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So verschaffen Kunden-Beanstandungen Ihnen Wettbewerbsvorteile

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Von Astrid Engel,

Mehr als die Hälfte der Kunden-Beanstandungen verhallen ungehört. Ein Fehlverhalten mit Folgen: Kunden, die keine Antwort erhalten, sind eher bereit, zur Konkurrrenz überzulaufen.

Mehr als die Hälfte der Kunden-Beanstandungen verhallen ungehört. Ein Fehlverhalten mit Folgen: Kunden, die keine Antwort erhalten, sind eher bereit, zur Konkurrrenz überzulaufen.


1. Kunden-Beanstandungen "provozieren"

Machen Sie es dem Kunden so einfach wie möglich, seine Reklamation abzugeben - zum Beispiel indem Sie ihm Feedback-Kärtchen bereitstellen. Ein weiteres Instrument nutzen Versandhändler, die ihren Kunden ein vorgefertigtes Rücksendeformular mitschicken, auf dem die Kunden nur noch ankreuzen müssen, warum sie die Ware zurückschicken. Eine andere Möglichkeit, die Versender gerne einsetzen, sind so genannte Kuschelcalls: Sie rufen den Kunden wenige Tage nach Erhalt der Ware an und fragen ihn, ob er mit den Produkten zufrieden ist.


2. Ansprechpartner für Kunden-Beanstandungen bestimmen

Legen Sie genau fest, wer in Ihrem Unternehmen Kunden-Beanstandungen annimmt, weiterleitet, beantwortet und auswertet. Nur so haben Sie die Kontrolle darüber, wie viele und welche Reklamationen eingehen. Weisen Sie den Kunden an gut sichtbarer Stelle auf Lieferscheinen, Rechnungen oder Internet- Bestellseiten darauf hin, wie er sich direkt an diese Person oder Abteilung wenden kann - per Brief, E-Mail, Telefon oder Fax.


3. Qualitätsstandards im Kundendialog festlegen

Wichtig: Kunden-Beanstandungen müssen schnell beantwortet werden. Nutzen Sie hier Ihre Chance, besser zu sein als die meisten Mitbewerber, und legen Sie fest, innerhalb welches Zeitraums Kunden-E-Mails beantwortet werden müssen.

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4. Kunden-Beanstandungen regelmäßig auswerten

Lernen Sie aus Fehlern: Stellen Sie eine Liste der eingegangenen Reklamationen zusammen und klassifizieren Sie sie. So können Sie Engpässe feststellen und gezielt beheben. Auch damit heben Sie sich von der Masse der Unternehmen ab.

Tipp: Oft wollen sich Kunden nicht direkt an das Unternehmen, sondern lieber an einen Mittler wenden. Spezialisierte Meinungsportale nehmen Kunden-Beanstandungen an und leiten sie an Unternehmen weiter.

Fazit: Mit einem strukturierten, durch Qualitätsstandards festgelegten Beschwerde-Management zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie seine Belange ernst nehmen, und können ihn so weiter an Ihr Unternehmen binden. Angenehmer Zusatzeffekt: Das Kunden-Feedback hilft Ihnen dabei, Schwachstellen bei Ihren Produkten und Dienstleistungen zu erkennen.

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