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Wie freundlich sind Ihre Mitarbeiter? Machen Sie jetzt den Test!

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Von coupling-media,

72 % der deutschen Verbraucher stören sich an unfreundlichem Personal. Deshalb ist es für den wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung, dass sich Ihre Mitarbeiter positiv von unwirschen Verkäufern und Beratern abheben. Wir präsentieren Ihnen eine Methode, mit der Sie die Kundenfreundlichkeit Ihres Personals schnell und einfach testen können.

Schon 30 Minuten genügen, um mit unserem von Personalexperten entwickelten Test die Serviceorientierung und Freundlichkeit Ihrer Mitarbeiter auf die Probe zu stellen.

Das Prinzip ist denkbar einfach: Konfrontieren Sie Ihre Angestellten in einem persönlichem Gespräch mit den folgenden Musteraufgaben aus dem Berufsalltag. Fordern Sie Ihre Mitarbeiter auf, nach einer kurzen Bedenkzeit zu beschreiben, wie sie jeweils reagieren würden.

Um die Auswertung für Sie zu vereinfachen, geben wir Ihnen zu jeder Aufgabe wichtige Stichworte als Bewertungshilfe an die Hand. Ihre Testperson sollte diese Stichworte so oder sinngemäß in ihren Ausführungen erwähnen.

  • Aufgabe 1:

    "Sie haben einem Kunden versehentlich falsche Unterlagen, die sich auf einen anderen Kunden beziehen, nach Hause geschickt. Ihr Kunde beschwert sich, weil er befürchtet, dass auch seine Informationen in falsche Hände geraten könnten."

    So sollte Ihr Mitarbeiter reagieren:

    1. Mitarbeiter entschuldigt sich persönlich.
    2. Mitarbeiter übernimmt die Verantwortung.
    3. Mitarbeiter schließt Wiederholung eines solchen Fehlers aus.
  • Aufgabe 2:

    "Am Telefon haben Sie einen Kunden, der einen anderen Mitarbeiter sprechen möchte und schon mehrfach intern weiterverbunden wurde. Der Kunde beschwert sich lautstark bei ihnen über das Durcheinander."

    So sollte Ihr Mitarbeiter reagieren:

    1. Mitarbeiter entschuldigt sich für das Problem.
    2. Mitarbeiter bietet sofortige Klärung, ggf. unverzügliche Weiterleitung an oder sichert baldigen Rückruf zu.
  • Aufgabe 3:

    "Ein Kunde hat seit 2 Jahren keine aktiven Geschäfte mit Ihrem Unternehmen gemacht. Wie suchen Sie nun den Wiedereinstieg per Telefon?"

    So sollte Ihr Mitarbeiter reagieren:

    1. Mitarbeiter stellt sich vor und nennt Grund seines Anrufs.
    2. Mitarbeiter stellt offene Frage: "Warum brach der Kontakt ab?"
    3. Kunde wird durch Wertschätzung überzeugt.
  • Aufgabe 4:

    "Ihr Kunde hat nach gründlicher Prüfung Ihres Angebotes einen Abschluss getätigt. Welche Ansatzpunkte bieten sich Ihnen jetzt noch für ein weiteres Gespräch?"

    So sollte Ihr Mitarbeiter reagieren:

    1. Mitarbeiter bestätigt die Kundenentscheidung.
    2. Mitarbeiter dankt für den Auftrag.
    3. Mitarbeiter bietet weitere Produkte an.
  • Aufgabe 5:

    "Sie haben erfahren, dass ein Kunde vor kurzem geheiratet hat. Welche Möglichkeiten ergeben sich daraus für Sie im Rahmen einer aktiven Kundenbetreuung?"

    So sollte Ihr Mitarbeiter reagieren:

    1. Mitarbeiter ruft beim Kunden an und gratuliert zur Hochzeit.
    2. Mitarbeiter vereinbart einen persönlichen Beratungstermin.
    3. Mitarbeiter wirbt den Ehepartner als Kunden.

Das Institut für Personaltraining Koch & Kühn und die Kundenbindungs-Experten von Top Team Marketing haben noch eine Vielzahl weiterer Personal-Tests entwickelt, die auf der CD-ROM "Verkäufer- und Berater-Test" zusammengefasst wurden. Die CD beinhaltet u. a. Tests zur Eignung als Verkäufer, Leitfäden für Test-Telefonate sowie Trainingstools für Körpersprache und Verhandlungen.

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