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Wenn ein Kunde Mängel reklamiert: Was darf er von Ihnen verlangen?

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Von Astrid Engel,

Das kann immer einmal passieren: Ein Kunde ist verärgert oder reklamiert Ihre Leistung - möglicherweise auch mit der Forderung: "Ich will mein Geld zurück!" Und schon sind Sie mittendrin im deutschen Handelsrecht - und damit bei der Frage, welche Pflichten Sie haben, wenn ein Kunde Mängel reklamieren.

Das kann immer einmal passieren: Ein Kunde ist verärgert oder reklamiert Ihre Leistung - möglicherweise auch mit der Forderung: "Ich will mein Geld zurück!" Und schon sind Sie mittendrin im deutschen Handelsrecht - und damit bei der Frage, welche Pflichten Sie haben, wenn ein Kunde Mängel reklamieren.

Ein Kunde reklamiert Mängel. Berechtigt?

Ein Verkäufer übernimmt grundsätzlich die Gewährleistung dafür, dass die verkauften Waren keine Mängel aufweisen. Wenn das dennoch einmal der Fall sein sollte, geht es in der Regel um sogenannte Sachmängel. Im Gesetz sind dazu fünf Fälle definiert (§ 434 BGB):

1. Abweichung von der vereinbarten Beschaffenheit

Beispiel: Der Juwelier Kleinschmidt sichert einem Kunden zu, dass eine Uhr bis zu einer Tiefe von 30 Metern wasserdicht ist. Trifft das nicht zu, ist die Uhr mangelhaft.

2. Fehlende Eignung für die vorgesehene Verwendung

Beispiel: Ein Kunde kauft einen Wasserkocher, dessen Heizspirale nicht funktioniert.

3. Falsche Werbeaussage

Beispiel: In einer Anzeige wird für einen Staubsauger geworben, der eine Leistung von 1.200 Watt haben soll. Tatsächlich beträgt die Leistung nur 1.000 Watt.

4. Fehlerhafte Montage

Beispiel: Ein Küchenstudio hängt einen Schrank beim Kunden schief auf.

5. Falsche Lieferung

Natürlich ist es ein Mangel, wenn ein Unternehmen eine andere als die bestellte Ware oder zu wenig von der Ware liefert.

Der Kunde hat die Wahl: Mängel beseitigen oder neue Ware

Liegt ein Mangel vor, darf der Kunde eine so genannte Nacherfüllung vom Unternehmen verlangen (§ 439 BGB). Er kann es auffordern,

  • den Fehler zu reparieren oder
  • die mangelhafte Ware gegen eine einwandfreie auszutauschen.

Aber: Das Unternehmen kann dem Käufer die gewählte Nacherfüllung verweigern, wenn sie unmöglich oder unverhältnismäßig teuer ist (§ 439 Abs. 3 BGB). Dann muss die Nacherfüllung aber in der jeweils anderen Form geleistet werden. Und: Erst wenn Sie nach zwei Versuchen keine einwandfreie Ware liefern, kann der Kunde einen Preisabschlag verlangen bzw. die Ware gegen Erstattung des Kaufpreises zurückgeben (§ 441 BGB).

Wann Sie keine Gewährleistungspflicht trifft

Ein Kunde kann bei Mängeln zwei Jahre ab dem Kaufdatum von Ihnen Nacherfüllung verlangen. Viele meinen aber zu Unrecht, dass das sämtliche Mängel betrifft. Richtig ist, dass das verkaufende Unternehmen innerhalb der zwei Jahre nur Mängel beseitigen muss, die schon zum Verkaufszeitpunkt vorhanden waren. Allerdings muss es bei Reklamationen innerhalb der ersten sechs Monate beweisen, wenn das nicht der Fall war.

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So weit, so gut. Doch möglicherweise ist die Ware oder das Produkt, über das sich der aufgeregte Kunde beschwert, von Ihrem Unternehmen ja nur verkauft, aber nicht produziert worden. Und nun?

Verlangen Sie Erstattung vom Lieferanten

Oft haben Unternehmen Waren, bei denen ein Kunde Mängel reklamiert, selbst schon fehlerhaft gekauft. Dann können sie vom Lieferanten Nacherfüllung sowie Minderung oder Rücktritt verlangen (§ 478 BGB).

Aber - und deshalb ist die Wareneingangskontrolle so wichtig: Offensichtliche Mängel bei der Anlieferung müssen bei der Anlieferung sofort geprüft werden. Sonst verliert das Unternehmen die Gewährleistungsrechte (= "kaufmännische Rügepflicht")!

Praxis-Tipp: Selbst wenn Sie eigentlich nicht für Mängel an reklamierter Ware verantwortlich sind, kann es besser sein, sie zu beseitigen. Damit der Kunde aus der Mängel-Beseitigung aber keine weiteren Rechte ableiten kann, sollten Sie sich folgende Formulierung unterschreiben lassen: "Wir tauschen das defekte Gerät ... ohne Anerkennung einer Rechtspflicht aus, auch wenn wir den aufgetretenen Mangel nicht zu verantworten haben."

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