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Wie Sie auch schwierige Anrufer souverän zufrieden stellen

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Von Astrid Engel,

Bei unangenehmen Anrufern trotzdem freundlich zu bleiben ist nicht immer einfach. So reagieren Sie souverän und gelassen, wenn schwierige Anrufern Ihren Dampf bei Ihnen ablassen oder nicht auf den Punkt kommen wollen.

Bei unangenehmen Anrufern trotzdem freundlich zu bleiben ist nicht immer einfach. So reagieren Sie souverän und gelassen, wenn schwierige Anrufern Ihren Dampf bei Ihnen ablassen oder nicht auf den Punkt kommen wollen.

Der aggressive Anrufer

Er spricht sehr laut, wirkt überheblich, ist hartnäckig und zum Teil ungerecht und provozierend. Die meisten Anrufer in dieser Stimmungslage sind aufgebracht, weil sie sich über etwas beschweren wollen. Lassen Sie sich auf keinen Fall provozieren. In der jetzigen Situation ist nur eines wichtig: Bewahren Sie Ruhe, und hören Sie aufmerksam zu.


Lassen Sie dem Anrufer Zeit, Dampf abzulassen, und signalisieren Sie Verständnis mit Ich-Botschaften wie zum Beispiel: „Ich kann gut verstehen, dass Sie sehr ärgerlich sind.“ So kühlt er am schnellsten ab. Erst jetzt können Sie beginnen, sachlich mit ihm zu sprechen. Stellen Sie möglichst viele Fragen zum Thema. So kann er sich weiter abreagieren, und Sie zeigen ihm damit, dass Sie sich wirklich für sein Problem interessieren. Wenn Sie spüren, dass der Anrufer sich abreagiert hat, bieten Sie ihm eine Lösung an, zum Beispiel: „Ich möchte das Problem so schnell wie möglich für Sie lösen. Sind Sie damit einverstanden, wenn ich ...?“

Anrufer der Marke „Vielredner“

Er überschwemmt Sie mit einer Redeflut, sodass Sie kaum zu Wort kommen. Oft sind diese Anrufer einsam oder haben den Wunsch, wichtig genommen zu werden. Unterbrechen Sie den Redefluss mit Formulierungen, die Wertschätzung ausdrücken: „Herr Müller, Sie haben da gerade etwas ganz Wichtiges angesprochen. Damit uns die vielen interessanten Dinge, die Sie gerade mitgeteilt haben, nicht verloren gehen, lassen Sie uns die wesentlichen Punkte noch einmal zusammenfassen ...“

Sprechen Sie den Anrufer öfter fest und bestimmt mit dem Namen an. Nutzen Sie diese kurze Unterbrechung seines Redeschwalls, um sofort einzuhaken. Stellen Sie geschlossenen Fragen: „Herr Schneider, Sie wollen den Termin also lieber verschieben?“ Wenn der Anrufer bejaht, schließen Sie zum Beispiel sofort an: „In der nächsten Woche habe ich noch zwei Termine frei. Passt Ihnen besser Mittwoch, der 15.03., um 14 Uhr, oder Freitag, der 17.03., um 10 Uhr?“

Der Anrufer spürt Ihre Einstellung

Besonders für schwierige, aber natürlich auch für alle anderen Telefongespräche gilt: Ihre innere Einstellung spürt Ihr Gegenüber am Telefon ganz genau an Ihrem Tonfall: in welcher Stimmung Sie sind (Sie wollen zum Beispiel das Gespräch schnell abhaken, weil Sie in Eile sind) und was Sie über den Anrufer denken („Schon wieder diese Quasselstrippe, die hat mir gerade noch gefehlt!“), Und auch Ihre Körpersprache spiegelt sich in Ihrem Tonfall wider. Es macht einen gewaltigen Unterschied, ob Sie sich entspannt und vielleicht gelangweilt in Ihrem Bürostuhl zurücklehnen oder ob Sie aufrecht, locker und konzentriert zuhörend dasitzen. Im ersten Fall wird Ihr Telefonpartner Ihr Desinteresse spüren, genauso wie im zweiten Fall Ihre Aufmerksamkeit und Ihr Engagement.

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