Wenn ein Kunde mit Ihrer Leistung unzufrieden ist, erwartet er natürlich vor allem eins: Eine Entschuldigung und Erklärung. Das sollten Sie auch umgehend erledigen - am besten schriftlich, auch wenn Sie bereits telefoniert oder persönlich miteinander gesprochen haben.
Gerade mit einem Brief zeigen Sie deutlich, wie wichtig Sie diesen <link glossar begriff _blank>Kunden nehmen. Hinzu kommt, dass Sie einige Punkte, die Sie auf die Schnelle in Ihrem Telefonat gar nicht oder nicht umfassend dargestellt haben, noch einmal erwähnen können. Sie geben damit dem <link glossar begriff _blank>Kunden das Gefühl, dass Sie ihn ernst nehmen und sich Gedanken zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung machen.
Fragen Sie sich immer, was der Verfasser einer <link glossar begriff _blank>Kunden-Beschwerde erreichen wollte. Aus dieser Perspektive können Sie viel einfacher entscheiden, wie Sie Ihren Brief inhaltlich gestalten. Lesen Sie Ihren Brief anschließend aus dem Blickwinkel des <link glossar begriff _blank>Kunden und prüfen Sie, ob Sie selbst als unzufriedener Kunde mit Ihrer Antwort zufrieden gestellt wären.
So schreiben Sie eine gelungene Antwort auf eine <link glossar begriff _blank>Kunden-Beschwerde
Da es sich bei einer Reklamation oder einer <link glossar begriff _blank>Kunden-Beschwerde um etwas Negatives handelt, wird in der Regel auch eine negativ empfundene Sprache verwendet. Doch gerade Wörter, die negativ wirken und klingen, sollten Sie in Ihrem Antwortschreiben in jedem Fall vermeiden. Sie verstärken nur die negativen Gefühle, die der Kunde ohnehin hat. Deshalb gilt: Kommunizieren Sie positiv. Schreiben Sie ...nicht: Unzufriedenheit
sondern: ... nicht zu Ihrer Zufriedenheit ...
nicht: Wir können nicht ...
sondern: Wir hätten gern ...
nicht: Ihre Beschwerde ist ungerechtfertigt.
sondern: Wir können Ihren Wunsch nicht akzeptieren.
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5 Tipps für Ihre Antwort auf eine <link glossar begriff _blank>Kunden-Beschwerde
- Antworten Sie binnen einer Woche, nachdem Sie eine <link glossar begriff _blank>Kunden-Beschwerde erhalten haben.
- Reagieren Sie immer in Schriftform.
- Wenn Sie schnell reagieren können und die Antwort eilig erscheint, können Sie auch per E-Mail reagieren. Wägen Sie ab - eine generelle Empfehlung ist schwer zu geben.
- Verzichten Sie möglichst auf die Verwendung von negativ besetzten Wörtern wie "Reklamation" oder "Beschwerde".
- Verwenden Sie neutrale, möglichst sogar positiv besetzte Wörter wie "Brief", "schnell" oder "gern".
