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Verkäufer dürfen niemals Nein sagen - stimmt das immer?

 

Von Astrid Engel,

Eine der ersten Lektionen, die jeder Mitarbeiter im Außendienst lernt, heißt: "Ein Verkäufer sagt niemals Nein!" Doch in der Realität sieht die Sache oft anders aus. Vermutlich haben auch Sie in den letzten Wochen das ein oder andere Mal Nein zu Kunden sagen müssen.

Eine der ersten Lektionen, die jeder Mitarbeiter im Außendienst lernt, heißt: "Ein Verkäufer sagt niemals Nein!" Doch in der Realität sieht die Sache oft anders aus. Vermutlich haben auch Sie in den letzten Wochen das ein oder andere Mal Nein zu Kunden sagen müssen.

Wahrscheinlich sind es auch bei Ihnen immer die gleichen Kundenthemen, bei denen Sie keine Zugeständnisse machen können: längere Zahlungsziele, schnellere Lieferungen, verbesserte Leistungen, mehr Service - und natürlich Preisnachlässe.

Bei diesen Themen können Sie einfach nicht zu allem Ja sagen, was der Kunde gerne haben möchte.


2 Situationen, in denen Sie klipp und klar Nein sagen sollten

Und doch gibt es nur zwei Situationen, in denen Sie in aller Deutlichkeit Nein sagen dürfen:

  • Beim Ablehnen von unseriösen Forderungen des Kunden
  • Beim Ablehnen von widerrechtlichen Forderungen des Kunden

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Beispiele für unseriöse oder widerrechtliche Kundenwünsche - und wie Sie klipp und klar Nein sagen

  • Abgabe von Ihrer Provision als Verkäufer: "Das wäre ja dasselbe, als wenn ich Sie bitte, mir etwas von Ihrem Einkommen abzugeben, für das Sie hart gearbeitet haben. Es tut mir Leid, aber da kann ich Ihnen nicht entgegenkommen."
  • Zwischenschalten von anderen Unternehmen, um Haftungen zu umgehen: "Es tut mir Leid, aber der Verbraucherschutz ist nun einmal dafür da, die Verbraucher zu schützen. Geschäfte, die das aushebeln, sind nicht meine Sache."
  • Kauf ohne Rechnung (Umgehung der Umsatzsteuer): "So gut ich Sie verstehen kann, aber diese Art von Geschäft mache ich nicht."

Fazit: Sobald es moralisch oder gesetzlich nicht in Ordnung ist, sagen Sie Nein - so wie Sie es auch meinen. Sie können dieses Nein durch eine kurze Erläuterung, warum es nicht möglich ist, ergänzen. Das ist dann aber auch alles.


In allen anderen Fällen gilt: Sagen Sie indirekt Nein

In allen anderen Fällen dürfen Sie zwar Nein meinen, sollten aber immer etwas anderes sagen. Streichen Sie also folgende Wörter oder Formulierungen aus Ihrem Sprachschatz - sie würden das "Wohlfühlklima" im Kundengespräch nur nachhaltig stören:

  • "Nein", "Nie" oder "Niemals"
  • "Das geht nicht."
  • "Das gibt es nicht."

Sprechen Sie stattdessen zuerst die Begründung aus und sagen Sie erst im zweiten Schritt Nein. Also nicht: "Nein, weil ...", sondern: "Weil ..., nein."

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