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Wann Sie sich gegen negative Kundenbewertungen wehren können

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Verärgerte Kunden machen sich gerne mal Luft. Sie hinterlassen negative Kommentare und Bewertungen in Ihrem Onlineshop, auf Online-Marktplätzen oder in Foren. Nicht immer sind die Worte dann fein gewählt: „komplette Idioten“, „übelste Abzocke“, „Lieferchaos“ sind manchmal noch die harmlosesten Begriffe. „WerbePraxis aktuell” zeigt auf, was Unternehmen in solchen Fällen tun können.

Nicht immer sind die Worte fein gewählt, wenn verärgerte Kunden ein Unternehmen im Internet an den Pranger stellen: Komplette Idioten", "übelste Abzocke", "Lieferchaos" sind manchmal noch die harmlosesten Begriffe.

In manchem Unternehmer reift dann der Wunsch, sich dagegen wehren zu können, zumal dann, wenn Vorwürfe als ungerechtfertigt empfunden werden. Doch nur in wenigen Fällen haben Unternehmer einen Unterlassungsanspruch.

Kunden, die mit derart heftigen Worten bewerten und kritisieren, lösen auch bei den betroffenen Unternehmern emotionale Reaktionen aus. Doch ein kühler Kopf hilft hier eher weiter als eine wütende Reaktion.

Analysieren Sie die negativen Bewertungen

Zunächst sollten Sie feststellen, ob es sich bei den negativen Kundenbewertungen um

  • Tatsachenbehauptungen,
  • Werturteile,
  • Schmähkritiken oder Beleidigungen

handelt.

Diese Unterscheidung ist wichtig, weil nur bei falschen Tatsachenbehauptungen oder bei Beleidigungen ein Anspruch auf Unterlassung, also Löschung des negativen Kommentars, besteht.

Tatsachenbehauptungen

Tatsachenbehauptungen sind Behauptungen von Tatsachen, Zuständen oder Vorgängen, die eindeutig als richtig oder falsch eingestuft werden können.
Beispiel: "Total unfähig. Händler hat zweimal die falsche Größe geliefert."

Ob Sie tatsächlich eine andere als die vom Kunden bestellte Größe geliefert haben, lässt sich durch einen Vergleich der Bestell- mit den Lieferdaten herausfinden. Können Sie den Nachweis führen, dass die vom Kunden aufgestellte Behauptung falsch ist, haben Sie gute Aussichten auf Erfolg bei Ihrer Unterlassungsklage.

Die Bemerkung "total unfähig" müssen Sie jedoch leider hinnehmen. Denn dabei handelt es sich nicht um eine Tatsachenbehauptung, sondern um ein Werturteil, also eine vom Grundgesetz gedeckte Art der freien Meinungsäußerung.

Werturteile

Die meisten Kommentare sind vermutlich als Werturteile verfasst – ein Richtig oder Falsch gibt es hier nicht. Das macht sie nicht minder gefährlich. Denn auch die Bewertung "Vorsicht bei Reklamationen, übelste Abzocke bei Versandkosten" wurde in einem Prozess als zulässige Meinungsäußerung eingeschätzt. (Hier hatte ein Unternehmen nach der Rücksendung der Ware im Rahmen des Widerrufsrechts die Versandkosten nicht erstattet.)

Schmähkritiken oder Beleidigungen

Beleidigende Äußerungen muss niemand hinnehmen. Schimpfwörter wie "Vollpfosten", "Idiot" oder "Trottel" haben beleidigenden Charakter.

Allerdings haben die Gerichte die Formulierungsfreiheit für Verbraucher ziemlich weit gesteckt, so dass eben auch Begriffe wie "Abzocke" hingenommen werden müssen.

Wie Sie vorgehen, wenn Sie Ihren Anspruch auf Unterlassung durchsetzen wollen

Wenn Sie der Meinung sind, dass es sich bei den negativen Bewertungen und Kommentaren um Beleidigungen oder falsche Tatsachenbehauptungen handelt, kontaktieren Sie einen Anwalt, der Sie bei einer etwaigen Unterlassungsklage unterstützt.

Prüfen Sie, ob Sie genügend Beweise für das Vorliegen einer falschen Tatsachenbehauptung haben. Die Beweislast liegt bei Ihnen! Nur diese von Ihnen vorzulegenden Beweise werden vor Gericht überzeugen.

Was Sie bei negativen Werturteilen/ Meinungsäußerungen tun können

Auch wenn Sie bei negativen Werturteilen keinen Anspruch auf Unterlassung haben, können Sie etwas tun, um deren Wirkung abzumildern: Nutzen Sie die Möglichkeit, auch Ihre Version der Dinge in einem Kommentar darzustellen, oder geben Sie einen Fehler einfach mal zu: "Es tut uns leid, dass Sie mit unserer Leistung berechtigterweise nicht zufrieden waren.

Denn wir legen größten Wert auf zufriedene Kunden. Umso mehr ärgert es uns, dass uns in Ihrem Fall Fehler unterlaufen sind. Wir haben das intern nochmals analysiert und mit allen Mitarbeitern besprochen, damit wir den bestmöglichen Service bieten können."

Darüber hinaus können Sie neben der öffentlichen Reaktion den unzufriedenen Kunden auch persönlich anschreiben und sich bei ihm entschuldigen. Toll ist es, wenn dieses Anschreiben nicht per Mail, sondern im klassischen Brief erfolgt. Denn persönliche Briefe haben heute Seltenheitswert und können eine besondere Wertschätzung ausdrücken.

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