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Verkaufsgespräch: Wie Sie gekonnt und souverän Einwände abfedern

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Von Astrid Engel,

Unerfahrene Verkäufer glauben, in Einwänden des Kunden eine Ablehnung gegenüber ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung zu erkennen. Doch das Gegenteil ist viel wahrscheinlicher. Fast jeder Einwand ist schon ein "halbes Ja", denn wenn der Kunde nicht will, dann wimmelt er Sie ab oder spricht es klar aus. Wenn er jedoch noch Zweifel, Bedenken, Fragen oder Einwände hat, dann bedeutet das, dass er das Produkt oder die Dienstleistung grundsätzlich gern hätte. Er braucht jedoch von Ihnen noch den letzten Schub, um sich zum Kauf durchzuringen. Wenn Sie das erkennen, können Sie seine Einwände abfedern, indem Sie seine Fragen ruhig und gelassen beantworten.

Unerfahrene Verkäufer glauben, in Einwänden des Kunden eine Ablehnung gegenüber ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung zu erkennen. Doch das Gegenteil ist viel wahrscheinlicher. Fast jeder Einwand ist schon ein "halbes Ja", denn wenn der Kunde nicht will, dann wimmelt er Sie ab oder spricht es klar aus.
Wenn er jedoch noch Zweifel, Bedenken, Fragen oder Einwände hat, dann bedeutet das, dass er das Produkt oder die Dienstleistung grundsätzlich gern hätte. Er braucht jedoch von Ihnen noch den letzten Schub, um sich zum Kauf durchzuringen. Wenn Sie das erkennen, können Sie seine Einwände abfedern, indem Sie seine Fragen ruhig und gelassen beantworten.

9 Tipps: Gekonnt und überzeugend Kunden-Einwände abfedern

1. Bleiben Sie bei Einwänden ruhig und gelassen.

2. Zeigen Sie Verständnis für Einwände des Kunden.

3. Bieten Sie Problemlösungen an, die die Einwände entkräften.

4. Geben Sie dem Kunden recht, wenn er recht hat.

5. Fragen Sie nach Einzelheiten, wenn Sie sein Gegenargument nicht nachvollziehen können.

6. Gegenargumente sind oft nur unausgesprochene Fragen. Sie haben es versäumt, ausführlich zu informieren. Holen Sie das nach.

7. Einwände sind oft nur veraltete Meinungen: Technik und Wirtschaft sind ja in stetigem Wandel. Leisten Sie Aufklärungsarbeit - ohne besserwisserisch zu wirken. Unterstellen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass er auch auf dem zeitgemäßen Wissensstand ist - nur im Moment nicht daran gedacht hat.

8. Achten Sie unbedingt darauf, dass keine negative Stimmung aufkommt, wenn Sie Kunden-Einwände abfedern. Widersprechen Sie Einwänden niemals direkt! Niemand will belehrt werden, dass sein Einwand "dumm" oder "unberechtigt" war.

9. Reagieren Sie auf Einwände auch keinesfalls mit Killer-Formulierungen wie "nein", "falsch", "stimmt nicht" oder "Irrtum". So ernten Sie allenfalls Ablehnung.

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Geeignete Formulierungen, mit denen Sie Einwände abfedern können

"Da haben Sie recht, allerdings ..."
"Gut, dass Sie das sagen. Unsere Haltung dazu ist ..."
"Ich kann Ihre Frage verstehen. Meiner Meinung nach ..."
"Ja. So kann man das sehen. Auf der anderen Seite ..."
"Das sagen viele zuerst. Wenn man jedoch ..."

Tipp: Viele Einwände werden Sie nicht "wegdiskutieren" können. Wenn Sie solche Einwände abfedern wollen, eignet sich hier die "Plus-Minus-Methode": Geben Sie tatsächliche Nachteile zu, und stellen Sie diesen die unbestreitbaren Vorteile gegenüber. Das stärkt Ihre Glaubwürdigkeit und relativiert die Einwände.

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