott" befördert hat?

Haben Sie auch manchmal den Eindruck, dass manch ein Kunde sich in den nicht gerade konsumstarken Zeiten vom Status "König" zum Status "Gott" befördert hat? Er möchte von Ihnen nicht nur hofiert werden ("Selbstverständlich stellen wir Ihnen während der Reparatur Ihres Autos einen Leihwagen zur Verfügung!"), sondern regelrecht angehimmelt ("Ach, diesen Ford kann ich Ihnen ja nicht anbieten, nehmen Sie einfach meinen eigenen BMW!").
Außerdem will er nicht nur herrschen ("Das Parkett muss bis morgen liegen, sorgen Sie dafür!"), sondern auch gestalten ("Morgen früh muss das Parkett fertig sein, aber nicht in der herkömmlichen Form, ich hätte gerne schlangenförmig verlegte Hölzer - die Ausführung überlasse ich Ihnen!"). 

Was tun sie also, wenn Ihre Kunden unrealistische Wünsche äußern? Schließlich möchten Sie Ihre Kunden zufrieden stellen und weiter empfohlen werden. Wie gelingt es Ihnen, weder den Auftrag noch den Spaß am Unternehmertum oder gar Geld wegen unabsehbarer Ausführungsprobleme zu verlieren?

Nur die richtige Strategie hilft gegen unrealistische Wünsche Ihrer Kunden


Probieren Sie diese Strategie aus:
1. Bleiben Sie ruhig und freundlich. Noch nie hat ein Unternehmer einen Streit mit einem Kunden  gewonnen - denn setzt sich der Kunde nicht durch, wandert er eben ab.

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2. Lehnen Sie unrealistische Wünsche Ihrer Kunden nicht einfach ab, sondern nehmen Sie sie mit einer positiven Bemerkung entgegen ("Schlangenförmiges Parkett - das sieht bestimmt toll aus!")

3. Überlegen Sie einen Moment
und tragen Sie dann ein sachliches Gegenargument vor - überlassen Sie die Entscheidung aber dem Kunden. ("Dann müsste allerdings jedes einzelne Hölzchen in Sonderanfertigung hergestellt werden, was das Parkett bestimmt um 20 Prozent verteuert. Soll ich Ihnen ein Angebot darüber vorlegen?")

So vermeiden Sie ein "das geht nicht", was den anspruchsvollen Kunden nur in Rage bringen würde. Stattdessen bringen Sie ihn behutsam dazu, selbst einzusehen, dass so unrealistische Wünsche nicht so ohne weiteres erfüllbar sind. Er wird sich "freiwillig" anders entscheiden und hat außerdem das Gefühl, gut von Ihnen beraten worden zu sein.

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