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Wie Sie auf eine Kunden-Beschwerde richtig reagieren

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Von Astrid Engel,

Wenn ein Kunde mit Ihrer Leistung unzufrieden ist, erwartet er natürlich vor allem eins: Eine Entschuldigung und Erklärung. Das sollten Sie auch umgehend erledigen - am besten schriftlich, auch wenn Sie bereits telefoniert oder persönlich miteinander gesprochen haben. Gerade mit einem Brief zeigen Sie deutlich, wie wichtig Sie diesen Kunden nehmen. Hinzu kommt, dass Sie einige Punkte, die Sie auf die Schnelle in Ihrem Telefonat gar nicht oder nicht umfassend dargestellt haben, noch einmal erwähnen können. Sie geben damit dem Kunden das Gefühl, dass Sie ihn ernst nehmen und sich Gedanken zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung machen.Fragen Sie sich immer, was der Verfasser einer Kunden-Beschwerde erreichen wollte. Aus dieser Perspektive können Sie viel einfacher entscheiden, wie Sie Ihren Brief inhaltlich gestalten. Lesen Sie Ihren Brief anschließend aus dem Blickwinkel des Kunden und prüfen Sie, ob Sie selbst als unzufriedener Kunde mit Ihrer Antwort zufrieden gestellt wären.So schreiben Sie eine gelungene Antwort auf eine Kunden-Beschwerde Da es sich bei einer Reklamation oder einer Kunden-Beschwerde um etwas Negatives handelt, wird in der Regel auch eine negativ empfundene Sprache verwendet. Doch gerade Wörter, die negativ wirken und klingen, sollten Sie in Ihrem Antwortschreiben in jedem Fall vermeiden. Sie verstärken nur die negativen Gefühle, die der Kunde ohnehin hat. Deshalb gilt: Kommunizieren Sie positiv. Schreiben Sie ...nicht: Unzufriedenheit sondern: ... nicht zu Ihrer Zufriedenheit ...nicht: Wir können nicht ...sondern: Wir hätten gern ...nicht: Ihre Beschwerde ist  ungerechtfertigt. sondern: Wir können Ihren Wunsch nicht akzeptieren.

Wenn ein Kunde mit Ihrer Leistung unzufrieden ist, erwartet er natürlich vor allem eins: Eine Entschuldigung und Erklärung. Das sollten Sie auch umgehend erledigen - am besten schriftlich, auch wenn Sie bereits telefoniert oder persönlich miteinander gesprochen haben.
Gerade mit einem Brief zeigen Sie deutlich, wie wichtig Sie diesen Kunden nehmen. Hinzu kommt, dass Sie einige Punkte, die Sie auf die Schnelle in Ihrem Telefonat gar nicht oder nicht umfassend dargestellt haben, noch einmal erwähnen können. Sie geben damit dem Kunden das Gefühl, dass Sie ihn ernst nehmen und sich Gedanken zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung machen.
Fragen Sie sich immer, was der Verfasser einer Kunden-Beschwerde erreichen wollte. Aus dieser Perspektive können Sie viel einfacher entscheiden, wie Sie Ihren Brief inhaltlich gestalten. Lesen Sie Ihren Brief anschließend aus dem Blickwinkel des Kunden und prüfen Sie, ob Sie selbst als unzufriedener Kunde mit Ihrer Antwort zufrieden gestellt wären.

So schreiben Sie eine gelungene Antwort auf eine Kunden-Beschwerde

Da es sich bei einer Reklamation oder einer Kunden-Beschwerde um etwas Negatives handelt, wird in der Regel auch eine negativ empfundene Sprache verwendet. Doch gerade Wörter, die negativ wirken und klingen, sollten Sie in Ihrem Antwortschreiben in jedem Fall vermeiden. Sie verstärken nur die negativen Gefühle, die der Kunde ohnehin hat. Deshalb gilt: Kommunizieren Sie positiv. Schreiben Sie ...
nicht: Unzufriedenheit
sondern: ... nicht zu Ihrer Zufriedenheit ...
nicht: Wir können nicht ...
sondern: Wir hätten gern ...
nicht: Ihre Beschwerde ist  ungerechtfertigt.
sondern: Wir können Ihren Wunsch nicht akzeptieren.

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5 Tipps für Ihre Antwort auf eine Kunden-Beschwerde

  • Antworten Sie binnen einer Woche, nachdem Sie eine Kunden-Beschwerde erhalten haben.
  • Reagieren Sie immer in Schriftform.
  • Wenn Sie schnell reagieren können und die Antwort eilig erscheint, können Sie auch per E-Mail reagieren. Wägen Sie ab - eine generelle Empfehlung ist schwer zu geben.
  • Verzichten Sie möglichst auf die Verwendung von negativ besetzten Wörtern wie "Reklamation" oder "Beschwerde".
  • Verwenden Sie neutrale, möglichst sogar positiv besetzte Wörter wie "Brief", "schnell" oder "gern".
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