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Was Sie jetzt aus der Toyoto-Panne lernen können

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Exklusive Vorabmeldung aus WerbePraxis aktuell Hohn und Spott sind noch das Mindeste, was der einstige Qualitätsführer im Automobilbau über sich ergehen lassen muss. Neben den kostspieligen Rückrufaktionen drohen nun auch Prozesse. Denn jeder Unfall mit einem Toyota wird wohl in den nächsten Monaten und Jahren aufgerollt werden. Waren da defekte Bremsen, oder klemmende Gaspedale im Spiel? Gab es womöglich andere Qualitätsmängel, die sich noch nachweisen lassen?

Wenn eine Krise kommt, verfallen offenbar die Betroffenen in Schockstarre. Der Prozess läuft ganz schleichend. Erst denkt man: So schlimm wird es nicht sein. Dann sagt man sich: Warten wir noch ein bisschen ab. Und last but not least will man nie die volle Wahrheit wahrhaben oder anderen eingestehen. Fest steht: In einer solchen Krise müssen erfahrene Kommunikationsprofis ihre Chefs an die Hand nehmen und das Ruder herumreißen. Aber wie?

1. Erkennen Sie die Krisenanzeichen.
Warum geraten Unternehmen immer wieder in die Krise? Weil Sie die ersten Anzeichen einer drohenden Gefahr nicht wahrhaben wollen - oder nicht erkennen. Wann immer Ihr Unternehmen mit den ersten Schlagzeilen in der Presse oder bei negativen Blog- oder Forumsbeiträgen konfrontiert wird, setzen Sie die Medienbeobachtung an erste Stelle. Schon bei diesen ersten Anzeichen, sollte einer oder mehrere Mitarbeiter damit beauftragt werden, die nun laufende Entwicklung zu beobachten. Je nach möglichem Schadensausmaß - oder bei internationaler Tätigkeit Ihres Unternehmens - muss diese Beobachtung ab sofort 24 Stunden und 7 Tage die Woche erfolgen.

2. Reagieren Sie schnell.
Schnelle Reaktion heißt heute: innerhalb von 24 Stunden. Für Betroffene oder Geschädigte dauert es viel zu lange, bis Sie in Ihren Krisenstäben die richtige Antwort gefunden haben. Unterbrechen Sie Ihr Tagesgeschäft sofort, um gemeinsam mit allen Beteiligten so schnell wie möglich reagieren zu können.

3. Reagieren Sie angemessen.
Ich bin mir nicht sicher, ob Toyota auf das Problem am Gaspedal angemessen reagiert hat. Denn anstelle das gesamte Gaspedal auszutauschen, wird lediglich ein kleines Metallstück verbaut. Auch wenn dies technisch ausreichend sein sollte - mehr Sicherheitsgefühl gibt es den Kunden nicht. Wer so handelt, muss fortan mit dem Image leben, dass er Probleme mit dem geringstmöglichen Aufwand lösen will.

4. Streichen Sie Schönfärberei.
Versuchen Sie um Himmels willen nicht ein existierendes Problem kleinzureden oder gar abzustreiten. Als der Angegriffene sind Sie zwangsläufig in der Defensive. Aus der kommen Sie nur dann heraus, wenn Sie tatsächliche Fehler einräumen und großzügige Lösungen anbieten.

5. Kommunizieren Sie 24 Stunden.
In der Krise können Sie sich keine Pause gönnen. Denn Schweigen ist auch eine Antwort - und gilt als Schuldeingeständnis, als Unwille oder gar Beweis dafür, dass Sie die Sorgen Ihrer Kunden und der Öffentlichkeit nicht ernst nehmen. Durch offene Äußerungen Ihrerseits zum Thema beugen Sie im Übrigen Spekulationen vor. Also bevor Gerüchte ins Kraut schießen, lieber selber den Dialog suchen. 24 Stunden zu kommunizieren heißt auch, dass Sie sich rund um die Uhr für Pressefragen zur Verfügung stellen sollten. Und auch das Social Web dürfen Sie nicht vergessen. Auch hier sollten Ihre Mitarbeiter als Gesprächspartner zur Verfügung stehen.

6. Nutzen Sie das Web.
Das beste, was Sie tun können, um Ihre Krisenkommunikation wirksam in den Griff zu bekommen, ist, das Web zu nutzen. Richten Sie dazu eine eigene Krisen-Website, ein Krisenblog oder einen Newsroom ein. Räumen Sie dort auch Kommentarmöglichkeiten für Besucher ein. Es ist von erheblichem Vorteil, wenn es Ihnen gelingt, die Krisenkommunikation an zentraler Stelle zu bündeln, statt unzählige Brandherde im Netz zu bekämpfen. Glauben Sie mir; es gibt noch genügend Feuer zu löschen.

7. Stoppen Sie laufende Marketingmaßnahmen.
Bitte sehen Sie sofort nach, welche Werbekampagnen in Umlauf sind und denken Sie scharf nach, ob sie in die momentane Situation passen. Mitten in der Krisenkommunikation versandte Toyota noch Pressemeldungen an Journalisten, in denen Sie die Schoko-Sonderedition eines Kleinwagens priesen. Das war erstens nutzlos und zweitens peinlich: Denn Aussagen zur Rückrufaktion wären angemessener gewesen.

8. Schichten Sie Ihr Budget um.
Auch das muss sein. Sie müssen für die Krisenkommunikation Geld ausgeben. Sei es, dass Sie externe Kräfte zur Verstärkung in Anspruch nehmen. Sei es, dass Sie die Sonderseiten im Web aufbauen oder Pressekonferenzen veranstalten. Trösten Sie sich damit, dass Ihre bisher geplanten Werbemaßnahmen in der Krise ohnehin verpuffen werden.

9. Der Boss muss reden.
Selbst Staatschefs verlieren an Ansehen, wenn Sie bei Krisen oder Katastrophen zu spät in Erscheinung treten. Das merkte sowohl Putin nach dem Verlust eines Atom-U-Bootes oder der ehemalige Präsident Bush, der auf den Hurrikan in New Orleans zu spät reagierte. Es gibt bei schweren Krisen für den Chef nur einen Platz außerhalb des Firmengebäudes, wo man ihn jetzt sehen sollte: vor der Kamera.

10. Gewinnen Sie Ihre Mitarbeiter.
Bitte vergessen Sie eines nicht: Ihre wertvollen Mitarbeiter gehören zu den am meisten Geschädigten der Krise. Deren Stolz und Selbstwertgefühl, ihr Vertrauen in den Arbeitgeber hat empfindliche Schäden erlitten. Die offene Information Ihrer Mitarbeiter muss daher unbedingt gleichzeitig zu den Kontakten zur Öffentlichkeit erfolgen.

Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Mitarbeiter als Fürsprecher für das Unternehmen zu gewinnen, haben Sie schon einen großen Sieg errungen. Denn diese sind in einer Krise unzähligen Gesprächen mit Freunden und Bekannten ausgesetzt, in denen sie aufgefordert werden, Stellung zu nehmen.

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