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Warum Sie zur Kunden-Bindung das Stufenkonzept nutzen sollten

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Von Astrid Engel,

Wenn von Kunden-Bindung die Rede ist, fallen unweigerlich sofort Stichwörter wie "Punkte sammeln" oder "Prämien vergeben". Warum diese Methoden nicht mehr funktionieren.

Wenn von Kunden-Bindung die Rede ist, fallen unweigerlich sofort Stichwörter wie "Punkte sammeln" oder "Prämien vergeben". Sie als Unternehmer werden von den Experten aufgefordert, ein Rabattsystem oder eine Bonuskarte einzuführen. Oder Sie sollen Ihren Kunden andere Vorteile in Aussicht stellen, wenn sie doch nur wieder bei Ihnen einkaufen bzw. Sie beauftragen.


Warum Kunden-Bindung nicht käuflich ist

Das mögen alles Konzepte sein, die am Ende zur Kunden-Bindung beitragen. Doch es fallen 2 Dinge auf:

1. Die Kunden sind "bindungsmüde", soweit es die genannten Maßnahmen betrifft. Sie besitzen bereits Payback-Karten, sammeln beim Fliegen Bonus-Meilen, kleben die Herzchen vom Supermarkt ins Prämienheft und tragen Schnellimbiss-Stempelkarten mit sich herum.

Auf weitere ähnliche Maßnahmen reagieren sie vermehrt gereizt: "Nein danke, ich habe für Ihre Bonuskarte keinen Platz mehr im Portmonee! Nein, ich möchte nur 1 Flasche Cognac und nicht 3 um zu sparen!" - Solche Reaktionen haben Sie vielleicht auch schon an sich selbst beobachtet.

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2. Bindung entsteht keinesfalls dadurch, einem Käufer einen wie auch immer gearteten Rabatt anzubieten. Gibt es etwa Freundschaft im Dutzend billiger? Oder ist Vertrauen käuflich zu erwerben? Nein! Kunden-Bindung entsteht, wenn Unternehmen es schaffen, eine positive Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Die kann am Ende durchaus durch ein paar handfeste wirtschaftliche Vorteile gekrönt werden, aber sie basiert auf Sympathie-Faktoren wie Freundlichkeit und Verlässlichkeit.


Kleine Unternehmen haben es in Sachen Kunden-Bindung leichter

Die gute Nachricht: Eine Beziehung aufzubauen ist für kleinere Unternehmen sehr viel einfacher als für Handelsketten und Konzerne. Denn: 

  • Großunternehmen haben nur wenig direkten Einfluss auf das Verhalten ihrer Mitarbeiter nach außen hin. Damit Kunden ihnen vertrauen und eine Bindung entsteht, müssen sie Millionen für Image-Kampagnen sowie Mitarbeiter-Schulungen ausgeben - ohne jede Garantie für den Erfolg.
  • In kleinen Unternehmen haben es die Kunden dagegen nur mit wenigen, manchmal gar nur einem Menschen zu tun: mit Ihnen - und vielleicht noch mit ein paar Mitarbeitern. Das heißt: Durch Ihr eigenes Verhalten haben Sie es in der Hand, wie der Kunde Sie als Dienstleister, Handwerker oder Händler wahrnimmt. Und Sie selbst können Ihre Mitarbeiter zu einem wünschenswerten Verhalten anregen.

Nutzen Sie also Ihren Vorteil! Sorgen Sie dafür, dass zu jedem einzelnen Ihrer Kunden eine gute Beziehung entstehen kann, indem Sie sich "einfach nur" richtig verhalten. Leiten Sie ggf. auch Ihre Mitarbeiter dazu an. So - und nur so - werden Sie Kunden tatsächlich und längerfristig an sich binden.


Das 7-Stufen-Prinzip zur Kunden-Bindung

Was also ist ein richtiges Verhalten? Es sind Stufen, weil das 2. nicht ohne das 1. funktioniert, das 3. nicht ohne das 2. und so fort. Zäumen Sie das Pferd also nicht von hinten auf, indem Sie sich ein Bonussystem überlegen, solange es noch an den einfachsten Grundlagen für das Entstehen einer positiven Bindung fehlt.

Wenn Sie für sich und Ihre Mitarbeiter in diesem schwierigen Jahr ein Programm aufstellen wollen, um eine wirklich gute und geschäftsfördernde Kunden-Bindung zu erreichen, dann beginnen Sie mit der Prüfung und Umsetzung auf Stufe 1, und hören Sie nicht vor Stufe 7 auf:

  1. Stufe: Erreichbar sein (Anrufe annehmen, Öffnungszeiten veröffentlichen, an die Kunden anpassen)
  2. Stufe: Mit Freundlichkeit punkten (dem Kunden die erste Unsicherheit nehmen)
  3. Stufe: Verantwortung übernehmen (beispielsweise bei Reklamationen)
  4. Stufe: Jede Überheblichkeit vermeiden (den Kunden als gleichberechtigt ansehen)
  5. Stufe: Eine bedarfsgerechte Lösung anbieten (Kundenanliegen genau erfragen)
  6. Stufe: Für Begeisterung sorgen (Kunden positiv überraschen)
  7. Stufe: Zu weiteren Geschäften aktivieren (Belohnung versprechen, geldwerte Vorteile anbieten)
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